Ce este o hartă a călătoriei clientului?
Aceasta este a patra parte a seriei Ghid ilustrat pentru dezvoltarea produselor.
O parte a dezvoltării produsului este înțelegerea clienților dvs. Customer Journey Mapping este procesul de analiză a seriei de evenimente de la capăt la capăt care alcătuiesc întreaga poveste înainte de produsul/serviciul dvs., folosind produsul/serviciul dvs. și după.
Aceste hărți pot deveni destul de lungi și pot implica mulți actori sau personaje. S-ar putea să nu fie nici măcar liniare. Examinând aceste diferite călătorii ale clienților, este posibil să identificați cazuri de utilizare cheie în care produsul/serviciul dumneavoastră trebuie să se descurce incredibil de bine. Aceasta ar trebui să includă tot ceea ce provoacă în prezent multă durere clienților (de multe ori fără un motiv întemeiat) și cazuri de utilizare care îmbunătățesc cu adevărat oferta de produse de bază.
De asemenea, pot exista unele schimbări de terminologie între vânzări, marketing, UX, manager de proiect, manageri de produs și dezvoltatori. Indiferent de amploarea poveștii sau de formularea ta, dacă gândești ca un client , acesta este un lucru bun!
Cartografierea Customer Journey include analizarea atât a poveștilor epice ale utilizatorilor, cât și a poveștilor agile ale utilizatorilor. Poveștile utilizatorilor epice și agile pot și ar trebui să fie separate de întreaga călătorie a clienților și luate în considerare mai detaliat. Epic User Stories cuprind o poveste destul de amplă; Care este procesul prin care trece un cumpărător pentru a dori, găsi și cumpăra produsul sau serviciul dvs.? Agile User Stories sunt mai specifice utilizatorilor primari ai produsului sau serviciului.
Uneori, utilizatorii Epic și Agile pot fi unul în același, dar în multe cazuri, în special în mediul corporativ, factorii de decizie nu sunt neapărat cei mai activ implicați cu produsul sau serviciul.
Pe măsură ce începeți să vă faceți o idee despre călătoriile dvs., poate avea sens să creați o hartă a călătoriei clienților cu privire la locul în care sunt lucrurile astăzi și o secundă despre locul în care ar trebui să fie în cinci ani într-o lume perfectă cu resurse de dezvoltare infinite.
Maparea călătoriei clienților pentru SoLoMoFoo
Pe măsură ce am început să pătrundem în SoLoMoFoo, am decis să mergem cu un model de afaceri Business to Business (B2B) (consultați Alegerea strategiei corecte de introducere pe piață ) și am creat o persoană detaliată ( Persona pentru dezvoltarea produsului ) pentru HR Hailey întrucât ea este decidentul care va decide în cele din urmă să cumpere SoLoMoFoo.
Vom arăta acum o hartă a călătoriei clienților care începe cu o problemă de bază pe care o are HR Hailey - moralul scăzut al companiei - cum află despre SoLoMoFoo, pașii de implementat în biroul ei și, în cele din urmă, recompensele pe care le are pentru acest lucru.
Pentru prima dvs. hartă a călătoriei clientului, 6-8 celule este o lungime bună, dar pe măsură ce vă familiarizați cu procesul, puteți adăuga din ce în ce mai mulți pași la călătorie. De exemplu, am fi putut include câteva celule despre modul în care compania a fost informată cu privire la această nouă inițiativă sau cum au fost notificați angajații. Începe mic; introduceți ideile de bază pe storyboard-ul dvs. și faceți ajustări și completări în timp. Puteți oricând să reveniți pentru a face modificări, să salvați diferite iterații separat și să utilizați diferite aspecte în scopuri diferite.
Sfat profesionist: Aici, la Storyboard That, ne place să împărțim unele dintre aceste povești mai mari în mai multe storyboard-uri cu maximum 12 celule pentru a face discuția mai ușoară și mai concentrată.
