En användares empatikarta är ett visuellt verktyg för produktutvecklare som vill få en djupare och mer personlig förståelse för en viss delmängd av användare. En standardkarta för användarens empati fokuserar på vad användaren säger, tänker, gör och känner under hela sitt engagemang i din produkt- eller tjänstprocess. Användarempatikartor bör skapas och analyseras av ditt team för att skapa en konsensus om hur de tror att deras användare reagerar känslomässigt på vissa aspekter av deras produkt.
Att skapa användarempatiska kartor är en viktig del av produktutvecklingsprocessen eftersom det låter oss uppleva vad våra kunder känner när de engagerar sig i vår produkt på en mycket mer mänsklig nivå. När man designar en produkt är det lätt att fastna i användarupplevelsens flöde och bara se processen från en mycket teknisk nivå. Användarempatikartläggning för oss närmare vår produkt och våra användare genom att lägga till ett känslomässigt element till användarens resa. När vi har förstått vad användaren upplever känslomässigt kan vi utnyttja deras känslomässiga reaktioner för att mer framgångsrikt marknadsföra vår produkt eller användarupplevelse.
Säger
Vad skulle användaren säga högt om du skulle intervjua dem om din produkt- eller tjänstupplevelse? För att göra detta avsnitt ännu mer korrekt kan du använda direkta citat från användarintervjuer.
tänker
Vad kan gå igenom användarens huvud som de inte säger högt? Användare uttrycker inte alltid alla sina åsikter, både bra och dåliga, om din produkt eller tjänst. Försök att identifiera vad användaren tänker och hur du kan lindra deras oro utan att de behöver fråga.
gör det
Vilka fysiska åtgärder gör dina användare? Måste de uppdatera din webbsida för att se sina nya resultat? Måste de kontakta en säljare för att köpa produkten? Isolera de åtgärder som din användare behöver vidta för att nå sitt mål.
Känner
Vilka faktiska känslor upplever dina användare? Dessa kan vara ett ord, allmänna känslor, eller de kan vara mer specifika uttalanden inriktade på din produkt och en faktisk åtgärd de vidtog.
Välj en användarperson
Det första steget är att välja en användarpersona att centrera din empatikarta kring. Ditt företag eller din produkt kan locka radikalt olika typer av användare som kommer att få helt olika typer av känslomässiga reaktioner på samma stimuli. Välj en persona och ändra empatikartan till deras perspektiv.
Välj ett användarmål
Välj sedan ett specifikt mål som den här användaren försöker uppnå. Försöker du skapa en empatikarta för användarens köpprocess? Deras första interaktion med din produkt? Deras begäran om kundtjänsthjälp? Bestäm vad användarens mål är och ändra de känslomässiga reaktionerna på deras upplevelse av att försöka uppnå målet.
Bygg din karta
Därefter är det dags att bygga din karta. Placera en bild som representerar din användare i mitten för att påminna dig själv och observatörer om vem du fokuserar på, och dela sedan upp resten av din bild i sektioner. Du kan använda de fyra vanliga teman som säger, tycker, gör och känner , eller så kan du anpassa kvadranter till något mer specifikt för ditt företag. När du bygger din karta, kom ihåg att ta hänsyn till alla möjliga scenarier eller känslor som din kund kan uppleva, både bra och dåliga.
Isolera positiva och negativa flöden
Slutligen, titta igenom avsnitten av din färdiga empatikarta och analysera särskilt positiva och negativa flöden. Ett positivt flöde kan till exempel vara att användaren säger att de verkligen tycker om att interagera med produkten, de tycker att kundtjänsten är fantastisk, de klickar för att köpa produkten och de känner sig exalterade över att använda den i framtiden. Alternativt kan ett negativt flöde vara att användaren säger att de inte har någon användning för den här produkten, de tycker att försäljningsprocessen är påträngande och aggressiv, de lämnar sidan och de känner sig nedslående av produkten eller tjänsten och bestämmer sig för att inte returnera eller marknadsföra den. Genom att identifiera både dina positiva och negativa flöden kan du se vilka aspekter av din användarupplevelse du gör korrekt och var det finns utrymme för förbättringar.