Co je to mapa cesty zákazníka?
Toto je čtvrtá část naší série Ilustrovaného průvodce vývojem produktů.
Součástí vývoje produktu je porozumění vašim zákazníkům. Mapování cest zákazníka je proces sledování celé série událostí, které tvoří celý příběh před vaším produktem/službou, používáním vašeho produktu/služby a po něm.
Tyto mapy mohou být poměrně dlouhé a mohou zahrnovat mnoho herců nebo osobností. Nemusí být ani lineární. Zkoumáním těchto různých cest zákazníků je možné identifikovat klíčové případy použití, které váš produkt/služba potřebuje neuvěřitelně dobře. To by mělo zahrnovat vše, co v současné době způsobuje mnoho zákazníků (často bez dobrého důvodu), a případy použití, které skutečně zlepšují základní nabídku produktů.
Mohou také existovat určité terminologické posuny mezi prodejem, marketingem, UX, projektovým manažerem, produktovými manažery a vývojáři. Bez ohledu na rozsah příběhu nebo vaše fráze, pokud uvažujete jako zákazník , je to dobrá věc!
Mapování cest zákazníků zahrnuje sledování jak epických uživatelských příběhů, tak agilních uživatelských příběhů. Epické a agilní příběhy uživatelů mohou a měly by být odděleny od kompletní cesty zákazníka a zvažovány podrobněji. Epické příběhy uživatelů zahrnují poměrně široký příběh; jaký je proces, kterým kupující prochází, aby chtěl, našel a koupil váš produkt nebo službu? Agilní uživatelské příběhy jsou specifičtější pro primární uživatele produktu nebo služby.
Někdy mohou být Epic a Agile Users jedno a totéž, ale v mnoha případech, zejména v podnikovém prostředí, nejsou osoby s rozhodovací pravomocí nutně těmi, kdo jsou s produktem nebo službou nejaktivněji zapojeni.
Jakmile začnete chápat své cesty, může mít smysl vytvořit mapu cesty zákazníka, kde se věci nacházejí dnes a kde by měly být za pět let v dokonalém světě s nekonečnými vývojovými zdroji.
Mapování cest zákazníka pro SoLoMoFoo
Když jsme začali kopat do SoLoMoFoo, rozhodli jsme se jít s obchodním modelem Business to Business (B2B) (viz Výběr správné strategie Go-To-Market ) a vytvořili jsme podrobnou personu ( Persony pro vývoj produktů ) pro HR Hailey protože ona je rozhodující osobou, která se nakonec rozhodne koupit SoLoMoFoo.
Nyní ukážeme mapu cesty zákazníka počínaje základním problémem, který má HR Hailey – nízkou firemní morálku – jak se dozví o SoLoMoFoo, o krocích k nasazení ve své kanceláři a nakonec o odměnách, které za to má.
Pro vaši první mapu cesty zákazníka je 6–8 buněk dobrá délka, ale jak se s procesem více seznámíte, můžete na cestu přidávat další a další kroky. Mohli jsme například zahrnout několik buněk o tom, jak byla společnost informována o této nové iniciativě nebo jak byli zaměstnanci informováni. Začněte v malém; získejte základní myšlenky na svůj scénář a v průběhu času provádějte úpravy a doplňky. Vždy se můžete vrátit a provést změny, uložit různé iterace samostatně a použít různá rozvržení pro různé účely.
Tip pro profesionály: Zde na Storyboard That rádi rozdělíme některé z těchto větších příběhů do více storyboardů s maximálně 12 buňkami, abychom usnadnili a zaměřili se na diskusi.
Identifikace klíčového případu použití / uživatelského příběhu k hlubšímu zkoumání
Z pohledu HR Hailey byl Ivanovi zaslán jednoduchý e-mail a vše bylo magicky nastaveno. Když se stále snažíte zjistit, zda existuje životaschopný obchodní problém, mlžit o konkrétních procesech je v pořádku a dokonce se doporučuje. Jak pokračujeme hlouběji do další vrstvy klíčových problémů, které je třeba vyřešit, je tento konkrétní příběh agilního uživatele velmi důležitý, protože určuje směr některých technických požadavků a obchodních problémů.
Ačkoli tento příběh ukazuje poměrně chytré řešení podnikového nasazení s využitím Google Apps nebo Microsoft Exchange, příběh stále zůstává na poměrně vysoké úrovni a nezabývá se technickými detaily, jak toho dosáhnout. Toto je důležitý koncept, který ukazuje dostatek informací o řešení pro pochopení, ale ne dost pro vynucení jedné a pouze jedné implementace.
Dopady na marketing a technologie
Na vysoké úrovni, pohled na příběh z pohledu HR Hailey ukazuje marketingovou strategii zaměření na HR personál prostřednictvím cíleného marketingového obsahu. Aby však byla úspěšná, musí pro HR Hailey, která má rozhodovací pravomoc, existovat velmi snadný způsob, jak nechat IT Ivan nastavit a nasadit SoLoMoFoo, a pak to společnost musí přijmout. V příštím článku se zeptáme, zda jsou to dobré předpoklady.
Kopání hlouběji
Abychom co nejlépe ilustrovali mapy cest zákazníků a příběhy uživatelů, použili jsme dva příběhy drasticky odlišného rozsahu a složitosti. Bylo to záměrně ukázat, že některé příběhy zahrnují ohromné množství složitosti, zatímco jiné méně. Níže uvedený graf není v žádném případě vyčerpávající, ale má ilustrovat, že cesty zákazníků / příběhy uživatelů a jejich odpovídající osoby mají smysl pro širokou škálu znázorněných složitostí. Zahrnuli jsme také koncept marketingu on-boarding, protože cítíme, že je tak důležité, aby marketing byl součástí těchto rozhovorů a myšlení s objektivem zaměřeným na zákazníka. Tento proces by měl být iterativní, kolaborativní a měl by mít různé úrovně specifičnosti.
Další informace najdete v našem článku věnovaném příběhům uživatelů.
Pro určité triviální činnosti, jako je změna barvy tlačítka nebo obalu, je storyboard přehnaný.
Teď jsi na řadě!
V závislosti na rozsahu, složitosti a informacích, které máte pro své cesty zákazníků a příběhy uživatelů, vám může pomoci vytvořit mapu cesty řada různých úvodních šablon. Můžete také jednoduše vytvořit scénář, pokud je prázdné plátno více vaším stylem.
Pokračujte v Ilustrovaném průvodci vývojem produktu SBT
Další na řadě je ověření vašich podnikatelských předpokladů.
O Aaronu Shermanovi
Aaron Sherman ( @AaronBenSherman ) je Storyboard That a Storyboard That (www.storyboardthat.com) - oceněným světovým lídrem v technologii digitálních příběhů. Aaron založil Storyboard That v roce 2012 po deseti letech pracovalo na třech kontinentech (Severní Amerika, Evropa a Austrálie) plný rozsah vývojových rolí (Developer, Project Manager, Vlastník produktu a Long Term Strategist) A diskutovali.
Aaron hovořil jako host přednášejícím studentům MBA v Northeasternu a s předsednictvem Valného shromáždění vedoucími workshopy o vývoji produktů.
© 2024 - Clever Prototypes, LLC - Všechna práva vyhrazena.
StoryboardThat je ochranná známka společnosti Clever Prototypes , LLC a registrovaná v Úřadu pro patenty a ochranné známky USA