Utwórz Scenariusz Klienta

Szablon Scenariuszy Klienta Korporacyjnego 4 Kopiuj Szablon

Kopiuj Szablon

Szablon Scenariuszy Klienta Korporacyjnego 3 Kopiuj Szablon

Kopiuj Szablon

Szablon Scenariuszy Klienta Korporacyjnego 2 Kopiuj Szablon

Kopiuj Szablon

Szablon Scenariuszy Klienta Korporacyjnego 1 Kopiuj Szablon

Kopiuj Szablon

Co to jest scenariusz klienta?

Scenariusz klienta to narracyjny opis hipotetycznej sytuacji, w której klient wchodzi w interakcję z produktem lub usługą. Opisuje cele, motywacje, zachowania i oczekiwania klienta, a także kontekst i środowisko, w którym ma miejsce interakcja. Scenariusze klientów są często wykorzystywane w badaniach dotyczących projektowania produktów, marketingu i obsługi klienta (CX), aby pomóc zespołom zrozumieć perspektywę klienta i zaprojektować produkty i usługi spełniające ich potrzeby.

Jakie są korzyści ze scenariuszy dla klientów?

Korzystanie ze scenariuszy klienta ma kilka zalet, w tym:

• Lepsze zrozumienie perspektywy i potrzeb klienta
• Lepsze dopasowanie projektowania produktów i usług do potrzeb i oczekiwań klientów
• Identyfikacja punktów bólu i możliwości poprawy doświadczenia klienta
• Lepsza komunikacja i współpraca między zespołami wielofunkcyjnymi
• Zwiększona empatia i zorientowanie na klienta wśród członków zespołu
• Bardziej efektywne testowanie i walidacja projektów produktów i usług

Co obejmuje scenariusz klienta?

Typowy scenariusz klienta obejmuje następujące elementy:

1. Persona klienta: fikcyjna postać reprezentująca klienta z określonymi atrybutami, potrzebami i celami.
2. Sytuacja lub kontekst: opis okoliczności, w jakich znajduje się klient, na przykład problem do rozwiązania lub zadanie do wykonania.
3. Zadanie lub cel: cel lub wynik, który klient próbuje osiągnąć.
4. Działania i zachowania: kroki, które podejmuje klient
w celu osiągnięcia ich celu, w tym interakcji z produktem lub usługą.
5. Stany emocjonalne i poznawcze: uczucia, myśli i postawy klienta podczas interakcji.
6. Problemy i możliwości: Problemy lub wyzwania napotykane przez klienta, a także możliwości poprawy doświadczenia.



Jak najlepiej wykorzystać scenariusze klienta?

Scenariusze klienta najlepiej sprawdzają się we wspólnym i iteracyjnym procesie projektowania, w którym zespoły międzyfunkcyjne mogą współpracować, aby zrozumieć perspektywę klienta i zaprojektować produkty i usługi spełniające jego potrzeby. Niektóre sposoby korzystania ze scenariuszy klientów obejmują:

• Generowanie pomysłów: wykorzystanie scenariuszy klientów do burzy mózgów pomysłów na nowe produkty lub usługi, które spełniają potrzeby klientów.
• Walidacja projektu: Testowanie i weryfikowanie koncepcji projektowych i prototypów z klientami za pomocą testów użytkowników opartych na scenariuszach.
• Zbieranie wymagań: Używanie scenariuszy klientów do identyfikowania i ustalania priorytetów wymagań dotyczących produktów lub usług w oparciu o potrzeby i cele klientów.
• Marketing i komunikacja: opracowywanie komunikatów marketingowych i kampanii, które rezonują z celami i emocjami klienta.



5 Kroków do Tworzenia Scenariuszy dla Klientów

1

Klient: „Mój problem polega na tym, że ________”

Pierwsza część dialogu polega na tym, że klient informuje Cię o swoim problemie i/lub o tym, co próbuje osiągnąć dzięki tej interakcji.

2

Agent: „Mogę ci zaoferować ________”

Po wysłuchaniu problemu klienta teraz Twoja kolej, aby zaoferować dostępne rozwiązanie.

3

Klient: „Czy to rozwiązuje mój pierwotny problem?”

Następnie klient zapozna się z potencjalnym rozwiązaniem i powiąże je z pierwotnym problemem. Czy ten problem rozwiąże problem, który miał klient?

4

Agent: „Wyjaśnienie rozwiązania”

Teraz agent wyjaśni, na czym polega oferowane przez nich rozwiązanie i dlaczego złagodzi ich pierwotny problem. Oto świetna okazja, aby dorzucić dodatkowe korzyści, jakie może przynieść to rozwiązanie, o których klient oczywiście nie byłby świadomy.

5

Klient „Dzięki – to zadziała”

Wreszcie, jeśli dostarczone przez Ciebie rozwiązanie rozwiąże pierwotny problem klienta, potwierdzi on rozwiązanie i możesz uznać problem za rozwiązany.




Często zadawane pytania dotyczące scenariuszy klientów

Jak stworzyć scenariusz klienta?

Aby stworzyć scenariusz klienta, zacznij od zdefiniowania osobowości klienta, sytuacji lub kontekstu, zadania lub celu, działań i zachowań, stanów emocjonalnych i poznawczych oraz punktów bólu i możliwości. Wykorzystaj badania i dane, aby opracować scenariusz i uczynić go tak realistycznym, jak to tylko możliwe.

Ile scenariuszy klientów potrzebuję?

Liczba potrzebnych scenariuszy dla klientów zależy od celów projektu i złożoności produktu lub usługi. Najlepiej zacząć od kilku kluczowych scenariuszy, które reprezentują najważniejsze cele i zachowania klientów, i powtarzać je w razie potrzeby.

Jak wykorzystać scenariusze klienta w programowaniu zwinnym?

Scenariusze klientów można wykorzystać w zwinnym rozwoju, włączając je do historyjek użytkownika lub eposów użytkowników. Mogą pomóc zespołowi zrozumieć perspektywę klienta i zaprojektować cechy i funkcje spełniające jego potrzeby.

Jak często powinienem aktualizować moje scenariusze dla klientów?

W razie potrzeby należy aktualizować scenariusze klientów na podstawie zmian potrzeb klientów, trendów rynkowych oraz aktualizacji produktów lub usług. Ważne jest, aby regularnie przeglądać i korygować scenariusze, aby upewnić się, że pozostają aktualne i skuteczne.