5 tips voor het effectief in kaart brengen van de klantreis
Customer Journey Mapping is de praktijk van het creëren van stromen om te laten zien hoe klanten omgaan met uw product of organisatie wanneer ze een bepaald doel proberen te bereiken. Dat doel kan zijn proberen contact op te nemen met een klantenservicemedewerker, software in een bestaand systeem te implementeren, een terugbetaling of accountupgrade aan te vragen, of een volledig cyclusproces, zoals productontdekking tot proefperiode tot engagement tot aankoop. Alle acties of doelstellingen die uw klanten of gebruikers willen bereiken, kunnen in kaart worden gebracht om hun proces volledig te begrijpen.
Het maken van deze customer journey maps dwingt ons om ons product te bekijken vanuit het perspectief van een gebruiker. Het proces van het daadwerkelijk maken van de reiskaart laat ons door elke stap lopen die een gebruiker moet nemen om zijn doel te bereiken, en wijst gemakkelijk op eventuele gaten of gebreken in onze gebruikerservaring. Bij het maken van klantreiskaarten is het belangrijk om gefocust te blijven en een realistische lineaire replicatie te maken van hoe uw gebruikers met uw product omgaan. Volg deze vijf essentiële richtlijnen om u op weg te helpen.
1. Ken uw persona's
Om een effectieve customer journey map te maken, moet je eerst weten wie je hoofdpersoon of personages zijn. Deze karakters zijn je persona's . Persona's zijn een prototypische weergave van een bepaalde subset van uw gebruikers. De meeste producten hebben 3-5 belangrijke persona's waarop ze zich richten. Voordat u een klantreiskaart maakt, moet u eerst gebruikerspersonages maken, zodat u volledig begrijpt welke beslissingen uw klanten zullen nemen tijdens hun interacties met uw product.
2. Wees niet te specifiek
Bij het maken van klantreiskaarten is het belangrijk om niet te veel te focussen op de kleine details van dingen, en in plaats daarvan meer te focussen op de reis van de klant om hun doel als geheel te bereiken. Als u verstrikt raakt in specifieke details, verspilt u tijd en middelen en zorgt u er vrijwel zeker voor dat u tientallen klantreiskaarten maakt die gemakkelijk tot één kaart hadden kunnen worden gecompileerd.
3. Wees niet te breed
Het is ook essentieel om te onthouden om niet te breed te zijn. Verschillende gebruikers willen misschien radicaal andere doelen bereiken dan het gebruik van uw product, en als dit het geval is, hebben ze verschillende klantreiskaarten nodig. Een gebruiker die uw product wil gebruiken om de conversieratio van zijn verkoopteam te verhogen, zal een heel andere reis en gebruikerservaring hebben dan iemand die het product wil gebruiken om maandelijkse nieuwsbrief-e-mails naar betalende klanten te sturen.
4. Markeer elk "moment van de waarheid"
Denk er altijd aan om alle "momenten van de waarheid" te markeren. "Momenten van de waarheid" zijn wanneer een klant zich plotseling realiseert of een definitieve beslissing neemt over de kwaliteit van uw product. Als een klant bijvoorbeeld op zoek is naar een nieuw bed, loopt hij een winkel binnen, kiest een bed dat er goed uitziet en controleert of de prijs binnen zijn budget valt. Dan gaan ze erop liggen en beseffen dat het oncomfortabel is. Dat is hun "moment van de waarheid" en ze besluiten het bed niet aan te schaffen. Door de 'momenten van de waarheid' van uw klanten met uw product te realiseren, kunt u bepalen waar u klanten verliest in uw conversietrechter en welke aspecten van uw product het meest verbeterd moeten worden.
5. Gebruik afbeeldingen
Gebruik vooral visuals. Customer journey maps zijn complexe stromen die iets heel anders kunnen betekenen voor de persoon die het heeft gemaakt dan voor degenen die het achteraf bekijken. Door visuals te maken en deze op te nemen in uw klantreiskaarten, krijgt iedereen die ze bekijkt een vergelijkbaar begrip van wat de klant precies ervaart. Deze beelden moeten algemeen en voor iedereen gemakkelijk te begrijpen zijn, en zullen een duidelijke, ongeschreven context bieden aan complexe situaties.
Sjablonen
© 2024 - Clever Prototypes, LLC - Alle rechten voorbehouden.
StoryboardThat is een handelsmerk van Clever Prototypes , LLC , en geregistreerd bij het US Patent and Trademark Office
