Was ist eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Schritte und Erfahrungen, die ein Kunde bei der Interaktion mit einem Unternehmen durchläuft, von der ersten Bekanntheit bis zur Nachverfolgung nach dem Kauf. Es umfasst in der Regel wichtige Berührungspunkte, Emotionen und Schmerzpunkte, denen Kunden während ihrer Reise begegnen können.
Vorteile von Customer Journey Maps
Customer Journey Maps können Unternehmen mehrere Vorteile bieten, darunter:
- Verbessertes Kundenverständnis: Durch die Visualisierung der Customer Journey können Unternehmen ein tieferes Verständnis der Kundenbedürfnisse, -verhaltensweisen und -präferenzen erlangen.
- Verbessertes Kundenerlebnis: Customer Journey Maps können Unternehmen dabei helfen, Schmerzpunkte in der Customer Journey zu identifizieren und Möglichkeiten zur Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses zu finden.
- Erhöhte Kundenloyalität: Durch die Behandlung von Schmerzpunkten und die Verbesserung des allgemeinen Kundenerlebnisses können Unternehmen stärkere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen und die Kundenloyalität erhöhen.
- Verbesserte Geschäftsleistung: Customer Journey Maps können Unternehmen dabei helfen, Bereiche für Verbesserungen in ihren Prozessen und Abläufen zu identifizieren, was zu einer besseren Geschäftsleistung führt.
In einer Customer Journey Map enthalten
Die spezifischen Elemente, die in einer Customer Journey Map enthalten sind, können je nach Geschäft und abgebildeter Customer Journey variieren. Einige gemeinsame Elemente können jedoch Folgendes umfassen:
- Kundenpersönlichkeiten: Eine Customer Journey Map kann Personas enthalten, die die verschiedenen Arten von Kunden darstellen, mit denen ein Unternehmen interagiert.
- Wichtige Berührungspunkte: Die Karte sollte die verschiedenen Punkte enthalten, an denen Kunden mit dem Unternehmen interagieren, wie z. B. Website-Besuche, Telefonanrufe oder Besuche im Geschäft.
- Emotionen und Schmerzpunkte: Customer Journey Maps sollten die emotionalen Reaktionen, die Kunden an verschiedenen Punkten der Reise haben können, sowie alle Schmerzpunkte oder Frustrationen, die sie erfahren können, enthalten.
- Verbesserungsmöglichkeiten: Customer Journey Maps sollten Möglichkeiten für Unternehmen aufzeigen, das Kundenerlebnis an verschiedenen Berührungspunkten der Reise zu verbessern.
Wie werden Customer Journey Maps am besten eingesetzt?
Customer Journey Maps können auf vielfältige Weise verwendet werden, um das Kundenerlebnis und die Geschäftsleistung zu verbessern. Einige Möglichkeiten, wie sie verwendet werden können, umfassen:
- Entwicklung von Marketingstrategien: Customer Journey Maps können Unternehmen dabei helfen, ihre Kunden besser zu verstehen und Marketingstrategien zu entwickeln, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse und Vorlieben ausgerichtet sind.
- Verbesserung des Kundenservice: Durch die Identifizierung von Schmerzpunkten und Verbesserungsmöglichkeiten können Customer Journey Maps Unternehmen dabei helfen, ihren Kundenservice und Support zu verbessern.
- Entwerfen von Produkten und Dienstleistungen: Customer Journey Maps können Unternehmen dabei helfen, Produkte und Dienstleistungen zu entwerfen, die den spezifischen Bedürfnissen und Vorlieben ihrer Kunden entsprechen.
- Überwachung des Kundenfeedbacks: Customer Journey Maps können als Rahmen für die Überwachung des Kundenfeedbacks und die Identifizierung von Bereichen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses verwendet werden.
5 Schritte zum Erstellen Einer Customer Journey Map
Stellen Sie Ihren Kunden und Sein Problem vor
Welches Problem hat dein Charakter?
Erklären Sie, warum sich dieses Problem negativ auf ihr Leben auswirkt
Denken Sie daran – ein Problem ist kein Problem, es sei denn, es hat negative Folgen.
Zeigen Sie, wie Ihr Produkt als Lösung für ihr Problem Dienen Kann
Was macht Ihr Produkt zum Besten?
Wie Würde Ihr Kunde auf Ihr Produkt Stoßen?
Werbetafel? Pay-per-Click-Kampagne? Die unerwünschte telefonische Werbung? Zeigen Sie, wie dieser Kunde auf Ihr Produkt als mögliche Lösung für sein Problem aufmerksam werden könnte.
Zeigen Sie Einem Zufriedenen Kunden, der das Produkt Verwendet
Wurde ihr ursprüngliches Problem gelöst oder hat dies nur weitere potenzielle Probleme für sie geschaffen?
Häufig gestellte Fragen zu Customer Journey Maps
Wer erstellt normalerweise eine Customer Journey Map?
Customer Journey Maps können von einer Vielzahl von Personen in einem Unternehmen erstellt werden, darunter Marketingspezialisten, Produktdesigner, Kundendienstmitarbeiter und Geschäftsanalysten.
Wie sammelt man Informationen für eine Customer Journey Map?
Informationen für eine Customer Journey Map können durch eine Vielzahl von Methoden wie Kundenbefragungen, Interviews und Datenanalysen gesammelt werden.
Wie oft sollten Customer Journey Maps aktualisiert werden?
Customer Journey Maps sollten regelmäßig aktualisiert werden, um Änderungen des Kundenverhaltens, der Geschäftsprozesse und der Marktbedingungen widerzuspiegeln.
Können Customer Journey Maps sowohl für B2C- als auch für B2B-Unternehmen verwendet werden?
Ja, Customer Journey Maps können sowohl für B2C- als auch für B2B-Unternehmen verwendet werden, da beide Arten von Unternehmen Kunden haben, die bei der Interaktion mit ihnen eine Reise durchlaufen.
Sind Customer Journey Maps immer linear?
Nein, Customer Journey Maps müssen nicht immer linear sein. Einige Customer Journeys können zyklischer oder iterativer sein, und die Karte sollte dies widerspiegeln.
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