Co je to mapa cesty zákazníka?
Mapa cesty zákazníka je vizuální reprezentací kroků a zkušeností, kterými zákazník prochází při interakci s firmou, od počátečního povědomí až po následné kroky po nákupu. Obvykle zahrnuje klíčové body kontaktu, emoce a bolestivé body, se kterými se mohou zákazníci během své cesty setkat.
Výhody map zákaznických cest
Cestovní mapy zákazníků mohou firmám poskytnout několik výhod, včetně:
- Lepší porozumění zákazníkům: Vizualizací cesty zákazníka mohou podniky hlouběji porozumět potřebám, chování a preferencím zákazníků.
- Vylepšená zákaznická zkušenost: Mapy cest zákazníků mohou firmám pomoci identifikovat bolestivá místa na cestě zákazníka a najít příležitosti ke zlepšení celkové zákaznické zkušenosti.
- Zvýšená loajalita zákazníků: Odstraněním bolestivých bodů a zlepšením celkové zákaznické zkušenosti mohou podniky vybudovat pevnější vztahy se svými zákazníky a zvýšit loajalitu zákazníků.
- Zlepšená výkonnost podniku: Mapy cest zákazníků mohou podnikům pomoci identifikovat oblasti pro zlepšení jejich procesů a operací, což vede k lepší výkonnosti podniku.
Zahrnuto v mapě cesty zákazníka
Konkrétní prvky zahrnuté v mapě cesty zákazníka se mohou lišit v závislosti na firmě a mapované cestě zákazníka. Některé běžné prvky však mohou zahrnovat:
- Personas zákazníka: Mapa cesty zákazníka může obsahovat persony představující různé typy zákazníků, se kterými firma komunikuje.
- Klíčové body kontaktu: Mapa by měla obsahovat různé body, ve kterých zákazníci interagují s firmou, jako jsou návštěvy webových stránek, telefonní hovory nebo návštěvy prodejny.
- Emoce a body bolesti: Mapy cesty zákazníka by měly obsahovat emocionální reakce, které mohou zákazníci mít v různých bodech cesty, stejně jako jakékoli bolestivé body nebo frustrace, které mohou zažít.
- Příležitosti pro zlepšení: Mapy cest zákazníků by měly identifikovat příležitosti pro podniky, jak zlepšit zákaznickou zkušenost v různých kontaktních bodech cesty.
Jak se nejlépe používají mapy cest zákazníků?
Mapy cest zákazníků lze použít různými způsoby ke zlepšení zákaznické zkušenosti a obchodní výkonnosti. Některé způsoby jejich použití zahrnují:
- Rozvoj marketingových strategií: Mapy cest zákazníků mohou firmám pomoci lépe porozumět svým zákazníkům a vyvinout marketingové strategie, které se zaměřují na jejich specifické potřeby a preference.
- Zlepšení služeb zákazníkům: Identifikací bolestivých bodů a příležitostí ke zlepšení mohou mapy cest zákazníků pomoci podnikům zlepšit služby a podporu zákazníkům.
- Navrhování produktů a služeb: Mapy cest zákazníků mohou firmám pomoci navrhovat produkty a služby, které splňují specifické potřeby a preference jejich zákazníků.
- Sledování zpětné vazby zákazníků: Mapy cest zákazníků lze použít jako rámec pro sledování zpětné vazby od zákazníků a identifikaci oblastí pro zlepšení zákaznické zkušenosti.
5 Kroků k Vytvoření Mapy Cesty Zákazníka
Představte Svého Zákazníka a Jeho Problém
Jaký problém má vaše postava?
Vysvětlete, proč tento problém negativně ovlivňuje jejich život
Pamatujte – problém není problém, pokud nemá negativní důsledky.
Ukažte, jak Může váš Produkt Sloužit Jako Řešení Jejich Problému
V čem je váš produkt nejlepší?
Jak by se váš Zákazník Dostal k Vašemu Produktu?
Plakátovací tabule? Kampaň s platbou za proklik? Studené hovory? Ukažte, jak by se tento zákazník mohl dozvědět o vašem produktu jako o potenciálním řešení jeho problému.
Ukažte Spokojenému Zákazníkovi, Který Produkt Používá
Byl jejich původní problém vyřešen, nebo to pro ně jen vytvořilo další potenciální problémy?
Často kladené otázky o mapách cest zákazníků
Kdo obvykle vytváří mapu cesty zákazníka?
Mapy cest zákazníků může vytvářet řada lidí v rámci podniku, včetně obchodníků, produktových designérů, zástupců zákaznických služeb a obchodních analytiků.
Jak shromažďujete informace pro mapu cesty zákazníka?
Informace pro mapu cesty zákazníka lze shromažďovat pomocí různých metod, jako jsou zákaznické průzkumy, rozhovory a analýza dat.
Jak často by se měly mapy cest zákazníků aktualizovat?
Mapy cest zákazníků by měly být pravidelně aktualizovány, aby odrážely změny v chování zákazníků, obchodních procesech a tržních podmínkách.
Lze mapy cest zákazníků použít pro B2C i B2B podniky?
Ano, mapy cest zákazníků lze použít pro podniky B2C i B2B, protože oba typy podniků mají zákazníky, kteří při interakci s nimi procházejí cestou.
Jsou mapy cest zákazníků vždy lineární?
Ne, mapy cest zákazníků nemusí být vždy lineární. Některé cesty zákazníků mohou být cykličtější nebo iterativní a mapa by to měla odrážet.
© 2024 - Clever Prototypes, LLC - Všechna práva vyhrazena.
StoryboardThat je ochranná známka společnosti Clever Prototypes , LLC a registrovaná v Úřadu pro patenty a ochranné známky USA
