Hvad er et kunderejsekort?
Dette er den fjerde del af vores Illustrated Guide to Product Development-serie.
En del af produktudvikling er at forstå dine kunder. Customer Journey Mapping er processen med at se på den ende-til-ende række af begivenheder, der udgør hele historien om før dit produkt/tjeneste, brug af dit produkt/tjeneste og efter.
Disse kort kan blive ret lange og involvere mange skuespillere eller personas. De er måske ikke engang lineære. Ved at undersøge disse forskellige kunderejser er det muligt at identificere centrale use cases, som dit produkt/service skal klare sig utrolig godt. Dette bør omfatte alt, der i øjeblikket forårsager en masse kundesorg (ofte uden god grund), og brugscases, der virkelig forbedrer kerneproduktudbuddet.
Der kan også være nogle terminologiskift mellem salg, marketing, UX, projektleder, produktchefer og udviklere. Uanset omfanget af historien eller din frasering, hvis du tænker som en kunde , er det en god ting!
Customer Journey Mapping omfatter både episke brugerhistorier og agile brugerhistorier. Episke og agile brugerhistorier kan og bør adskilles fra hele kunderejsen og overvejes mere detaljeret. Episke brugerhistorier omfatter en ret bred historie; hvad er den proces, som en køber går igennem for at søge, finde og købe dit produkt eller din tjeneste? Agile User Stories er mere specifikke for de primære brugere af produktet eller tjenesten.
Nogle gange kan Epic og Agile Users være en i det samme, men i mange tilfælde, især i virksomhedsmiljøet, er beslutningstagere ikke nødvendigvis dem, der er mest aktivt involveret i produktet eller tjenesten.
Når du begynder at få en fornemmelse af dine rejser, kan det give mening at skabe et kunderejsekort over, hvor tingene er i dag, og et sekund af, hvor de burde være om fem år i en perfekt verden med uendelige udviklingsressourcer.
Customer Journey Mapping for SoLoMoFoo
Da vi begyndte at grave i SoLoMoFoo, har vi besluttet at gå med en Business to Business (B2B) forretningsmodel (se Valg af den rigtige Go-To-Market-strategi ) og har lavet en detaljeret persona ( Personas til produktudvikling ) for HR Hailey da hun er beslutningstageren, der i sidste ende vil beslutte at købe SoLoMoFoo.
Vi vil nu vise et kunderejsekort, der starter med et underliggende problem, HR Hailey har - lav virksomhedsmoral - hvordan hun lærer om SoLoMoFoo, trin til at implementere på sit kontor og i sidste ende de belønninger, hun har for at gøre det.
Til dit første kunderejsekort er 6-8 celler en god længde, men efterhånden som du bliver mere fortrolig med processen, kan du tilføje flere og flere trin til rejsen. For eksempel kunne vi have inkluderet et par celler om, hvordan virksomheden blev informeret om dette nye tiltag, eller hvordan medarbejderne blev underrettet. Start i det små; få de grundlæggende ideer ud på dit storyboard og foretag justeringer og tilføjelser over tid. Du kan altid gå tilbage for at foretage ændringer, gemme forskellige iterationer separat og bruge forskellige layouts til forskellige formål.
Pro Tip: Her på Storyboard That kan vi godt lide at dele nogle af disse større historier op i flere storyboards med maks. 12 celler for at gøre diskussionen nemmere og mere fokuseret.
Identifikation af en nøglebrugssag/brugerhistorie at grave dybere ned i
Fra HR Haileys perspektiv blev der sendt en simpel e-mail til Ivan, og alt var på magisk vis sat op. Når du stadig prøver at finde ud af, om der er et levedygtigt forretningsproblem, er det fint at være vag omkring specifikke processer og endda opmuntret. Mens vi fortsætter med at grave dybere ned i det næste lag af nøgleproblemer, der skal løses, er denne særlige Agile User Story ret vigtig, da den sætter retningen for nogle af de tekniske krav og forretningsproblemer.
Selvom denne historie viser en ret smart løsning til virksomhedsimplementering ved at udnytte Google Apps eller Microsoft Exchange, er historien stadig på et ret højt niveau og kommer ikke ind i de tekniske detaljer om, hvordan man får dette til at ske. Dette er et vigtigt koncept til at vise nok information om en løsning til forståelse, men ikke nok til at fremtvinge én og kun én implementering.
Indvirkning på markedsføring og teknologi
På et højt niveau viser det at se historien fra HR Haileys perspektiv en marketingstrategi med at gå efter HR Personale via målrettet marketingindhold. For at få succes skal der dog være en meget nem måde for beslutningstageren HR Hailey at få IT Ivan opsat og implementere SoLoMoFoo, og så skal virksomheden omfavne det. I den næste artikel vil vi spørge, om det er gode antagelser.
Grave dybere
For bedst muligt at illustrere Customer Journey Maps og brugerhistorier brugte vi to historier med drastisk forskelligt omfang og kompleksitet. Dette var bevidst for at vise, at nogle historier involverer en enorm mængde kompleksitet, mens andre er mindre. Nedenstående graf er på ingen måde udtømmende, men har til formål at illustrere, at kunderejser/brugerhistorier og deres matchende personas giver mening for en bred vifte af kompleksitet illustreret. Vi er også inkluderet i konceptet marketing on-boarding, da vi føler, det er så vigtigt, at markedsføring er en del af disse samtaler og tænkning med en kundecentreret linse. Denne proces bør være iterativ, samarbejdende og have forskellige niveauer af specificitet.
For mere information, læs vores artikel dedikeret til brugerhistorier.
Til visse trivielle aktiviteter, som at ændre farven på en knap eller emballage, er et storyboard overkill.
Nu er det din tur!
Afhængigt af omfanget, kompleksiteten og informationen du har til dine kunderejser og brugerhistorier, kan en række forskellige starterskabeloner hjælpe dig med at starte et rejsekort. Du kan også simpelthen oprette et storyboard, hvis et tomt lærred er mere din stil.
Fortsæt SBTs Illustrerede Guide til Produktudvikling
Næste op, validering af dine forretningsantagelser.
Om Aaron Sherman
Aaron Sherman ( @AaronBenSherman ) er den administrerende direktør og Skaberen af Storyboard That (www.storyboardthat.com) - den prisbelønnede, verdens førende inden for digital storytelling teknologi. Aaron grundlagt Storyboard That i 2012 efter 10 år arbejdet for alle typer af produktudvikling roller (Udvikler, projektleder, Product Owner, og Long Term strateg) på tværs af tre kontinenter (Nordamerika, Europa og Australien) til grundlæggende at forbedre, hvordan produkter blev internt prototype og diskuteret.
Aron har talt som en gæst lektor til MBA-studerende på Northeastern, og med Generalforsamlingens førende workshops om produktudvikling.
© 2024 - Clever Prototypes, LLC - Alle rettigheder forbeholdes.
StoryboardThat er et varemærke tilhørende Clever Prototypes , LLC og registreret i US Patent and Trademark Office