מיפוי מסע לקוחות הוא התרגול של יצירת זרמים כדי להראות כיצד לקוחות יתקשרו עם המוצר או הארגון שלך כאשר הם מנסים להשלים מטרה מסוימת. מטרה זו יכולה להיות ניסיון ליצור קשר עם נציג שירות לקוחות, הטמעת תוכנה במערכת קיימת, בקשת החזר כספי או שדרוג חשבון, או תהליך מחזור מלא כגון גילוי מוצר עד ניסיון ועד התקשרות לרכישה. ניתן למפות כל פעולה או יעד שהלקוחות או המשתמשים שלך שואפים להשיג כדי להבין את התהליך שלהם במלואו.
יצירת מפות מסע לקוחות אלו מאלצת אותנו לראות את המוצר שלנו מנקודת המבט של המשתמש. התהליך של יצירת מפת המסע גורם לנו לעבור על כל שלב שמשתמש צריך לעשות כדי להשיג את המטרה שלו, ומצביע בקלות על חורים או פגמים שיש לנו בחוויית המשתמש שלנו. בעת יצירת מפות מסע של לקוחות, חשוב להישאר ממוקד וליצור שכפול ליניארי ריאליסטי של האופן שבו המשתמשים שלך היו מעורבים במוצר שלך. עקוב אחר חמשת ההנחיות החיוניות האלה כדי לעזור לך להתחיל.
על מנת ליצור מפת מסע לקוח יעילה, ראשית עליך לדעת מי הדמות או הדמויות הראשיות שלך. הדמויות האלה הן הפרסונות שלך. פרסונות הן ייצוג אב טיפוסי של תת-קבוצה מסוימת של המשתמשים שלך. לרוב המוצרים יהיו 3-5 אישיות מפתח שאליהן הם מכוונים. לפני יצירת מפת מסע ללקוח, תחילה עליך ליצור פרסונות משתמש כדי שתוכל להבין היטב אילו החלטות הלקוחות שלך יקבלו במהלך האינטראקציות שלהם עם המוצר שלך.
בעת יצירת מפות מסע של לקוחות, חשוב לא להתמקד יותר מדי בפרטים המלוכלכים של הדברים, ובמקום זאת להתמקד יותר במסע של הלקוח להשגת המטרה שלו בכללותה. הידבקות בפרטים תגרום לבזבוז זמן ומשאבים וכמעט בוודאות תגמר ביצירת עשרות מפות מסע של לקוחות שניתן היה להרכיב בקלות לאחת.
זה גם חיוני לזכור לא להיות רחב מדי. ייתכן שמשתמשים שונים מחפשים להשיג יעדים שונים בתכלית מהשימוש במוצר שלך, ואם זה המקרה, אז הם צריכים לקבל מפות שונות של מסע לקוחות. למשתמש שרוצה להשתמש במוצר שלך כדי להגדיל את יחס ההמרה של צוות המכירות שלו תהיה מסע וחווית משתמש שונה לחלוטין מאשר למשתמש שרוצה להשתמש במוצר כדי לשלוח מיילים חודשיים עם ניוזלטר ללקוחות משלמים.
זכרו תמיד לסמן כל "רגעי אמת". "רגעי אמת" הם כאשר ללקוח יש הבנה פתאומית או מקבל החלטה סופית לגבי איכות המוצר שלך. לדוגמה, אם לקוח מחפש מיטה חדשה, הוא נכנס לחנות, בוחר מיטה שנראית לו נחמדה ובודק שהמחיר עומד בתקציב שלו. ואז הם שוכבים עליו ומבינים שזה לא נוח. זה "רגע האמת" שלהם והם מחליטים לא לרכוש את המיטה. מימוש "רגעי האמת" של הלקוחות שלך עם המוצר שלך יעזור לך לבודד היכן אתה מפסיד לקוחות במשפך ההמרות שלך ואילו היבטים של המוצר שלך צריכים להשתפר הכי הרבה.
והכי חשוב, השתמש בוויזואליה. מפות מסע של לקוחות הן זרימות מורכבות שיכולות להיות משמעות שונה לחלוטין לאדם שיצר אותן לעומת אלה שצופים בה לאחר מכן. יצירת ויזואליות ושילובם במפות מסע הלקוח שלך יאפשרו לכל מי שצופה בהם לקבל הבנה דומה של מה בדיוק הלקוח חווה. חזותיים אלה צריכים להיות כלליים וקלים להבנה על ידי כולם, ויספקו הקשר ברור ובלתי כתוב למצבים מורכבים.