מהי מפת מסעות לקוח?
זהו החלק הרביעי בסדרת המדריך המאויר שלנו לפיתוח מוצר.
חלק מפיתוח המוצר הוא הבנת הלקוחות שלך. מיפוי מסע לקוחות הוא תהליך של הסתכלות על סדרת האירועים מקצה לקצה המרכיבים את כל הסיפור של לפני המוצר/שירות שלך, השימוש במוצר/שירות שלך ואחריו.
מפות אלה יכולות להיות ארוכות למדי ולכלול שחקנים או פרסונות רבות. ייתכן שהם אפילו לא ליניאריים. על ידי בחינת מסעות הלקוחות השונים הללו, ניתן לזהות מקרי שימוש מרכזיים שהמוצר/שירות שלך צריכים לעשות בצורה יוצאת דופן. זה צריך לכלול כל דבר שגורם כרגע לצער רב של לקוחות (לעיתים קרובות ללא סיבה טובה), ולהשתמש במקרים שבאמת משפרים את היצע הליבה של המוצרים.
ייתכנו גם שינויים בטרמינולוגיה בין מכירות, שיווק, UX, מנהל פרויקטים, מנהלי מוצר ומפתחים. לא משנה היקף הסיפור או הניסוח שלך, אם אתה חושב כמו לקוח , זה דבר טוב!
מיפוי מסע של לקוחות כולל התבוננות גם בסיפורי משתמשים אפיים וגם בסיפורי משתמשים זריזים. אפשר וצריך להפריד את סיפורי המשתמש האפי והזריז ממסע הלקוח השלם, ולשקול אותם בפירוט רב יותר. סיפורי משתמש אפיים מקיפים סיפור רחב למדי; מהו התהליך שרוכש עובר כדי לרצות, למצוא ולרכוש את המוצר או השירות שלך? סיפורי משתמשים זריזים ספציפיים יותר למשתמשים העיקריים של המוצר או השירות.
לפעמים Epic ו-Agil Users עשויים להיות זהים, אך במקרים רבים, במיוחד בסביבה הארגונית, מקבלי ההחלטות אינם בהכרח אלה המעורבים באופן הפעיל ביותר במוצר או בשירות.
כשאתה מתחיל לקבל תחושה של המסעות שלך, זה עשוי להיות הגיוני ליצור מפת מסע הלקוח של היכן הדברים נמצאים היום, ושנייה של היכן הם צריכים להיות בעוד חמש שנים בעולם מושלם עם משאבי פיתוח אינסופיים.
מיפוי מסעות לקוחות עבור SoLoMoFoo
כשהתחלנו לחפור ב-SoLoMoFoo, החלטנו ללכת עם מודל עסקי לעסקים (B2B) (ראה בחירת אסטרטגיית היציאה הנכונה לשוק ) ועשינו פרסונה מפורטת ( פרסונות לפיתוח מוצר ) עבור HR היילי מכיוון שהיא מקבלת ההחלטות שתחליט בסופו של דבר לרכוש את SoLoMoFoo.
כעת נראה מפת מסע של לקוחות שמתחילה בבעיה הבסיסית שיש ל-HR היילי - מורל החברה נמוך - כיצד היא לומדת על SoLoMoFoo, שלבים לפריסה במשרד שלה, ובסופו של דבר את התגמולים שיש לה על כך.
עבור מפת מסע הלקוח הראשונה שלך, 6-8 תאים הם אורך טוב, אבל ככל שתתחיל להכיר את התהליך, אתה יכול להוסיף עוד ועוד שלבים למסע. לדוגמה, יכולנו לכלול כמה תאים לגבי האופן שבו החברה קיבלה מידע על היוזמה החדשה הזו, או כיצד הודע לעובדים. תתחיל בקטן; הוציאו את הרעיונות הבסיסיים ללוח התכנון שלכם ובצעו התאמות ותוספות לאורך זמן. אתה תמיד יכול לחזור כדי לבצע שינויים, לשמור איטרציות שונות בנפרד ולהשתמש בפריסות שונות למטרות שונות.
טיפ למקצוענים: כאן ב- Storyboard That, אנחנו אוהבים לחלק כמה מהסיפורים הגדולים האלה למספר לוחות תכנון עם מקסימום 12 תאים כדי להפוך את הדיון לקל וממוקד יותר.
