Crie um Cenário de Cliente

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O que é um Cenário de Cliente?

Um cenário de cliente é uma descrição narrativa de uma situação hipotética em que um cliente interage com um produto ou serviço. Descreve os objetivos, motivações, comportamentos e expectativas do cliente, bem como o contexto e o ambiente em que ocorre a interação. Os cenários do cliente são frequentemente usados em pesquisa de design de produto, marketing e experiência do cliente (CX) para ajudar as equipes a entender a perspectiva do cliente e projetar produtos e serviços que atendam às suas necessidades.

Quais são os benefícios dos cenários de cliente?

Existem vários benefícios de usar cenários de clientes, incluindo:

• Melhor compreensão da perspectiva e das necessidades do cliente
• Melhor alinhamento do design de produtos e serviços com as necessidades e expectativas do cliente
• Identificação de pontos problemáticos e oportunidades de melhoria na experiência do cliente
• Comunicação e colaboração aprimoradas entre equipes multifuncionais
• Maior empatia e foco no cliente entre os membros da equipe
• Testes e validação mais eficazes de projetos de produtos e serviços

O que está incluído em um cenário de cliente?

Um cenário típico de cliente inclui os seguintes elementos:

1. Persona do cliente: um personagem fictício que representa o cliente com atributos, necessidades e objetivos específicos.
2. Situação ou Contexto: Uma descrição das circunstâncias que o cliente está enfrentando, como um problema a ser resolvido ou uma tarefa a ser concluída.
3. Tarefa ou Meta: O objetivo ou resultado que o cliente está tentando alcançar.
4. Ações e Comportamentos: As etapas que o cliente percorre
kes para atingir seu objetivo, incluindo interações com o produto ou serviço.
5. Estados emocionais e cognitivos: os sentimentos, pensamentos e atitudes do cliente durante a interação.
6. Pontos problemáticos e oportunidades: os problemas ou desafios que o cliente encontra, bem como as oportunidades de melhoria na experiência.



Como os Cenários do Cliente são Melhor Usados?

Os cenários do cliente são mais bem usados em um processo de design colaborativo e iterativo, onde equipes multifuncionais podem trabalhar juntas para entender a perspectiva do cliente e projetar produtos e serviços que atendam às suas necessidades. Algumas maneiras de usar cenários de clientes incluem:

• Geração de ideias: usando cenários de clientes para debater novas ideias de produtos ou serviços que atendam às necessidades do cliente.
• Validação de design: testar e validar conceitos de design e protótipos com clientes por meio de testes de usuário baseados em cenários.
• Levantamento de requisitos: usando cenários de clientes para identificar e priorizar requisitos de produtos ou serviços com base nas necessidades e objetivos do cliente.
• Marketing e Comunicação: Desenvolvimento de mensagens e campanhas de marketing que ressoam com os objetivos e emoções do cliente.



5 Etapas Para Criar Cenários de Clientes

1

Cliente: “Meu problema é _______”

A primeira parte do diálogo é o cliente informando o problema que está tendo e/ou o que está tentando alcançar com essa interação.

2

Agente: “Posso oferecer a você _______”

Depois de ouvir o problema do seu cliente agora é sua vez de oferecer a solução disponível.

3

Cliente: “Isso resolve meu problema original?”

Em seguida, o cliente reconhecerá a possível solução e a relacionará com o problema original. Esse problema resolverá o problema que o cliente estava tendo?

4

Agente: “Explicação da Solução”

Agora, o agente explicará o que a solução oferecida faz e por que ela aliviará o problema original. Aqui está uma grande chance de incluir alguns benefícios adicionais que esta solução pode ter, dos quais o cliente obviamente não estaria ciente.

5

Cliente “Obrigado – isso vai funcionar”

Por fim, se a solução fornecida aliviar o problema original do cliente, ele reconhecerá a solução e você poderá considerar o problema resolvido.




Perguntas frequentes sobre cenários de clientes

Como você cria um cenário de cliente?

Para criar um cenário de cliente, comece definindo a persona do cliente, situação ou contexto, tarefa ou objetivo, ações e comportamentos, estados emocionais e cognitivos e pontos problemáticos e oportunidades. Use pesquisas e dados para informar o cenário e torná-lo o mais realista possível.

De quantos cenários de cliente eu preciso?

O número de cenários de clientes necessários depende dos objetivos do projeto e da complexidade do produto ou serviço. É melhor começar com alguns cenários principais que representam os objetivos e comportamentos mais importantes do cliente e iterar conforme necessário.

Como uso cenários de clientes no desenvolvimento ágil?

Cenários de clientes podem ser usados no desenvolvimento ágil, incorporando-os em histórias de usuários ou épicos de usuários. Eles podem ajudar a equipe a entender a perspectiva do cliente e projetar recursos e funcionalidades que atendam às suas necessidades.

Com que frequência devo atualizar meus cenários de cliente?

Você deve atualizar seus cenários de cliente conforme necessário com base nas mudanças nas necessidades do cliente, tendências de mercado e atualizações de produtos ou serviços. É importante analisar e revisar regularmente seus cenários para garantir que eles permaneçam relevantes e eficazes.