ग्राहक यात्रा मानचित्र क्या है?
एक ग्राहक यात्रा मानचित्र उन चरणों और अनुभवों का एक दृश्य प्रतिनिधित्व है, जिनसे ग्राहक किसी व्यवसाय के साथ बातचीत करते समय प्रारंभिक जागरूकता से लेकर खरीद-पश्चात् अनुवर्ती कार्रवाई करता है। इसमें आमतौर पर प्रमुख टचप्वाइंट, भावनाएं और दर्द बिंदु शामिल होते हैं, जिनका सामना ग्राहकों को अपनी पूरी यात्रा के दौरान करना पड़ सकता है।
ग्राहक यात्रा मानचित्र के लाभ
ग्राहक यात्रा मानचित्र व्यवसायों के लिए कई लाभ प्रदान कर सकते हैं, जिनमें निम्न शामिल हैं:
- बेहतर ग्राहक समझ: ग्राहक यात्रा की कल्पना करके, व्यवसाय ग्राहकों की ज़रूरतों, व्यवहारों और प्राथमिकताओं की गहरी समझ हासिल कर सकते हैं।
- उन्नत ग्राहक अनुभव: ग्राहक यात्रा मानचित्र व्यवसायों को ग्राहक यात्रा में दर्द बिंदुओं की पहचान करने और समग्र ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के अवसर खोजने में मदद कर सकते हैं।
- बढ़ी हुई ग्राहक वफादारी: मुश्किल बिंदुओं को दूर करके और समग्र ग्राहक अनुभव को बढ़ाकर, व्यवसाय अपने ग्राहकों के साथ मजबूत संबंध बना सकते हैं और ग्राहक वफादारी बढ़ा सकते हैं।
- बेहतर व्यावसायिक प्रदर्शन: ग्राहक यात्रा मानचित्र व्यवसायों को उनकी प्रक्रियाओं और संचालन में सुधार के लिए क्षेत्रों की पहचान करने में मदद कर सकते हैं, जिससे बेहतर व्यावसायिक प्रदर्शन हो सकता है।
ग्राहक यात्रा मानचित्र में शामिल
ग्राहक यात्रा मानचित्र में शामिल विशिष्ट तत्व व्यवसाय और ग्राहक यात्रा के मानचित्रण के आधार पर भिन्न हो सकते हैं। हालाँकि, कुछ सामान्य तत्वों में शामिल हो सकते हैं:
- ग्राहक व्यक्ति: एक ग्राहक यात्रा मानचित्र में ऐसे व्यक्ति शामिल हो सकते हैं जो विभिन्न प्रकार के ग्राहकों का प्रतिनिधित्व करते हैं जिनके साथ एक व्यवसाय बातचीत करता है।
- मुख्य संपर्क बिंदु: मानचित्र में वे विभिन्न बिंदु शामिल होने चाहिए, जिन पर ग्राहक व्यवसाय से इंटरैक्ट करते हैं, जैसे कि वेबसाइट विज़िट, फ़ोन कॉल या इन-स्टोर विज़िट.
- भावनाएँ और दर्द बिंदु: ग्राहक यात्रा मानचित्रों में भावनात्मक प्रतिक्रियाएं शामिल होनी चाहिए जो ग्राहकों को यात्रा के विभिन्न बिंदुओं पर हो सकती हैं, साथ ही किसी भी दर्द बिंदु या निराशा का अनुभव हो सकता है।
- सुधार के अवसर: ग्राहक यात्रा मानचित्रों को यात्रा में विभिन्न टचपॉइंट्स पर ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए व्यवसायों के अवसरों की पहचान करनी चाहिए।
ग्राहक यात्रा मैप्स का सर्वोत्तम उपयोग कैसे किया जाता है?