זיהוי מקרה שימוש מפתח / סיפור משתמש שצריך לחפור לעומקו
מנקודת המבט של HR היילי, הודעת אימייל פשוטה נשלחה לאיוון והכל הוגדר בצורה קסומה. כאשר בכל זאת מנסים להבין אם יש בעיה עסקית בת קיימא, להיות מעורפל לגבי תהליכים ספציפיים זה בסדר, ואפילו מעודד. ככל שאנו ממשיכים לחפור עמוק יותר בשכבה הבאה של בעיות מפתח שיש לפתור, סיפור המשתמש הזריז הזה הוא די חשוב מכיוון שהוא קובע את הכיוון של חלק מהדרישות הטכניות והבעיות העסקיות.
למרות שהסיפור הזה מציג פתרון חכם למדי לפריסה ארגונית על ידי מינוף של Google Apps או Microsoft Exchange, הסיפור עדיין נשאר ברמה גבוהה למדי ולא נכנס לפרטים הטכניים של איך לגרום לזה לקרות. זהו מושג חשוב כדי להציג מספיק מידע על פתרון להבנה, אבל לא מספיק כדי לכפות יישום אחד ויחיד.
השפעות על שיווק וטכנולוגיה
ברמה גבוהה, התבוננות בסיפור מנקודת המבט של HR היילי מראה אסטרטגיה שיווקית של רדיפה אחרי אנשי משאבי אנוש באמצעות תוכן שיווקי ממוקד. עם זאת, כדי להצליח, צריכה להיות דרך קלה מאוד עבור HR היילי, מקבלת ההחלטות, להגדיר את ה-IT Ivan ולפרוס את SoLoMoFoo, ואז החברה צריכה לאמץ זאת. במאמר הבא נשאל האם אלו הנחות טובות.
לחפור עמוק יותר
כדי להמחיש בצורה הטובה ביותר מפות מסע וסיפורי משתמשים, השתמשנו בשני סיפורים בעלי היקף ומורכבות שונים בתכלית. זה היה בכוונה להראות שסיפורים מסוימים כרוכים בכמות עצומה של מורכבות, בעוד שאחרים פחות. הגרף שלהלן אינו ממצה בשום פנים ואופן, אלא נועד להמחיש שמסעות לקוחות / סיפורי משתמשים והפרסונות התואמות שלהם הגיוניים עבור מגוון רחב של מורכבות המוצגת. אנו נכללים גם בתפיסה של שיווק על ספינה, מכיוון שאנו מרגישים שזה כל כך קריטי ששיווק הוא חלק מהשיחות והחשיבה הללו עם עדשה ממוקדת לקוח. תהליך זה צריך להיות איטרטיבי, שיתופי ובעל רמות שונות של ספציפיות.
למידע נוסף, קרא את המאמר שלנו המוקדש לסיפורי משתמשים.
עבור פעילויות טריוויאליות מסוימות, כמו שינוי צבע של כפתור או אריזה, לוח תכנון הוא מוגזם.
עכשיו תורך!
בהתאם להיקף, המורכבות והמידע שיש לך עבור מסעות הלקוחות שלך וסיפורי המשתמשים שלך, מספר תבניות מתחילות שונות עשויות לעזור לך להתחיל מפת מסע. אתה יכול גם פשוט ליצור לוח תכנון אם בד ריק הוא יותר הסגנון שלך.
המשך במדריך המאויר של SBT לפיתוח מוצר
בשלב הבא, אימות ההנחות העסקיות שלך.
אודות אהרון שרמן
אהרון שרמן ( @AaronBenSherman ) הוא מנכ"ל בורא Storyboard That (www.storyboardthat.com) - עטורת הפרסים, החברה המובילה בעולם בתחום הטכנולוגיה הדיגיטלית סיפורים. אהרון נוסדה Storyboard That בשנת 2012 לאחר 10 שנות עבודה את מכלול מלא של תפקידי פיתוח המוצר (Developer, מנהל פרויקטים, לבעלי המוצר, ו אסטרטג לזמן ארוך) על פני שלוש יבשות (צפון אמריקה, אירופה ואוסטרליה) כדי לשפר באופן מהותי את הדרך המוצרים היו prototyped פנימי ודן.
אהרון דיבר כמרצה אורח לסטודנטים MBA בבית הצפוני, ועם סדנאות מובילה העצרת הכללית על פיתוח מוצרים.
© 2024 - Clever Prototypes, LLC - כל הזכויות שמורות.
StoryboardThat הוא סימן מסחרי של Clever Prototypes , LLC , ורשום במשרד הפטנטים והסימנים המסחריים בארה"ב