Mi az az ügyfélúttérkép?
Ez a termékfejlesztési útmutató sorozatunk negyedik része.
A termékfejlesztés része az ügyfelek megértése. A Customer Journey Mapping az a folyamat, amely során végignézzük a végpontokig tartó események sorozatát, amelyek a teljes történetet alkotják a terméke/szolgáltatása előtt, a termék/szolgáltatás használata és utána.
Ezek a térképek meglehetősen hosszúak lehetnek, és sok szereplőt vagy személyt tartalmazhatnak. Lehet, hogy nem is lineárisak. A különböző ügyfélutakat megvizsgálva azonosíthatók azok a kulcsfontosságú használati esetek, amelyekben termékének/szolgáltatásának hihetetlenül jól kell működnie. Ebbe bele kell foglalni mindent, ami jelenleg sok bánatot okoz az ügyfeleknek (gyakran alapos ok nélkül), és olyan felhasználási eseteket, amelyek valóban javítják az alapvető termékkínálatot.
Ezenkívül előfordulhat némi terminológiai eltolódás az értékesítés, a marketing, a felhasználói élmény, a projektmenedzser, a termékmenedzserek és a fejlesztők között. Nem számít a történet hatóköre vagy a megfogalmazás, ha vásárlóként gondolkodik , az jó dolog!
A Customer Journey Mapping magában foglalja az Epic User Stories és az Agile User Stories megtekintését is. Az epikus és az agilis felhasználói történeteket el lehet és kell elkülöníteni a teljes ügyfélúttól, és részletesebben meg kell vizsgálni. Az Epic User Stories meglehetősen tág sztorit ölel fel; milyen folyamaton megy keresztül a vásárló, hogy megkívánja, megtalálja és megvásárolja az Ön termékét vagy szolgáltatását? Az agilis felhasználói történetek inkább a termék vagy szolgáltatás elsődleges felhasználóira vonatkoznak.
Néha az Epic és az Agile Felhasználók egyformák lehetnek, de sok esetben, különösen a vállalati környezetben, nem feltétlenül a döntéshozók vesznek részt a legaktívabban a termékkel vagy szolgáltatással.
Ahogy kezdi megérteni az utazásait, érdemes lehet egy ügyfélúttérképet készíteni arról, hogy hol tartanak ma a dolgok, és egy másodpercet arról, hogy hol kell lenniük öt év múlva egy tökéletes világban, végtelen fejlesztési erőforrásokkal.
Ügyfélúttérkép a SoLoMoFoo-hoz
Ahogy elkezdtük ásni a SoLoMoFoo-t, úgy döntöttünk, hogy a Business to Business (B2B) üzleti modellt választjuk (lásd: A megfelelő piacra lépési stratégia kiválasztása), és részletes személyt ( Personák a termékfejlesztéshez ) készítettünk a HR Hailey számára. hiszen ő a döntéshozó, aki végül a SoLoMoFoo megvásárlása mellett dönt.
Most megmutatjuk az ügyfél útitervét, amely egy mögöttes problémával kezdődik, amelyben a HR Hailey – alacsony vállalati morál –, hogyan tanul a SoLoMoFoo-ról, milyen lépésekkel kell bevezetni az irodájában, és végül milyen jutalmakat kap ezért.
Az első ügyfélúttérképhez 6-8 cella jó hosszúságú, de ahogy egyre jobban megismeri a folyamatot, egyre több lépéssel bővítheti az utat. Például beilleszthettünk volna néhány cellát arról, hogy a vállalat hogyan értesült erről az új kezdeményezésről, vagy hogyan értesítették az alkalmazottakat. Kezdje kicsiben; vigye fel az alapvető ötleteket a storyboardra, és idővel módosítsa és kiegészítse. Bármikor visszatérhet módosítások végrehajtásához, külön-külön mentheti a különböző iterációkat, és különböző célokra különböző elrendezéseket használhat.
Professzionális tipp: A Storyboard That szeretnénk néhány nagyobb sztorit több, legfeljebb 12 cellát tartalmazó storyboardra bontani, hogy könnyebbé és koncentráltabbá tegyük a vitát.
