Technology - Customer Journey Map Example

Le mappage d'expérience utilisateur, également appelé mappage UX, est le processus permettant de créer, étape par étape, des flux visuels d'expériences vécues par les utilisateurs avec votre produit tout en essayant d'atteindre un objectif donné. Pour la plupart des produits, il n'y a pas de voie unique pour atteindre un objectif. Pensez-y comme si vous êtes un restaurateur. Tous les clients qui viennent dans votre restaurant ont faim et veulent de la nourriture. Certains veulent des pâtes, d'autres un sandwich ou d'autres simplement un verre. Bien que leur objectif final puisse être similaire ou identique, le flux et le chemin qu'ils empruntent pour atteindre leur objectif peuvent être radicalement différents. Une carte UX est une représentation de l'utilisateur en interaction et en interaction avec votre produit jusqu'à ce qu'il atteigne cet objectif.

Les cartes de parcours client sont des récits narratifs de vos utilisateurs qui vous permettent de voir comment un client peut avoir besoin de votre produit, comment il rencontrerait votre produit et comment votre produit peut en bénéficier. La création de ces cartes nous permet de déterminer les points faibles ou les lacunes de notre stratégie marketing ou de nos scénarios d’utilisation. Avoir une expérience client réelle et pertinente nous permet de proposer les solutions les plus logiques à nos problèmes.

La cartographie du parcours client consiste à créer des flux pour montrer comment les clients interagiront avec votre produit ou votre organisation lorsqu'ils tenteront d'atteindre un objectif donné. Cet objectif pourrait être de contacter un représentant du service clientèle, d’implémenter un logiciel dans un système existant, de demander un remboursement ou une mise à niveau du compte, ou un processus complet, tel que la découverte du produit, puis l’essai, l’engagement. Toutes les actions ou tous les objectifs que vos clients ou utilisateurs souhaitent atteindre peuvent être cartographiés afin de bien comprendre leur processus.