5 suggerimenti per un'efficace mappatura del percorso del cliente
La mappatura del percorso del cliente è la pratica di creare flussi per mostrare come i clienti interagiranno con il tuo prodotto o organizzazione quando cercheranno di completare un determinato obiettivo. Tale obiettivo potrebbe essere il tentativo di contattare un rappresentante del servizio clienti, l'implementazione del software in un sistema esistente, la richiesta di un rimborso o l'aggiornamento dell'account o un processo a ciclo completo come la scoperta del prodotto, la prova, l'impegno per l'acquisto. Qualsiasi azione o obiettivo che i tuoi clienti o utenti mirano a raggiungere può essere mappato per comprendere appieno il loro processo.
La creazione di queste mappe del percorso del cliente ci costringe a visualizzare il nostro prodotto dal punto di vista di un utente. Il processo di creazione effettiva della mappa di viaggio ci fa camminare attraverso ogni passaggio che un utente deve compiere per raggiungere il suo obiettivo e indica facilmente eventuali buchi o difetti che potremmo avere nella nostra esperienza utente. Quando si creano mappe del percorso del cliente, è importante rimanere concentrati e creare una replica lineare realistica di come i tuoi utenti interagirebbero con il tuo prodotto. Segui queste cinque linee guida essenziali per aiutarti a iniziare.
1. Conosci i tuoi personaggi
Per creare un'efficace mappa del percorso del cliente, devi prima sapere chi sono il tuo personaggio principale o i tuoi personaggi. Questi personaggi sono i tuoi personaggi . Le persone sono rappresentazioni prototipiche di un certo sottoinsieme dei tuoi utenti. La maggior parte dei prodotti avrà 3-5 personaggi chiave a cui mirano. Prima di creare una mappa del percorso del cliente, devi prima creare i personaggi utente in modo da poter comprendere appieno quali decisioni prenderanno i tuoi clienti durante le loro interazioni con il tuo prodotto.
2. Non essere troppo specifico
Quando si creano mappe del percorso del cliente, è importante non concentrarsi troppo sui dettagli nitidi delle cose e concentrarsi invece maggiormente sul percorso del cliente per raggiungere il proprio obiettivo nel suo insieme. Lasciarsi coinvolgere dalle specifiche farà perdere tempo e risorse e quasi sicuramente finirà per creare dozzine di mappe del percorso del cliente che avrebbero potuto essere facilmente compilate in una.
3. Non essere troppo ampio
È anche essenziale ricordare di non essere troppo ampio. Utenti diversi potrebbero cercare di raggiungere obiettivi radicalmente diversi dall'utilizzo del prodotto e, in tal caso, devono disporre di mappe di percorso del cliente diverse. Un utente che desidera utilizzare il prodotto per aumentare il tasso di conversione del proprio team di vendita avrà un percorso e un'esperienza utente completamente diversi rispetto a uno che desidera utilizzare il prodotto per inviare e-mail di newsletter mensili ai clienti paganti.
4. Segna tutti i "momenti di verità"
Ricorda sempre di segnare tutti i "momenti di verità". I "momenti di verità" sono quando un cliente ha una realizzazione improvvisa o prende una decisione definitiva sulla qualità del tuo prodotto. Ad esempio, se un cliente sta cercando un nuovo letto, entra in un negozio, sceglie un letto che gli sembra carino e controlla che il prezzo rientri nel budget. Poi si sdraiano su di esso e si rendono conto che è scomodo. Quello è il loro "momento della verità" e decidono di non acquistare il letto. Realizzare i "momenti di verità" dei tuoi clienti con il tuo prodotto ti aiuterà a isolare dove stai perdendo clienti nella canalizzazione di conversione e quali aspetti del tuo prodotto devono essere maggiormente migliorati.
5. Usa elementi visivi
Soprattutto, usa le immagini. Le mappe di viaggio del cliente sono flussi complessi che possono significare qualcosa di completamente diverso per la persona che l'ha creata rispetto a coloro che le visualizzano in seguito. La creazione di elementi visivi e la loro incorporazione nelle mappe del percorso del cliente consentirà a tutti coloro che li visualizzano di avere una comprensione simile di ciò che sta vivendo esattamente il cliente. Queste immagini dovrebbero essere generali e di facile comprensione per tutti e forniranno un contesto chiaro e non scritto a situazioni complesse.
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