מפת אמפתיה למשתמש היא כלי ויזואלי למפתחי מוצר שרוצים לקבל הבנה מעמיקה ואישית יותר של תת-קבוצה מסוימת של משתמשים. מפת אמפתיה רגילה של משתמשים מתמקדת במה שהמשתמש אומר, חושב, עושה ומרגיש לאורך כל העיסוק שלו במוצר או בתהליך השירות שלך. מפות אמפתיה של משתמשים צריכות להיווצר ולנתח על ידי הצוות שלך כדי ליצור קונצנזוס לגבי האופן שבו הם מאמינים שהמשתמשים שלהם מגיבים רגשית להיבטים מסוימים של המוצר שלהם.
יצירת מפות אמפתיה למשתמשים היא חלק חיוני מתהליך פיתוח המוצר מכיוון שהיא מאפשרת לנו לחוות את מה שהלקוחות שלנו מרגישים כשהם מעורבים במוצר שלנו ברמה הרבה יותר אנושית. כאשר מעצבים מוצר, קל להיקלע לזרימת חווית המשתמש ולראות את התהליך רק מרמה טכנית מאוד. מיפוי אמפתיה של משתמשים מקרב אותנו למוצר שלנו ולמשתמשים שלנו על ידי הוספת אלמנט רגשי למסע של המשתמש. לאחר שנבין מה המשתמש חווה מבחינה רגשית, נוכל למנף את התגובות הרגשיות שלו כדי לשווק בצורה מוצלחת יותר את המוצר או חווית המשתמש שלנו.
אומר
מה המשתמש היה אומר בקול אם היית מראיין אותו על חווית המוצר או השירות שלך? כדי להפוך את הסעיף הזה אפילו יותר מדויק, אתה יכול להשתמש בציטוטים ישירים מראיונות משתמשים.
חושב
מה יכול לעבור למשתמש בראש שהוא לא אומר בקול רם? משתמשים לא תמיד מביעים את כל הדעות שלהם, טובות ורעות, לגבי המוצר או השירות שלך. נסו לזהות מה המשתמש חושב וכיצד תוכלו להקל על החששות שלו מבלי שהוא יצטרך לשאול.
עושה
אילו פעולות פיזיות המשתמשים שלך נוקטים? האם הם צריכים לרענן את דף האינטרנט שלך כדי לראות את התוצאות החדשות שלהם? האם עליהם לפנות לנציג מכירות על מנת לרכוש את המוצר? בודד את הפעולות שהמשתמש שלך צריך לבצע כדי להשיג את מטרתו.
מרגיש
אילו רגשות בפועל חווים המשתמשים שלך? אלה יכולים להיות מילה אחת, רגשות כלליים, או שהם יכולים להיות אמירות ספציפיות יותר המכוונות למוצר שלך ולפעולה בפועל שהם נקטו.
בחר דמות משתמש
הצעד הראשון הוא לבחור דמות משתמש למרכז את מפת האמפתיה שלך. העסק או המוצר שלך עשויים למשוך סוגים שונים בתכלית של משתמשים שיהיו להם סוגים שונים לחלוטין של תגובות רגשיות לאותם גירויים. בחר פרסונה ושנה את מפת האמפתיה לנקודת המבט שלהם.
בחר יעד משתמש
לאחר מכן, בחר יעד ספציפי שהמשתמש הזה מנסה להשיג. האם אתה מנסה ליצור מפת אמפתיה לתהליך הרכישה של המשתמש? האינטראקציה הראשונה שלהם עם המוצר שלך? בקשתם לסיוע בשירות לקוחות? החליטו מהי המטרה של המשתמש ושנו את התגובות הרגשיות לחוויה שלו בניסיון להשיג את המטרה.
בנה את המפה שלך
בשלב הבא זה הזמן לבנות את המפה שלך. הצב תמונה שתייצג את המשתמש שלך במרכז כדי להזכיר לעצמך ולצופים במי אתה מתמקד, ולאחר מכן חלק את שאר החזות שלך לקטעים. אתה יכול להשתמש בארבעת הנושאים הנפוצים של אומר, חושב, עושה ומרגיש , או שאתה יכול להתאים אישית את הרבעים למשהו ספציפי יותר לעסק שלך. בעת בניית המפה שלך, זכור לקחת בחשבון את כל התרחישים או הרגשות האפשריים שהלקוח שלך עלול לחוות, הן הטובות והן הרעות.
לבודד זרימות חיוביות ושליליות
לבסוף, עיין בקטעים של מפת האמפתיה שהושלמת שלך ונתח זרימות חיוביות ושליליות במיוחד. לדוגמה, זרימה חיובית יכולה להיות שהמשתמש אומר שהוא מאוד נהנה מאינטראקציה עם המוצר, הוא חושב ששירות הלקוחות הוא מעולה, הוא לוחץ כדי לרכוש את המוצר, והם מרגישים נלהבים מהשימוש בו בעתיד. לחלופין, תזרים שלילי יכול להיות שהמשתמש אומר שאין לו שימוש במוצר הזה, הוא חושב שתהליך המכירה הוא דוחף ואגרסיבי, הוא יוצא מהדף, והם מרגישים מיואש מהמוצר או השירות ומחליטים לא להחזיר או לקדם זה. זיהוי הזרמים החיוביים והשליליים שלך יאפשר לך לראות אילו היבטים של חווית המשתמש שלך אתה עושה נכון, והיכן יש מקום לשיפור.