5 conseils pour une cartographie efficace du parcours client
La cartographie du parcours client consiste à créer des flux pour montrer comment les clients interagiront avec votre produit ou votre organisation lorsqu'ils essaieront d'atteindre un certain objectif. Cet objectif pourrait être d'essayer de contacter un représentant du service client, d'implémenter un logiciel dans un système existant, de demander un remboursement ou une mise à niveau de compte, ou un processus à cycle complet tel que la découverte du produit à l'essai à l'engagement à l'achat. Toutes les actions ou objectifs que vos clients ou utilisateurs visent à atteindre peuvent être cartographiés pour bien comprendre leur processus.
La création de ces cartes de parcours client nous oblige à voir notre produit du point de vue d'un utilisateur. Le processus de création de la carte du parcours nous fait parcourir chaque étape qu'un utilisateur doit franchir pour atteindre son objectif, et signale facilement les trous ou les défauts que nous pouvons avoir dans notre expérience utilisateur. Lors de la création de cartes de parcours client, il est important de rester concentré et de créer une réplication linéaire réaliste de la façon dont vos utilisateurs s'engageraient avec votre produit. Suivez ces cinq directives essentielles pour vous aider à démarrer.
1. Connaissez vos personas
Afin de créer une carte de parcours client efficace, vous devez d'abord savoir qui sont votre ou vos personnages principaux. Ces personnages sont vos personas . Les personas sont des représentations prototypiques d'un certain sous-ensemble de vos utilisateurs. La plupart des produits auront 3 à 5 personnages clés qu'ils ciblent. Avant de créer une carte de parcours client, vous devez d'abord créer des personas d'utilisateur afin de pouvoir pleinement comprendre quelles décisions vos clients prendront tout au long de leurs interactions avec votre produit.
2. Ne soyez pas trop précis
Lors de la création de cartes de parcours client, il est important de ne pas trop se concentrer sur les moindres détails des choses, mais plutôt de se concentrer davantage sur le parcours du client pour atteindre son objectif dans son ensemble. Être pris dans des détails vous fera perdre du temps et des ressources et vous obligera presque certainement à créer des dizaines de cartes de parcours client qui auraient pu facilement être compilées en une seule.
3. Ne soyez pas trop large
Il est également essentiel de se rappeler de ne pas être trop large. Différents utilisateurs peuvent chercher à atteindre des objectifs radicalement différents de l'utilisation de votre produit, et si tel est le cas, ils doivent avoir des cartes de parcours client différentes. Un utilisateur qui souhaite utiliser votre produit pour augmenter le taux de conversion de son équipe de vente aura un parcours et une expérience utilisateur totalement différents de celui qui souhaite utiliser le produit pour envoyer des e-mails de newsletter mensuels à des clients payants.
4. Marquez tous les « moments de vérité »
N'oubliez jamais de marquer tous les « moments de vérité ». Les « moments de vérité » sont lorsqu'un client a une prise de conscience soudaine ou prend une décision définitive concernant la qualité de votre produit. Par exemple, si un client recherche un nouveau lit, il entre dans un magasin, choisit un lit qui lui convient et vérifie que le prix respecte son budget. Puis ils s'allongent dessus et se rendent compte que c'est inconfortable. C'est leur "moment de vérité" et ils décident de ne pas acheter le lit. Réaliser les « moments de vérité » de vos clients avec votre produit vous aidera à isoler où vous perdez des clients sur votre entonnoir de conversion et quels aspects de votre produit doivent être améliorés le plus.
5. Utilisez des visuels
Surtout, utilisez des visuels. Les cartes de parcours client sont des flux complexes qui peuvent signifier quelque chose de complètement différent pour la personne qui les a créées par rapport à celles qui les consultent par la suite. La création de visuels et leur intégration dans vos cartes de parcours client permettront à tous ceux qui les consultent d'avoir une compréhension similaire de ce que vit exactement le client. Ces visuels doivent être généraux et faciles à comprendre par tous, et fourniront un contexte clair et non écrit à des situations complexes.
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