Vytvořte Scénář Zákazníků

Šablona Scénářů pro Podnikové Zákazníky 4 Kopírovat Šablonu

Kopírovat Šablonu

Šablona Scénářů Firemních Zákazníků 3 Kopírovat Šablonu

Kopírovat Šablonu

Šablona Scénářů Podnikových Zákazníků 2 Kopírovat Šablonu

Kopírovat Šablonu

Šablona Scénářů Podnikových Zákazníků 1 Kopírovat Šablonu

Kopírovat Šablonu

Co je to scénář zákazníka?

Zákaznický scénář je narativní popis hypotetické situace, ve které zákazník interaguje s produktem nebo službou. Popisuje zákazníkovy cíle, motivace, chování a očekávání, stejně jako kontext a prostředí, ve kterém se interakce odehrává. Zákaznické scénáře se často používají ve výzkumu produktového designu, marketingu a zákaznické zkušenosti (CX), aby pomohly týmům pochopit perspektivu zákazníka a navrhnout produkty a služby, které splňují jejich potřeby.

Jaké jsou výhody zákaznických scénářů?

Použití zákaznických scénářů má několik výhod, včetně:

• Lepší pochopení pohledu a potřeb zákazníka
• Lepší sladění designu produktů a služeb s potřebami a očekáváními zákazníků
• Identifikace bolestivých bodů a příležitostí ke zlepšení zákaznické zkušenosti
• Vylepšená komunikace a spolupráce mezi mezifunkčními týmy
• Zvýšená empatie a orientace na zákazníka mezi členy týmu
• Efektivnější testování a ověřování návrhů produktů a služeb

Co je zahrnuto ve scénáři zákazníka?

Typický scénář zákazníka zahrnuje následující prvky:

1. Customer Persona: Fiktivní postava představující zákazníka se specifickými atributy, potřebami a cíli.
2. Situace nebo kontext: Popis okolností, kterým zákazník čelí, jako je problém, který je třeba vyřešit, nebo úkol, který je třeba dokončit.
3. Úkol nebo cíl: Cíl nebo výsledek, kterého se zákazník snaží dosáhnout.
4. Akce a chování: Kroky, které zákazník provede
k dosažení svého cíle, včetně interakcí s produktem nebo službou.
5. Emocionální a kognitivní stavy: Zákazníkovy pocity, myšlenky a postoje během interakce.
6. Body bolesti a příležitosti: Problémy nebo výzvy, se kterými se zákazník setká, stejně jako příležitosti ke zlepšení zkušeností.



Jak se nejlépe používají scénáře zákazníků?

Zákaznické scénáře se nejlépe používají v kolaborativním a iterativním procesu navrhování, kde mohou mezifunkční týmy spolupracovat, aby pochopily perspektivu zákazníka a navrhovaly produkty a služby, které splňují jeho potřeby. Některé způsoby použití zákaznických scénářů zahrnují:

• Generování nápadů: Použití zákaznických scénářů k brainstormingu nových nápadů na produkty nebo služby, které splňují potřeby zákazníka.
• Ověření návrhu: Testování a ověřování návrhových konceptů a prototypů se zákazníky prostřednictvím uživatelského testování založeného na scénářích.
• Shromažďování požadavků: Použití zákaznických scénářů k identifikaci a upřednostňování požadavků na produkty nebo služby na základě potřeb a cílů zákazníků.
• Marketing a komunikace: Vývoj marketingových sdělení a kampaní, které rezonují s cíli a emocemi zákazníka.



5 Kroků k Vytvoření Zákaznických Scénářů

1

Zákazník: „Můj problém je _______“

První částí dialogu je, že vám zákazník dá vědět, jaký problém má a nebo čeho se touto interakcí snaží dosáhnout.

2

Agent: "Mohu vám nabídnout _______"

Poté, co vyslyšíte problém svého zákazníka, je řada na vás, abyste nabídli dostupné řešení.

3

Zákazník: "Vyřeší to můj původní problém?"

Dále zákazník uzná potenciální řešení a spojí jej zpět se svým původním problémem. Vyřeší tento problém problém, který měl zákazník?

4

Agent: "Vysvětlení řešení"

Nyní agent vysvětlí, co řešení, které nabídli, dělá a proč zmírní jejich původní problém. Zde je velká šance zahrnout některé další výhody, které toto řešení může mít, o kterých by si zákazník zjevně nebyl vědom.

5

Zákazník „Díky – bude to fungovat“

Nakonec, pokud vámi poskytnuté řešení zmírní původní problém zákazníka, uzná řešení a vy můžete považovat problém za vyřešený.




Často kladené otázky o scénářích zákazníků

Jak vytvoříte scénář zákazníka?

Chcete-li vytvořit scénář zákazníka, začněte definováním osobnosti zákazníka, situace nebo kontextu, úkolu nebo cíle, akcí a chování, emočních a kognitivních stavů a bolestivých bodů a příležitostí. Použijte výzkum a data k informování scénáře a udělejte jej co nejrealističtější.

Kolik scénářů zákazníků potřebuji?

Počet zákaznických scénářů, které potřebujete, závisí na cílech vašeho projektu a složitosti produktu nebo služby. Nejlepší je začít s několika klíčovými scénáři, které představují nejdůležitější cíle a chování zákazníků, a podle potřeby je opakovat.

Jak mohu použít zákaznické scénáře v agilním vývoji?

Zákaznické scénáře lze použít v agilním vývoji jejich začleněním do uživatelských příběhů nebo uživatelských eposů. Mohou pomoci týmu pochopit perspektivu zákazníka a navrhnout funkce a funkce, které splňují jeho potřeby.

Jak často bych měl aktualizovat scénáře svých zákazníků?

Své zákaznické scénáře byste měli aktualizovat podle potřeby na základě změn potřeb zákazníků, tržních trendů a aktualizací produktů nebo služeb. Je důležité pravidelně kontrolovat a revidovat své scénáře, abyste zajistili, že zůstanou relevantní a účinné.