Kullanıcı empati haritası, belirli bir kullanıcı alt kümesi hakkında daha derin ve daha kişisel bir anlayış kazanmak isteyen ürün geliştiriciler için görsel bir araçtır. Standart bir kullanıcı empati haritası, kullanıcının ürün veya hizmet sürecinizle etkileşimi boyunca ne söylediğine, düşündüğüne , yaptığına ve hissettiğine odaklanır. Kullanıcıların ürünlerinin belirli yönlerine duygusal olarak nasıl tepki verdiklerine dair bir fikir birliği oluşturmak için ekibiniz tarafından kullanıcı empati haritaları oluşturulmalı ve analiz edilmelidir.
Kullanıcı empati haritaları oluşturmak, ürün geliştirme sürecinin önemli bir parçasıdır çünkü müşterilerimizin ürünümüzle çok daha insani bir düzeyde etkileşime girdiklerinde hissettiklerini deneyimlememize olanak tanır. Bir ürün tasarlarken, kullanıcı deneyimi akışına kapılıp süreci yalnızca çok teknik bir düzeyden görmek kolaydır. Kullanıcı empati haritalaması, kullanıcının yolculuğuna duygusal bir unsur ekleyerek bizi ürünümüze ve kullanıcılarımıza yaklaştırır. Kullanıcının duygusal olarak ne yaşadığını anladıktan sonra, ürünümüzü veya kullanıcı deneyimimizi daha başarılı bir şekilde pazarlamak için duygusal tepkilerinden yararlanabiliriz.
Diyor
Ürün veya hizmet deneyiminiz hakkında onlarla röportaj yapacak olsaydınız, kullanıcı yüksek sesle ne söylerdi? Bu bölümü daha da doğru hale getirmek için kullanıcı görüşmelerinden doğrudan alıntılar kullanabilirsiniz.
Düşünüyor
Onlar yüksek sesle kullanıcının başına geçiyor olması dışarıda ne söylemezsiniz diye? Kullanıcılar, ürününüz veya hizmetiniz hakkında hem iyi hem de kötü tüm görüşlerini her zaman dile getirmezler. Kullanıcının ne düşündüğünü ve endişelerini sormak zorunda kalmadan nasıl giderebileceğinizi belirlemeye çalışın.
Yapmak
Kullanıcılarınız hangi fiziksel işlemleri yapıyor? Yeni sonuçlarını görmek için web sayfanızı yenilemeleri gerekiyor mu? Ürünü satın almak için bir satış temsilcisiyle iletişime geçmeleri gerekiyor mu? Kullanıcınızın hedeflerine ulaşmak için yapması gereken işlemleri ayırın.
hisler
Kullanıcılarınız hangi gerçek duyguları yaşıyor? Bunlar tek bir kelime, genel duygular veya ürününüze ve yaptıkları gerçek bir eyleme yönelik daha spesifik ifadeler olabilir.
İlk adım, empati haritanızı ortalamak için bir kullanıcı kişiliği seçmektir. İşletmeniz veya ürününüz, aynı uyaranlara tamamen farklı türde duygusal tepkilere sahip olacak, kökten farklı türde kullanıcıları çekebilir. Bir kişilik seçin ve empati haritasını onların bakış açısına göre değiştirin.
Bir Kullanıcı Hedefi Seçin
Ardından, bu kullanıcının ulaşmaya çalıştığı belirli bir hedefi seçin. Kullanıcının satın alma süreci için bir empati haritası oluşturmaya mı çalışıyorsunuz? Ürününüzle ilk etkileşimleri? Müşteri hizmetleri yardımı talepleri? Kullanıcının amacının ne olduğuna karar verin ve amaca ulaşmaya çalışırken deneyimlerine verilen duygusal tepkileri değiştirin.
Haritanızı Oluşturun
Ardından, haritanızı oluşturma zamanı. Kendinize ve gözlemcilere kime odaklandığınızı hatırlatmak için merkeze kullanıcınızı temsil edecek bir resim yerleştirin ve ardından görselinizin geri kalanını bölümlere ayırın. Söyleme, düşünme, yapma ve hissetme gibi dört yaygın temayı kullanabilir veya kadranları işinize daha özel bir şeye göre özelleştirebilirsiniz. Haritanızı oluştururken, müşterinizin yaşayabileceği hem iyi hem de kötü tüm olası senaryoları veya duyguları hesaba katmayı unutmayın.
Pozitif ve Negatif Akışları Ayırın
Son olarak, tamamlanmış empati haritanızın bölümlerine bakın ve özellikle olumlu ve olumsuz akışları analiz edin. Örneğin, olumlu bir akış, kullanıcının ürünle etkileşimde bulunmaktan gerçekten keyif aldığını, müşteri hizmetinin harika olduğunu düşündüğünü, ürünü satın almak için tıkladığını ve gelecekte kullanmaktan heyecan duyduğunu söylemesi olabilir. Alternatif olarak, olumsuz bir akış, kullanıcının bu ürünü kullanmadığını, satış sürecinin saldırgan ve agresif olduğunu düşündüğünü, sayfadan çıktığını ve ürün veya hizmet tarafından cesaretinin kırıldığını ve iade veya promosyon yapmamaya karar verdiğini söylemesi olabilir. o. Hem olumlu hem de olumsuz akışlarınızı belirlemek, kullanıcı deneyiminizin hangi yönlerini doğru yaptığınızı ve iyileştirmeye açık olan yerleri görmenize olanak tanır.