Vad är en kundresekarta?
Detta är den fjärde delen av vår serie Illustrerad guide till produktutveckling.
En del av produktutvecklingen är att förstå dina kunder. Customer Journey Mapping är processen att titta på en serie händelser från slut till slut som utgör hela historien om före din produkt/tjänst, användning av din produkt/tjänst och efter.
Dessa kartor kan bli ganska långa och involvera många skådespelare eller personas. De kanske inte ens är linjära. Genom att undersöka dessa olika kundresor är det möjligt att identifiera viktiga användningsfall som din produkt/tjänst behöver göra otroligt bra. Detta bör inkludera allt som för närvarande orsakar mycket kundsorg (ofta utan goda skäl), och användningsfall som verkligen förbättrar kärnproduktutbudet.
Det kan också förekomma vissa terminologiskiften mellan försäljning, marknadsföring, UX, projektledare, produktchefer och utvecklare. Oavsett omfattningen av berättelsen eller din frasering, om du tänker som en kund är det bra!
Customer Journey Mapping inkluderar att titta på både Epic User Stories och Agile User Stories. Epic och Agile User Stories kan och bör separeras från hela kundresan och övervägas mer i detalj. Epic User Stories omfattar en ganska bred berättelse; vad är den process som en köpare går igenom för att vilja, hitta och köpa din produkt eller tjänst? Agila User Stories är mer specifika för de primära användarna av produkten eller tjänsten.
Ibland kan Epic och Agile Users vara samma, men i många fall, särskilt i företagsmiljön, är beslutsfattare inte nödvändigtvis de som är mest aktivt involverade i produkten eller tjänsten.
När du börjar få en känsla av dina resor kan det vara vettigt att skapa en kundresaskarta över var saker är idag, och en sekund om var de borde vara om fem år i en perfekt värld med oändliga utvecklingsresurser.
Customer Journey Mapping för SoLoMoFoo
När vi började gräva i SoLoMoFoo, har vi beslutat att gå med en Business to Business (B2B) affärsmodell (se Välja rätt Go-To-Market-strategi ) och har gjort en detaljerad persona ( Personas for Product Development ) för HR Hailey eftersom hon är den beslutsfattare som i slutändan kommer att besluta sig för att köpa SoLoMoFoo.
Vi kommer nu att visa en kundresekarta som börjar med ett underliggande problem som HR Hailey har - låg företagsmoral - hur hon lär sig om SoLoMoFoo, steg för att distribuera på sitt kontor och i slutändan belöningarna hon får för att göra det.
För din första kundresekarta är 6-8 celler en bra längd, men när du blir mer bekant med processen kan du lägga till fler och fler steg på resan. Vi kunde till exempel ha inkluderat några celler om hur företaget informerades om detta nya initiativ, eller hur anställda underrättades. Börja smått; få ut de grundläggande idéerna på din storyboard och gör justeringar och tillägg över tiden. Du kan alltid gå tillbaka för att göra ändringar, spara olika iterationer separat och använda olika layouter för olika ändamål.
Proffstips: Här på Storyboard That gillar vi att dela upp några av dessa större berättelser i flera storyboards med max 12 celler för att göra diskussionen enklare och mer fokuserad.
Identifiera ett nyckelanvändningsfall/användarberättelse att gräva djupare in i
Från HR Haileys perspektiv skickades ett enkelt e-postmeddelande till Ivan och allt var magiskt inställt. När du fortfarande försöker ta reda på om det finns ett hållbart affärsproblem, är det bra att vara vag om specifika processer, och till och med uppmuntras. När vi fortsätter att gräva djupare in i nästa lager av nyckelproblem som ska lösas, är just denna Agile User Story ganska viktig eftersom den anger riktningen för några av de tekniska kraven och affärsproblemen.
Även om den här berättelsen visar en ganska smart lösning för företagsimplementering genom att utnyttja Google Apps eller Microsoft Exchange, är berättelsen fortfarande en ganska hög nivå och går inte in på de tekniska detaljerna om hur man får detta att hända. Detta är ett viktigt koncept för att visa tillräckligt med information om en lösning för att förstå, men inte tillräckligt för att tvinga fram en och endast en implementering.
Effekter på marknadsföring och teknik
På en hög nivå visar berättelsen från HR Haileys perspektiv en marknadsföringsstrategi att gå efter HR-personal via riktat marknadsföringsinnehåll. För att bli framgångsrik måste det dock finnas ett mycket enkelt sätt för beslutsfattaren HR Hailey att ställa in IT Ivan och distribuera SoLoMoFoo, och sedan måste företaget anamma det. I nästa artikel kommer vi att fråga om detta är bra antaganden.
Gräver djupare
För att bäst illustrera Customer Journey Maps och användarberättelser använde vi två berättelser med drastiskt olika omfattning och komplexitet. Detta var avsiktligt för att visa att vissa berättelser innebär en enorm mängd komplexitet, medan andra mindre. Grafen nedan är inte på något sätt uttömmande, utan är tänkt att illustrera att kundresor/användarberättelser och deras matchande personas är meningsfulla för ett brett spektrum av komplexitet som illustreras. Vi är också inkluderade i konceptet marknadsföring on-boarding eftersom vi anser att det är så viktigt att marknadsföring är en del av dessa samtal och tänkande med en kundcentrerad lins. Denna process bör vara iterativ, samarbetande och ha olika nivåer av specificitet.
För mer information, läs vår artikel tillägnad User Stories.
För vissa triviala aktiviteter, som att byta färg på en knapp eller förpackning, är en storyboard överdriven.
Nu är det din tur!
Beroende på omfattning, komplexitet och information du har för dina kundresor och användarberättelser, kan ett antal olika startmallar hjälpa dig att starta en resekarta. Du kan också helt enkelt skapa en storyboard om en tom duk är mer din stil.
Fortsätt SBT:s illustrerade guide till produktutveckling
Nästa upp, Validera dina affärsantaganden.
Om Aaron Sherman
Aaron Sherman ( @AaronBenSherman ) är VD och skapare av Storyboard That (www.storyboardthat.com) - den prisbelönta, världsledande inom digital storytelling teknik. Aaron grundade Storyboard That under 2012 efter 10 år arbetat hela spektrat av produktutvecklings roller (utvecklare, projektledare, produktägare och Long Term strateg) över tre kontinenter (Nordamerika, Europa och Australien) för att i grunden förbättra hur produkterna internt prototyper och diskuteras.
Aaron har talat som gästföreläsare till MBA-studenter vid Northeastern och med generalförsamlingens ledande workshops på produktutveckling.
© 2024 - Clever Prototypes, LLC - Alla rättigheter förbehållna.
StoryboardThat är ett varumärke som tillhör Clever Prototypes , LLC och registrerat i US Patent and Trademark Office