Vytvorte Scenár Zákazníka

Šablóna Scenárov pre Podnikových Zákazníkov 4 Kopírovať Šablónu

Kopírovať Šablónu

Šablóna Scenárov pre Podnikových Zákazníkov 3 Kopírovať Šablónu

Kopírovať Šablónu

Šablóna Scenárov pre Podnikových Zákazníkov 2 Kopírovať Šablónu

Kopírovať Šablónu

Šablóna Scenárov pre Podnikových Zákazníkov 1 Kopírovať Šablónu

Kopírovať Šablónu

Čo je to zákaznícky scenár?

Scenár zákazníka je naratívny popis hypotetickej situácie, v ktorej zákazník interaguje s produktom alebo službou. Opisuje ciele, motivácie, správanie a očakávania zákazníka, ako aj kontext a prostredie, v ktorom sa interakcia odohráva. Zákaznícke scenáre sa často používajú pri výskume dizajnu produktov, marketingu a zákazníckej skúsenosti (CX), aby pomohli tímom pochopiť perspektívu zákazníka a navrhnúť produkty a služby, ktoré spĺňajú ich potreby.

Aké sú výhody zákazníckych scenárov?

Existuje niekoľko výhod používania zákazníckych scenárov vrátane:

• Lepšie pochopenie pohľadu a potrieb zákazníka
• Lepšie zosúladenie dizajnu produktov a služieb s potrebami a očakávaniami zákazníkov
• Identifikácia bolestivých bodov a príležitostí na zlepšenie zákazníckej skúsenosti
• Vylepšená komunikácia a spolupráca medzi medzifunkčnými tímami
• Zvýšená empatia a orientácia na zákazníka medzi členmi tímu
• Efektívnejšie testovanie a overovanie návrhov produktov a služieb

Čo je zahrnuté v scenári zákazníka?

Typický scenár zákazníka zahŕňa nasledujúce prvky:

1. Customer Persona: Fiktívna postava predstavujúca zákazníka so špecifickými vlastnosťami, potrebami a cieľmi.
2. Situácia alebo kontext: Popis okolností, ktorým zákazník čelí, ako napríklad problém, ktorý treba vyriešiť, alebo úloha, ktorú treba dokončiť.
3. Úloha alebo cieľ: Cieľ alebo výsledok, ktorý sa zákazník snaží dosiahnuť.
4. Akcie a správanie: Kroky, ktoré zákazník vykoná
k dosiahnutiu ich cieľa, vrátane interakcií s produktom alebo službou.
5. Emocionálne a kognitívne stavy: Zákazníkove pocity, myšlienky a postoje počas interakcie.
6. Body bolesti a príležitosti: Problémy alebo výzvy, s ktorými sa zákazník stretáva, ako aj príležitosti na zlepšenie skúseností.



Ako sa najlepšie používajú zákaznícke scenáre?

Zákaznícke scenáre sa najlepšie používajú v kolaboratívnom a iteratívnom procese navrhovania, kde môžu medzifunkčné tímy spolupracovať, aby pochopili perspektívu zákazníka a navrhli produkty a služby, ktoré spĺňajú ich potreby. Niektoré spôsoby použitia zákazníckych scenárov zahŕňajú:

• Generovanie nápadov: Používanie zákazníckych scenárov na brainstorming nových nápadov na produkty alebo služby, ktoré spĺňajú potreby zákazníka.
• Validácia dizajnu: Testovanie a overovanie konceptov dizajnu a prototypov so zákazníkmi prostredníctvom používateľského testovania založeného na scenároch.
• Zhromažďovanie požiadaviek: Používanie zákazníckych scenárov na identifikáciu a uprednostňovanie požiadaviek na produkty alebo služby na základe potrieb a cieľov zákazníkov.
• Marketing a komunikácia: Vytváranie marketingových správ a kampaní, ktoré rezonujú s cieľmi a emóciami zákazníka.



5 Krokov na Vytvorenie Zákazníckych Scenárov

1

Zákazník: „Môj problém je _______“

Prvou časťou dialógu je, že vám zákazník oznámi problém, ktorý má alebo čo sa snaží touto interakciou dosiahnuť.

2

Agent: „Môžem vám ponúknuť _______“

Keď ste si vypočuli problém svojho zákazníka, teraz je rad na vás, aby ste ponúkli dostupné riešenie.

3

Zákazník: "Vyrieši to môj pôvodný problém?"

Potom zákazník uzná potenciálne riešenie a spojí ho s pôvodným problémom. Vyrieši tento problém problém, ktorý mal zákazník?

4

Agent: „Vysvetlenie riešenia“

Teraz agent vysvetlí, čo ponúka riešenie a prečo zmierni ich pôvodný problém. Tu je veľká šanca na pridanie niektorých ďalších výhod, ktoré môže mať toto riešenie, o ktorých by si zákazník zjavne nebol vedomý.

5

Zákazník „Ďakujem – bude to fungovať“

Nakoniec, ak riešenie, ktoré ste poskytli, zmierni pôvodný problém zákazníka, uzná riešenie a vy môžete považovať problém za vyriešený.




Často kladené otázky o scenároch zákazníkov

Ako vytvoríte scenár zákazníka?

Ak chcete vytvoriť scenár zákazníka, začnite definovaním osobnosti zákazníka, situácie alebo kontextu, úlohy alebo cieľa, akcií a správania, emocionálnych a kognitívnych stavov a bolestivých bodov a príležitostí. Použite výskum a údaje na informovanie scenára a urobte ho čo najrealistickejším.

Koľko zákazníckych scenárov potrebujem?

Počet zákazníckych scenárov, ktoré potrebujete, závisí od cieľov vášho projektu a zložitosti produktu alebo služby. Najlepšie je začať s niekoľkými kľúčovými scenármi, ktoré predstavujú najdôležitejšie ciele a správanie zákazníkov, a podľa potreby ich opakovať.

Ako môžem použiť zákaznícke scenáre v agilnom vývoji?

Zákaznícke scenáre môžu byť použité v agilnom vývoji ich začlenením do užívateľských príbehov alebo užívateľských eposov. Môžu pomôcť tímu pochopiť perspektívu zákazníka a navrhnúť funkcie a funkcie, ktoré spĺňajú jeho potreby.

Ako často by som mal aktualizovať scenáre svojich zákazníkov?

Svoje zákaznícke scenáre by ste mali aktualizovať podľa potreby na základe zmien v potrebách zákazníkov, trendoch na trhu a aktualizáciách produktov alebo služieb. Je dôležité pravidelne kontrolovať a revidovať svoje scenáre, aby ste sa uistili, že zostanú relevantné a efektívne.