Что такое карта эмпатии пользователей?
Карта эмпатии пользователей - это визуальный инструмент для разработчиков продуктов, которые хотят получить более глубокое и личное понимание определенной группы пользователей. Стандартная карта сопереживания пользователя фокусируется на том, что пользователь говорит, думает, делает и чувствует на протяжении всего взаимодействия с вашим продуктом или процессом оказания услуги. Карты эмпатии пользователей должны быть созданы и проанализированы вашей командой, чтобы сформировать консенсус относительно того, как, по их мнению, пользователи эмоционально реагируют на определенные аспекты их продукта.
Почему так важно отображение эмпатии пользователей?
Создание карт эмпатии пользователей является неотъемлемой частью процесса разработки продукта, поскольку позволяет нам узнать, что чувствуют наши клиенты, когда они взаимодействуют с нашим продуктом, на гораздо более человечном уровне. При разработке продукта легко увязнуть в потоке пользовательского опыта и рассматривать процесс только с очень технического уровня. Отображение эмпатии пользователей приближает нас к нашему продукту и пользователям, добавляя эмоциональный элемент в путешествие пользователя. После того, как мы поймем, что пользователь испытывает эмоционально, мы можем использовать его эмоциональные реакции для более успешного продвижения нашего продукта или пользовательского опыта.
Ключевые компоненты карт эмпатии пользователей
Говорит
Что бы пользователь сказал вслух, если бы вы опросили его о своем продукте или услуге? Чтобы сделать этот раздел еще более точным, вы можете использовать прямые цитаты из интервью с пользователями.
Думает
Что может происходить в голове пользователя, чего он не говорит вслух? Пользователи не всегда высказывают все свое мнение, как хорошее, так и плохое, о вашем продукте или услуге. Постарайтесь определить, о чем думает пользователь, и как вы можете облегчить его опасения, не задавая вопросов.
Делает
Какие физические действия совершают ваши пользователи? Нужно ли им обновлять вашу веб-страницу, чтобы увидеть свои новые результаты? Нужно ли им связываться с торговым представителем, чтобы купить продукт? Изолируйте действия, которые ваш пользователь должен предпринять для достижения своей цели.
Чувствует
Какие на самом деле эмоции испытывают ваши пользователи? Это может быть одно слово, общие эмоции или более конкретные утверждения, относящиеся к вашему продукту и действию, которое они предприняли.
Как создать карту эмпатии пользователя
-
Выберите персону пользователя
Первый шаг - выбрать образ пользователя, вокруг которого будет сосредоточена ваша карта эмпатии. Ваш бизнес или продукт могут привлекать совершенно разные типы пользователей, которые будут иметь совершенно разные типы эмоциональных реакций на одни и те же стимулы. Выберите персонажа и измените карту эмпатии в соответствии с его точкой зрения.
-
Выберите цель пользователя
Затем выберите конкретную цель, которую пытается достичь этот пользователь. Вы пытаетесь создать карту эмпатии для процесса покупки пользователя? Их первое взаимодействие с вашим продуктом? Их запрос на помощь в обслуживании клиентов? Решите, какова цель пользователя, и измените эмоциональные реакции на его опыт, пытаясь достичь цели.
-
Постройте свою карту
В следующий раз пора построить вашу карту. Поместите изображение, представляющее вашего пользователя, в центре, чтобы напомнить себе и наблюдателям о том, на чем вы фокусируетесь, а затем разделите остальную часть вашего изображения на части. Вы можете использовать четыре общие темы: говорит, думает, делает и чувствует , или вы можете настроить квадранты на что-то более специфичное для вашего бизнеса. При построении карты не забудьте учесть все возможные сценарии или эмоции, которые может испытать ваш клиент, как хорошие, так и плохие.
-
Изолируйте положительные и отрицательные потоки
Наконец, просмотрите разделы вашей заполненной карты эмпатии и проанализируйте особенно положительные и отрицательные потоки. Например, положительным потоком может быть пользователь, говорящий, что ему действительно нравится взаимодействовать с продуктом, он считает, что обслуживание клиентов отличное, они щелкают, чтобы купить продукт, и с нетерпением ждут его использования в будущем. В качестве альтернативы, отрицательный поток может заключаться в том, что пользователь говорит, что ему не нужен этот продукт, они думают, что процесс продаж является напористым и агрессивным, они закрывают страницу, и они чувствуют себя разочарованными продуктом или услугой и решают не возвращаться или продвигать Это. Выявление как ваших положительных, так и отрицательных потоков позволит вам увидеть, какие аспекты вашего пользовательского опыта вы делаете правильно, а где есть возможности для улучшения.
Шаблоны карт эмпатии пользователей
© 2024 - Clever Prototypes, LLC - Все права защищены.
StoryboardThat является товарным знаком Clever Prototypes , LLC и зарегистрирован в Бюро по патентам и товарным знакам США.
