Temas noktaları, iş dünyası ile tüketici arasındaki iletişim araçlarıdır. Her iki yönden de olabilirler (iş → müşteri veya müşteri → iş).
Bir dokunmatik nokta, ya bir iş temsilcisinin müşterileri ile iletişim kurması ya da müşterilerin işe girmesi için bir yoludur. Bunlar genellikle web sayfalarında pop-up formları, yardım sohbet kutuları veya e-postalar şeklinde görünür. Her iki tarafın birbiriyle temas kurabilmesi de eşit derecede önemlidir ve bu husus burada daha fazla açıklanmıştır:
- İş → Müşteri: Bir işletme sürekli müşterileri ile temas noktaları olmalı. Temas noktaları, müşteriye işin ürünü hakkında daha fazla bilgi verilmesini sağlar ve şirketinizin adını akılların üstünde tutar. Genellikle bu temas noktaları, periyodik e-postalar veya müşterinin ürünü nasıl beğendiğini soran ve başka bir şeye gereksinim duyup duymadıklarını soran çağrılara dönüşür. Bu, müşterinin kendine iyi hissettirmesini sağlayabilir ve saklamayı büyük ölçüde artırabilir. Dikkatli olun, temas noktalarının aşırı kullanılması azalan geri dönüşlere neden olabilir.
- Müşteri → İş: Bir müşteri bir sorunuz olduğunda veya ürünle ilgili bir sorun yaşıyorsanız, en son istediğiniz kişi sizinle iletişim kurabilmenizi zorlaştırmaktır. Bu, ürününüzün hayal kırıklığına ve kızgınlığına yol açarak müşteriyi koruma şansınızı önemli ölçüde azaltır. Yardım sohbetleri, açılır pencereler veya erişilebilir iletişim bilgileri yoluyla müşteri → iş konuşma noktalanızı artırmak, işletmenin müşteriye daha kişisel bir hizmet sunmak gibi hissetmesini sağlar. Ayrıca, ürününüzle ilgili herhangi bir sorun yaşaması durumunda müşteriyi reasürür, yardımın kolay olması sağlanabilir.