Et brukerempatikart er et visuelt verktøy for produktutviklere som ønsker å få en dypere og mer personlig forståelse av en viss undergruppe av brukere. Et standard brukerempatikart fokuserer på hva brukeren sier, tenker, gjør og føler gjennom hele sitt engasjement med produkt- eller tjenesteprosessen din. Brukerempatikart bør lages og analyseres av teamet ditt for å danne en konsensus om hvordan de tror at brukerne deres reagerer følelsesmessig på visse aspekter av produktet deres.
Å lage brukerempatikart er en viktig del av produktutviklingsprosessen fordi det lar oss oppleve hva kundene våre føler når de engasjerer seg i produktet vårt på et mye mer menneskelig nivå. Når du designer et produkt, er det lett å bli fanget av brukeropplevelsesflyten og kun se prosessen fra et veldig teknisk nivå. Kartlegging av brukerempati bringer oss nærmere produktet vårt og brukerne våre ved å legge til et følelsesmessig element til brukerens reise. Etter at vi har forstått hva brukeren opplever følelsesmessig, kan vi utnytte deres emosjonelle reaksjoner for å markedsføre produktet eller brukeropplevelsen mer vellykket.
Sier
Hva ville brukeren sagt høyt hvis du skulle intervjue dem om produkt- eller tjenesteopplevelsen din? For å gjøre denne delen enda mer nøyaktig kan du bruke direkte sitater fra brukerintervjuer.
Tenker
Hva kan gå gjennom brukerens hode som de ikke sier høyt? Brukere gir ikke alltid uttrykk for alle sine meninger, både gode og dårlige, om produktet eller tjenesten din. Prøv å identifisere hva brukeren tenker og hvordan du kan lindre bekymringene deres uten at de trenger å spørre.
Gjør
Hvilke fysiske handlinger utfører brukerne dine? Må de oppdatere nettsiden din for å se de nye resultatene? Må de kontakte en selger for å kjøpe produktet? Isoler handlingene brukeren din må ta for å nå målet sitt.
Kjennes
Hvilke faktiske følelser opplever brukerne dine? Dette kan være ett ord, generelle følelser, eller de kan være mer spesifikke utsagn rettet mot produktet ditt og en faktisk handling de tok.
Velg en brukerpersona
Det første trinnet er å velge en brukerpersona å sentrere empatikartet rundt. Din bedrift eller produkt kan tiltrekke radikalt forskjellige typer brukere som vil ha helt forskjellige typer følelsesmessige reaksjoner på de samme stimuli. Velg en persona og endre empatikartet til deres perspektiv.
Velg et brukermål
Deretter velger du et spesifikt mål denne brukeren prøver å oppnå. Prøver du å lage et empatikart for brukerens kjøpsprosess? Deres første interaksjon med produktet ditt? Deres forespørsel om kundeservicehjelp? Bestem hva brukerens mål er og endre de emosjonelle responsene på deres opplevelse av å prøve å nå målet.
Bygg kartet ditt
Deretter er det på tide å bygge kartet ditt. Plasser et bilde for å representere brukeren din i sentrum for å minne deg selv og observatører på hvem du fokuserer på, og del deretter opp resten av bildene dine i seksjoner. Du kan bruke de fire vanlige temaene sier, tenker, gjør og føler , eller du kan tilpasse kvadrantene til noe mer spesifikt for virksomheten din. Når du bygger kartet ditt, husk å ta hensyn til alle mulige scenarier eller følelser kunden kan oppleve, både gode og dårlige.
Isoler positive og negative strømmer
Til slutt, se gjennom delene av det ferdige empatikartet ditt og analyser spesielt positive og negative strømmer. En positiv flyt kan for eksempel være at brukeren sier at de virkelig liker å samhandle med produktet, de synes kundeservicen er utmerket, de klikker for å kjøpe produktet, og de føler seg begeistret for å bruke det i fremtiden. Alternativt kan en negativ flyt være at brukeren sier at de ikke har bruk for dette produktet, de synes salgsprosessen er påtrengende og aggressiv, de går ut av siden, og de føler seg motløse av produktet eller tjenesten og bestemmer seg for ikke å returnere eller markedsføre den. Ved å identifisere både positive og negative strømmer kan du se hvilke aspekter av brukeropplevelsen du gjør riktig, og hvor det er rom for forbedring.