Identificarea unui caz cheie de utilizare/povestea utilizatorului în care să se aprofundeze
Din perspectiva HR Hailey, un simplu e-mail a fost trimis lui Ivan și totul a fost configurat magic. Când încă încerci să-ți dai seama dacă există o problemă de afaceri viabilă, este bine și chiar încurajat să fii vag cu privire la anumite procese. Pe măsură ce continuăm să săpăm mai adânc în următorul nivel de probleme cheie care trebuie rezolvate, această poveste de utilizator Agile este destul de importantă, deoarece stabilește direcția unora dintre cerințele tehnice și problemele de afaceri.
Deși această poveste arată o soluție destul de inteligentă pentru implementarea întreprinderii prin folosirea Google Apps sau Microsoft Exchange, povestea rămâne la un nivel destul de ridicat și nu intră în detaliile tehnice despre cum să se întâmple acest lucru. Acesta este un concept important pentru a afișa suficiente informații despre o soluție pentru înțelegere, dar nu suficient pentru a forța una și o singură implementare.
Impactul asupra marketingului și tehnologiei
La un nivel înalt, privirea poveștii din perspectiva HR Hailey arată o strategie de marketing de a urmări personalul HR prin conținut de marketing țintit. Totuși, pentru a avea succes, trebuie să existe o modalitate foarte ușoară prin care HR Hailey, factorul de decizie, să-l determine pe Ivan să configureze și să implementeze SoLoMoFoo, iar apoi compania trebuie să o accepte. În articolul următor ne vom întreba dacă acestea sunt ipoteze bune.
Săpând mai adânc
Pentru a ilustra cel mai bine Hărțile de călătorie ale clienților și poveștile utilizatorilor, am folosit două povești cu anvergură și complexitate drastic diferite. Acest lucru a fost intenționat să arate că unele povești implică o mare complexitate, în timp ce altele mai puțin. Graficul de mai jos nu este deloc exhaustiv, dar este menit să ilustreze că călătoriile clienților / poveștile utilizatorilor și persoanele care le potrivesc au sens pentru o gamă largă de complexități ilustrate. De asemenea, ne este inclus și conceptul de integrare a marketingului, deoarece considerăm că este atât de important ca marketingul să facă parte din aceste conversații și gândire cu o lentilă centrată pe client. Acest proces ar trebui să fie iterativ, colaborativ și să aibă diferite niveluri de specificitate.
Pentru mai multe informații, citiți articolul nostru dedicat poveștilor utilizatorilor.
Pentru anumite activități banale, cum ar fi schimbarea culorii unui buton sau a unui ambalaj, un storyboard este exagerat.
Acum e rândul tău!
În funcție de amploarea, complexitatea și informațiile pe care le aveți pentru călătoriile clienților și poveștile utilizatorilor, o serie de șabloane de pornire diferite vă pot ajuta să începeți o hartă a călătoriei. De asemenea, puteți crea pur și simplu un storyboard dacă o pânză goală este mai mult stilul dvs.
Continuați Ghidul ilustrat al SBT pentru dezvoltarea produsului
În continuare, validarea ipotezelor dvs. de afaceri.
Despre Aaron Sherman
Aaron Sherman ( @AaronBenSherman ) este CEO-ul și Storyboard That (www.storyboardthat.com) - premiatul, lider mondial în tehnologia digitală de povestire. Aaron a Storyboard That după zece ani de activitate, pe parcursul a 10 ani, a lucrat întreaga gamă de roluri de dezvoltare a produselor (dezvoltator, manager de proiect, proprietar de produs și strateg pe termen lung) pe trei continente (America de Nord, Europa și Australia) Și discutată.
Aaron a vorbit în calitate de invitat de lector la studenții MBA la Northeastern, și cu Adunarea Generală ateliere de conducere pe tema Dezvoltării Produselor.
© 2024 - Clever Prototypes, LLC - Toate drepturile rezervate.
StoryboardThat este o marcă comercială a Clever Prototypes , LLC și înregistrată la Oficiul de brevete și mărci comerciale din SUA