Hva er et kundereisekart?
Dette er den fjerde delen av vår Illustrated Guide to Product Development-serien.
En del av produktutviklingen er å forstå kundene dine. Customer Journey Mapping er prosessen med å se på ende-til-ende-serien av hendelser som utgjør hele historien om før produktet/tjenesten, bruk av produktet/tjenesten og etter.
Disse kartene kan bli ganske lange og involvere mange skuespillere eller personas. De er kanskje ikke engang lineære. Ved å undersøke disse ulike kundereisene er det mulig å identifisere sentrale brukstilfeller som ditt produkt/tjeneste trenger for å gjøre det utrolig bra. Dette bør inkludere alt som for øyeblikket forårsaker mye kundesorg (ofte uten god grunn), og brukssaker som virkelig forbedrer kjerneprodukttilbudet.
Det kan også være noen terminologiskifter mellom salg, markedsføring, UX, prosjektleder, produktledere og utviklere. Uansett omfanget av historien eller formuleringen din, hvis du tenker som en kunde , er det en god ting!
Customer Journey Mapping inkluderer å se på både episke brukerhistorier og smidige brukerhistorier. Episke og smidige brukerhistorier kan og bør skilles ut fra hele kundereisen, og vurderes i større detalj. Episke brukerhistorier omfatter en ganske bred historie; hva er prosessen som en kjøper går gjennom for å ønske, finne og kjøpe produktet eller tjenesten din? Agile User Stories er mer spesifikke for de primære brukerne av produktet eller tjenesten.
Noen ganger kan Epic og Agile Users være en i det samme, men i mange tilfeller, spesielt i bedriftsmiljøet, er beslutningstakere ikke nødvendigvis de som er mest aktivt involvert i produktet eller tjenesten.
Når du begynner å få en følelse av reisene dine, kan det være fornuftig å lage et kundereisekart over hvor ting er i dag, og et sekund av hvor de bør være om fem år i en perfekt verden med uendelige utviklingsressurser.
Customer Journey Mapping for SoLoMoFoo
Da vi begynte å grave i SoLoMoFoo, har vi bestemt oss for å gå med en Business to Business (B2B) forretningsmodell (se Velge den rette Go-To-Market-strategien ) og har gjort en detaljert persona ( Personas for Product Development ) for HR Hailey siden hun er beslutningstakeren som til slutt vil bestemme seg for å kjøpe SoLoMoFoo.
Vi vil nå vise et kundereisekart som starter med et underliggende problem HR Hailey har - lav bedriftsmoral - hvordan hun lærer om SoLoMoFoo, fremgangsmåten for å distribuere på kontoret hennes, og til slutt belønningen hun har for å gjøre det.
For ditt første kundereisekart er 6-8 celler en god lengde, men etter hvert som du blir mer kjent med prosessen, kan du legge til flere og flere steg på reisen. For eksempel kunne vi ha inkludert noen få celler om hvordan selskapet ble informert om dette nye tiltaket, eller hvordan ansatte ble varslet. Start i det små; få de grunnleggende ideene ut på storyboardet ditt og foreta justeringer og tillegg over tid. Du kan alltid gå tilbake for å gjøre endringer, lagre forskjellige iterasjoner separat og bruke forskjellige oppsett til forskjellige formål.
Profftips: Her på Storyboard That liker vi å dele opp noen av disse større historiene i flere storyboards med maks 12 celler for å gjøre diskusjonen enklere og mer fokusert.
Identifisere en nøkkelbrukssak / brukerhistorie å grave dypere inn i
Fra HR Haileys perspektiv ble en enkel e-post sendt til Ivan og alt var magisk oppsett. Når du fortsatt prøver å finne ut om det er et levedyktig forretningsproblem, er det greit å være vag om spesifikke prosesser, og til og med oppmuntret. Ettersom vi fortsetter å grave dypere inn i neste lag med nøkkelproblemer som skal løses, er denne spesifikke Agile User Story ganske viktig ettersom den setter retningen for noen av de tekniske kravene og forretningsproblemene.
Selv om denne historien viser en ganske smart løsning for bedriftsimplementering ved å utnytte Google Apps eller Microsoft Exchange, er historien fortsatt på et relativt høyt nivå og kommer ikke inn i de tekniske detaljene for hvordan dette skal skje. Dette er et viktig konsept for å vise nok informasjon om en løsning for forståelse, men ikke nok til å tvinge frem én og bare én implementering.
Virkninger på markedsføring og teknologi
På et høyt nivå viser det å se på historien fra HR Haileys perspektiv en markedsføringsstrategi for å gå etter HR-personell via målrettet markedsføringsinnhold. For å lykkes, må det imidlertid være en veldig enkel måte for HR Hailey, beslutningstakeren, å sette opp IT Ivan og distribuere SoLoMoFoo, og så må selskapet omfavne det. I neste artikkel vil vi spørre om dette er gode forutsetninger.
Graver dypere
For best å illustrere kundereisekart og brukerhistorier, brukte vi to historier med drastisk forskjellig omfang og kompleksitet. Dette var med hensikt å vise at noen historier innebærer en enorm mengde kompleksitet, mens andre mindre. Grafen nedenfor er på ingen måte uttømmende, men er ment å illustrere at kundereiser / brukerhistorier og deres matchende personas gir mening for et bredt spekter av kompleksitet illustrert. Vi er også inkludert i konseptet markedsføring on-boarding siden vi føler det er så viktig at markedsføring er en del av disse samtalene og tenkningen med en kundesentrisk linse. Denne prosessen bør være iterativ, samarbeidende og ha ulike nivåer av spesifisitet.
For mer informasjon, les artikkelen vår dedikert til brukerhistorier.
For visse trivielle aktiviteter, som å endre fargen på en knapp eller innpakning, er et storyboard overkill.
Nå er det din tur!
Avhengig av omfanget, kompleksiteten og informasjonen du har for kundereiser og brukerhistorier, kan en rekke forskjellige startmaler hjelpe deg med å starte et reisekart. Du kan også ganske enkelt lage et storyboard hvis et tomt lerret er mer stilen din.
Fortsett SBTs illustrerte guide til produktutvikling
Neste opp, Validering av forretningsforutsetninger.
Om Aaron Sherman
Aaron Sherman ( @AaronBenSherman ) er administrerende direktør og Skaperen av Storyboard That (www.storyboardthat.com) - den prisvinnende, verdensledende innen digital historiefortelling teknologi. Aaron stiftet Storyboard That i 2012 etter 10 år som arbeider hele registeret av produktutvikling roller (Utvikler, prosjektleder, produkteier og Long Term Strategist) over tre kontinenter (Nord-Amerika, Europa og Australia) å fundamentalt forbedre hvordan produktene ble internt prototyper og diskutert.
Aaron har talt som gjesteforeleser til MBA-studenter ved Northeastern, og med General Assembly ledende workshops på produktutvikling.
© 2024 - Clever Prototypes, LLC - Alle rettigheter forbeholdt.
StoryboardThat er et varemerke for Clever Prototypes , LLC , og registrert i US Patent and Trademark Office