Customer Journey Mapping ist die Praxis, Flows zu erstellen, um zu zeigen, wie Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Organisation interagieren, wenn sie versuchen, ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Dieses Ziel könnte darin bestehen, einen Kundendienstmitarbeiter zu kontaktieren, Software in ein vorhandenes System zu implementieren, eine Rückerstattung oder ein Konto-Upgrade anzufordern oder ein vollständiger Prozess wie die Produktsuche über die Testphase bis hin zum Engagement für den Kauf. Alle Aktionen oder Ziele, die Ihre Kunden oder Benutzer erreichen möchten, können abgebildet werden, um ihren Prozess vollständig zu verstehen.
Die Erstellung dieser Customer Journey Maps zwingt uns dazu, unser Produkt aus der Perspektive eines Benutzers zu betrachten. Der Prozess der tatsächlichen Erstellung der Journey Map lässt uns jeden Schritt durchlaufen, den ein Benutzer unternehmen muss, um sein Ziel zu erreichen, und weist leicht auf Lücken oder Mängel in unserer Benutzererfahrung hin. Bei der Erstellung von Customer Journey Maps ist es wichtig, fokussiert zu bleiben und eine realistische lineare Nachbildung der Interaktion Ihrer Benutzer mit Ihrem Produkt zu erstellen. Befolgen Sie diese fünf grundlegenden Richtlinien, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.
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Um eine effektive Customer Journey Map zu erstellen, müssen Sie zunächst wissen, wer Ihre Hauptfigur oder Ihre Hauptfiguren sind. Diese Charaktere sind Ihre Persönlichkeiten . Personas sind prototypische Darstellungen einer bestimmten Untergruppe Ihrer Benutzer. Die meisten Produkte haben 3-5 Schlüsselpersonen, auf die sie abzielen. Bevor Sie eine Customer Journey Map erstellen, sollten Sie zunächst Benutzer-Personas erstellen, damit Sie vollständig verstehen, welche Entscheidungen Ihre Kunden während ihrer Interaktionen mit Ihrem Produkt treffen werden.
Beim Erstellen von Customer Journey Maps ist es wichtig, sich nicht zu sehr auf die kleinen Details der Dinge zu konzentrieren, sondern sich mehr auf die Customer Journey zu konzentrieren, um ihr Ziel als Ganzes zu erreichen. Sich in Einzelheiten zu verfangen, verschwendet Zeit und Ressourcen und führt mit ziemlicher Sicherheit dazu, dass Sie Dutzende von Customer Journey Maps erstellen, die leicht zu einer zusammengestellt werden könnten.
Es ist auch wichtig, daran zu denken, nicht zu breit zu sein. Verschiedene Benutzer möchten möglicherweise radikal unterschiedliche Ziele durch die Verwendung Ihres Produkts erreichen, und wenn dies der Fall ist, benötigen sie unterschiedliche Customer Journey Maps. Ein Benutzer, der Ihr Produkt verwenden möchte, um die Konversionsrate seines Vertriebsteams zu erhöhen, wird eine völlig andere Reise und Benutzererfahrung haben als ein Benutzer, der das Produkt verwenden möchte, um monatliche Newsletter-E-Mails an zahlende Kunden zu senden.
Denken Sie immer daran, alle "Momente der Wahrheit" zu markieren. "Moments of Truth" sind, wenn ein Kunde eine plötzliche Erkenntnis hat oder eine endgültige Entscheidung über die Qualität Ihres Produkts trifft. Wenn ein Kunde beispielsweise nach einem neuen Bett sucht, geht er in ein Geschäft, wählt ein Bett aus, das ihm gut gefällt, und vergewissern sich, dass der Preis innerhalb seines Budgets liegt. Dann legen sie sich darauf und merken, dass es unangenehm ist. Das ist ihr "Moment of Truth" und sie entscheiden sich, das Bett nicht zu kaufen. Wenn Sie mit Ihrem Produkt die "Momente of Truth" Ihrer Kunden erkennen, können Sie herausfinden, wo Sie in Ihrem Conversion-Trichter Kunden verlieren und welche Aspekte Ihres Produkts am meisten verbessert werden müssen.
Am wichtigsten ist, dass Sie visuelle Elemente verwenden. Customer Journey Maps sind komplexe Abläufe, die für die Person, die sie erstellt hat, etwas ganz anderes bedeuten können als für diejenigen, die sie später anzeigen. Wenn Sie Visuals erstellen und in Ihre Customer Journey Maps integrieren, können alle, die sie sehen, ein ähnliches Verständnis davon haben, was der Kunde genau erlebt. Diese Bilder sollten allgemein und für alle leicht verständlich sein und bieten einen klaren, ungeschriebenen Kontext zu komplexen Situationen.
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