ग्राहक अनुभव और व्यावसायिक प्रदर्शन को बेहतर बनाने के लिए ग्राहक यात्रा मानचित्रों का उपयोग विभिन्न तरीकों से किया जा सकता है। उनका उपयोग करने के कुछ तरीकों में शामिल हैं:
- मार्केटिंग रणनीतियाँ विकसित करना: ग्राहक यात्रा मानचित्र व्यवसायों को अपने ग्राहकों को बेहतर ढंग से समझने और मार्केटिंग रणनीतियों को विकसित करने में मदद कर सकते हैं जो उनकी विशिष्ट आवश्यकताओं और प्राथमिकताओं को लक्षित करते हैं।
- ग्राहक सेवा में सुधार: दर्द बिंदुओं और सुधार के अवसरों की पहचान करके, ग्राहक यात्रा मानचित्र व्यवसायों को उनकी ग्राहक सेवा और समर्थन में सुधार करने में सहायता कर सकते हैं।
- डिजाइनिंग उत्पादों और सेवाओं: ग्राहक यात्रा मानचित्र व्यवसायों को उत्पादों और सेवाओं को डिजाइन करने में मदद कर सकते हैं जो उनके ग्राहकों की विशिष्ट आवश्यकताओं और प्राथमिकताओं को पूरा करते हैं।
- ग्राहक प्रतिक्रिया की निगरानी: ग्राहक यात्रा मानचित्रों का उपयोग ग्राहक प्रतिक्रिया की निगरानी और ग्राहक अनुभव में सुधार के क्षेत्रों की पहचान के लिए एक रूपरेखा के रूप में किया जा सकता है।
ग्राहक यात्रा मानचित्र बनाने के 5 चरण
अपने ग्राहक और उनकी समस्या का परिचय दें
आपके चरित्र में क्या समस्या है?
समझाएं कि यह मुद्दा उनके जीवन पर नकारात्मक प्रभाव क्यों डाल रहा है
याद रखें- कोई समस्या तब तक कोई समस्या नहीं है जब तक कि उसके नकारात्मक परिणाम न हों।
दिखाएं कि आपका उत्पाद उनकी समस्या के समाधान के रूप में कैसे काम कर सकता है
क्या आपके उत्पाद को सर्वश्रेष्ठ बनाता है?
आपका ग्राहक आपके उत्पाद के पार कैसे आएगा?
बिलबोर्ड? भुगतान प्रति क्लिक अभियान? ठंड कॉल? दिखाएं कि कैसे यह ग्राहक आपकी समस्या के संभावित समाधान के रूप में आपके उत्पाद से अवगत हो सकता है।
उत्पाद का उपयोग करके एक खुश ग्राहक दिखाएं
क्या उनका मूल मुद्दा हल हो गया था या यह सिर्फ उनके लिए और अधिक संभावित समस्याएं पैदा करता था?
ग्राहक यात्रा मैप्स के बारे में अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
आम तौर पर ग्राहक यात्रा मानचित्र कौन बनाता है?
ग्राहक यात्रा मानचित्र व्यवसाय के भीतर विभिन्न प्रकार के लोगों द्वारा बनाए जा सकते हैं, जिनमें विपणक, उत्पाद डिजाइनर, ग्राहक सेवा प्रतिनिधि और व्यवसाय विश्लेषक शामिल हैं।
ग्राहक यात्रा मानचित्र के लिए आप जानकारी कैसे एकत्रित करते हैं?
ग्राहक यात्रा मानचित्र के लिए जानकारी ग्राहक सर्वेक्षण, साक्षात्कार और डेटा विश्लेषण जैसे विभिन्न तरीकों से एकत्रित की जा सकती है।
ग्राहक यात्रा मानचित्रों को कितनी बार अद्यतन किया जाना चाहिए?
ग्राहक व्यवहार, व्यापार प्रक्रियाओं और बाजार की स्थितियों में परिवर्तन को दर्शाने के लिए ग्राहक यात्रा मानचित्रों को नियमित रूप से अद्यतन किया जाना चाहिए।
क्या बी2सी और बी2बी दोनों व्यवसायों के लिए ग्राहक यात्रा मानचित्र का उपयोग किया जा सकता है?
हां, ग्राहक यात्रा मानचित्र का उपयोग बी2सी और बी2बी दोनों व्यवसायों के लिए किया जा सकता है, क्योंकि दोनों प्रकार के व्यवसायों में ऐसे ग्राहक होते हैं जो उनके साथ बातचीत करते समय एक यात्रा से गुजरते हैं।
क्या ग्राहक यात्रा मानचित्र हमेशा रेखीय होते हैं?
नहीं, ग्राहक यात्रा मानचित्रों को हमेशा रेखीय नहीं होना चाहिए। कुछ ग्राहक यात्राएँ अधिक चक्रीय या पुनरावृत्त हो सकती हैं, और मानचित्र को इसे प्रतिबिंबित करना चाहिए।
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