Kulcshasználati eset/felhasználói történet azonosítása, amelybe mélyebbre kell ásni
Hailey HR szemszögéből egy egyszerű e-mailt küldtek Ivannak, és minden varázslatosan be van állítva. Amikor még mindig megpróbáljuk kitalálni, hogy van-e életképes üzleti probléma, akkor helyes, ha homályosan fogalmazunk bizonyos folyamatokat illetően, sőt, még bátorított is. Ahogy egyre mélyebbre ásunk a megoldandó kulcsproblémák következő rétegében, ez a bizonyos Agilis felhasználói történet nagyon fontos, mivel meghatározza néhány műszaki követelmény és üzleti probléma irányát.
Bár ez a történet meglehetősen okos megoldást mutat be a vállalati telepítésre a Google Apps vagy a Microsoft Exchange kihasználásával, a történet továbbra is meglehetősen magas szintű, és nem tér ki ennek megvalósításának technikai részleteire. Ez egy fontos fogalom ahhoz, hogy elegendő információt mutasson a megoldásról a megértéshez, de nem elég ahhoz, hogy egy és egyetlen megvalósítást erőltessen.
Marketingre és technológiára gyakorolt hatások
Magas szinten, ha a történetet HR Hailey szemszögéből nézzük, az egy olyan marketingstratégiát mutat, amely a HR személyzetet célzott marketingtartalom révén követi. Ahhoz azonban, hogy sikeres legyen, nagyon egyszerű módra van szüksége, hogy a HR Hailey, a döntéshozó beállítsa az IT Ivant és telepítse a SoLoMoFoo-t, majd a vállalatnak ezt magáévá kell tennie. A következő cikkben megkérdezzük, hogy jók-e ezek a feltételezések.
Mélyebbre ásni
Az Ügyfélúttérképek és a felhasználói történetek legjobb szemléltetésére két, drasztikusan eltérő terjedelmű és összetettségű történetet használtunk. Ezzel azt akarták megmutatni, hogy egyes történetek rendkívül bonyolultak, míg mások kevésbé. Az alábbi grafikon korántsem teljes, de azt hivatott szemléltetni, hogy a vásárlói utak/felhasználói történetek és a hozzájuk illő személyiségek az illusztrált összetettség széles skáláján értelmezhetőek. Beleértjük a marketing on-boarding fogalmát is, mivel nagyon fontosnak érezzük, hogy a marketing része legyen ezeknek a beszélgetéseknek és az ügyfélközpontú gondolkodásnak. Ennek a folyamatnak iteratívnak, együttműködésen alapulónak kell lennie, és különböző szintű specifikussággal kell rendelkeznie.
További információért olvassa el a felhasználói történetekkel foglalkozó cikkünket.
Bizonyos triviális tevékenységekhez, mint például egy gomb vagy a csomagolás színének megváltoztatása, a storyboard túlzás.
Most te jössz!
Az ügyfélútvonalak és felhasználói történetek terjedelmétől, összetettségétől és információitól függően számos különböző kezdősablon segíthet az úttérkép elkészítésében. Egyszerűen létrehozhat egy storyboardot is, ha az üres vászon jobban megfelel a stílusának.
Folytassa az SBT Illusztrált termékfejlesztési útmutatóját
Következő lépés: Az üzleti feltételezések érvényesítése.
Mintegy Aaron Sherman
Aaron Sherman ( @AaronBenSherman ) a vezérigazgató és Teremtője Storyboard That (www.storyboardthat.com) - díjnyertes, a világ vezető digitális történetmesélés technológia. Aaron alakult Storyboard That 2012-ben 10 év után dolgozik teljes skáláját termékfejlesztés szerepek (fejlesztő, projektmenedzser, Product Owner, és hosszú távú stratégája) három kontinensen (Észak-Amerika, Európa és Ausztrália), hogy alapvetően javítani hogyan termékek belsőleg prototípusa és tárgyalt.
Aaron beszélt, mint egy vendég adjunktus az MBA hallgatók Northeastern és Közgyűlésének vezető műhelyeket Product Development.
© 2024 - Clever Prototypes, LLC - Minden jog fenntartva.
A StoryboardThat a Clever Prototypes , LLC védjegye, és bejegyzett az Egyesült Államok Szabadalmi és Védjegyhivatalában