Een gebruikersempathiekaart is een visueel hulpmiddel voor productontwikkelaars die een dieper en persoonlijker inzicht willen krijgen in een bepaalde subset van gebruikers. Een standaard empathiekaart voor gebruikers richt zich op wat de gebruiker zegt, denkt, doet en voelt tijdens zijn of haar betrokkenheid bij uw product- of serviceproces. Gebruikersempathiekaarten moeten door uw team worden gemaakt en geanalyseerd om een consensus te vormen over hoe zij denken dat hun gebruikers emotioneel reageren op bepaalde aspecten van hun product.
Het maken van empathische kaarten voor gebruikers is een essentieel onderdeel van het productontwikkelingsproces, omdat het ons in staat stelt te ervaren wat onze klanten voelen wanneer ze op een veel menselijker niveau met ons product omgaan. Bij het ontwerpen van een product is het gemakkelijk om verstrikt te raken in de stroom van gebruikerservaringen en het proces alleen vanuit een zeer technisch niveau te bekijken. Het in kaart brengen van gebruikersempathie brengt ons dichter bij ons product en onze gebruikers door een emotioneel element toe te voegen aan de reis van de gebruiker. Nadat we begrijpen wat de gebruiker emotioneel ervaart, kunnen we hun emotionele reacties gebruiken om ons product of onze gebruikerservaring met meer succes op de markt te brengen.
Zegt
Wat zou de gebruiker hardop zeggen als je hem zou interviewen over jouw product- of dienstervaring? Om deze sectie nog nauwkeuriger te maken, kunt u directe citaten uit gebruikersinterviews gebruiken.
Denkt
Wat gaat er door het hoofd van de gebruiker dat ze niet hardop zeggen? Gebruikers geven niet altijd al hun mening, zowel goede als slechte, over uw product of dienst. Probeer vast te stellen wat de gebruiker denkt en hoe u zijn zorgen kunt wegnemen zonder dat hij erom hoeft te vragen.
Doet
Welke fysieke acties ondernemen uw gebruikers? Moeten ze uw webpagina vernieuwen om hun nieuwe resultaten te zien? Moeten ze contact opnemen met een verkoper om het product te kopen? Isoleer de acties die uw gebruiker moet ondernemen om zijn doel te bereiken.
Voelt
Welke werkelijke emoties ervaren uw gebruikers? Dit kunnen één woord zijn, algemene emoties, of het kunnen meer specifieke uitspraken zijn die zijn gericht op uw product en een daadwerkelijke actie die ze hebben ondernomen.
Kies een gebruikerspersona
De eerste stap is het kiezen van een gebruikerspersona om je empathiekaart rond te centreren. Uw bedrijf of product kan radicaal verschillende soorten gebruikers aantrekken die totaal verschillende soorten emotionele reacties op dezelfde stimuli zullen hebben. Kies een persona en pas de empathiekaart aan naar hun perspectief.
Kies een gebruikersdoelstelling
Kies vervolgens een specifiek doel dat deze gebruiker probeert te bereiken. Probeert u een empathiekaart te maken voor het aankoopproces van de gebruiker? Hun eerste interactie met uw product? Hun verzoek om hulp bij de klantenservice? Bepaal wat het doel van de gebruiker is en verander de emotionele reacties op hun ervaring om het doel te bereiken.
Bouw je kaart
Vervolgens is het tijd om je kaart te bouwen. Plaats een afbeelding om uw gebruiker in het midden te vertegenwoordigen om uzelf en waarnemers eraan te herinneren op wie u zich concentreert, en verdeel de rest van uw visual in secties. U kunt de vier algemene thema's zeggen, denken, doen en voelen gebruiken , of u kunt de kwadranten aanpassen aan iets dat specifieker is voor uw bedrijf. Houd bij het maken van uw kaart rekening met alle mogelijke scenario's of emoties die uw klant kan ervaren, zowel goede als slechte.
Positieve en negatieve stromen isoleren
Bekijk ten slotte de secties van uw voltooide empathiekaart en analyseer bijzonder positieve en negatieve stromen. Een positieve stroom zou bijvoorbeeld kunnen zijn dat de gebruiker zegt dat hij de interactie met het product erg leuk vindt, dat hij de klantenservice geweldig vindt, dat hij klikt om het product te kopen en dat hij enthousiast is om het in de toekomst te gebruiken. Als alternatief kan een negatieve stroom de gebruiker zijn die zegt dat ze dit product niet gebruiken, ze denken dat het verkoopproces opdringerig en agressief is, ze verlaten de pagina en ze voelen zich ontmoedigd door het product of de dienst en besluiten niet terug te keren of te promoten het. Door zowel uw positieve als negatieve stromen te identificeren, kunt u zien welke aspecten van uw gebruikerservaring u correct doet en waar er ruimte is voor verbetering.