Customer Journey Mapping är metoden att skapa flöden för att visa hur kunder kommer att interagera med din produkt eller organisation när de försöker uppnå ett visst mål. Det målet kan vara att försöka kontakta en kundtjänstrepresentant, implementera programvara i ett befintligt system, begära en återbetalning eller kontouppgradering, eller en helcykelprocess såsom produktupptäckt till test till engagemang för köp. Alla åtgärder eller mål som dina kunder eller användare strävar efter kan kartläggas för att helt förstå deras process.
Att skapa dessa kundresaskartor tvingar oss att se vår produkt från en användares perspektiv. Processen att faktiskt skapa resekartan gör att vi går igenom varje steg som en användare måste ta för att nå sitt mål, och enkelt pekar ut eventuella hål eller brister vi kan ha i vår användarupplevelse. När du skapar kundresekartor är det viktigt att hålla fokus och skapa en realistisk linjär replikering av hur dina användare skulle engagera sig i din produkt. Följ dessa fem viktiga riktlinjer för att hjälpa dig komma igång.
För att skapa en effektiv kundresekarta måste du först veta vem din eller dina huvudkaraktärer är. Dessa karaktärer är dina personligheter . Personas är prototypiska representationer av en viss delmängd av dina användare. De flesta produkter kommer att ha 3-5 nyckelpersoner som de riktar in sig på. Innan du skapar en kundresekarta bör du först skapa användarpersonas så att du till fullo kan förstå vilka beslut dina kunder kommer att fatta under sin interaktion med din produkt.
När du skapar kundresekartor är det viktigt att inte fokusera för mycket på sakers snåriga detaljer, utan istället fokusera mer på kundens resa för att uppnå sitt mål som helhet. Att fastna i detaljer kommer att slösa tid och resurser och nästan säkert sluta i att du skapar dussintals kundresakartor som lätt kunde ha sammanställts till en.
Det är också viktigt att komma ihåg att inte vara för bred. Olika användare kan vara ute efter att uppnå radikalt olika mål än att använda din produkt, och om så är fallet måste de ha olika kartor över kundresan. En användare som vill använda din produkt för att öka sitt säljteams konverteringsfrekvens kommer att få en helt annan resa och användarupplevelse än en som vill använda produkten för att skicka månatliga nyhetsbrev till betalande kunder.
Kom alltid ihåg att markera alla "sannningens ögonblick". "Sanningens ögonblick" är när en kund har en plötslig insikt eller fattar ett definitivt beslut om kvaliteten på din produkt. Om en kund till exempel letar efter en ny säng går de in i en butik, väljer en säng som ser snygg ut för dem och kontrollerar att priset ligger inom deras budget. Sedan ligger de på den och inser att det är obehagligt. Det är deras "sanningens ögonblick" och de bestämmer sig för att inte köpa sängen. Att inse dina kunders "sannningens ögonblick" med din produkt kommer att hjälpa dig att isolera var du förlorar kunder på din konverteringstratt och vilka aspekter av din produkt som behöver förbättras mest.
Viktigast av allt, använd bilder. Kundresekartor är komplexa flöden som kan betyda något helt annat för den som skapade den jämfört med de som ser den efteråt. Genom att skapa bilder och införliva dem i dina kundresekartor kommer alla som tittar på dem att få en liknande förståelse för exakt vad kunden upplever. Dessa bilder bör vara generella och lätta att förstå för alla och kommer att ge ett tydligt, oskrivet sammanhang till komplexa situationer.