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Text z Príbehu
- 1.Buen día señora ¿Qué tipo de servicio técnico de cómputo puedo ofrecerle?
- 4. Que bueno Sra., me alegra que su vecina me haya recomendado con usted y si, claro que la puedo ayudar.
- 3. No necesito platicar, yo quiero una solución ¡YA!
- 4. Mejor devuélvame mi dinero o cámbiemelo por uno que si sirva.
- 1.Vengo a reclamar, ya que mi laptop no funciona y apenas lo compré ayer.
- 6.Ese es mi trabajo
- 1.CLIENTE DISCUTIDOR: Agresivo y en desacuerdo con lo que digamos. Solicite su opinión, mantenga voz firme y concentrada en los puntos de acuerdo.
- 2. Mire, déjeme contarle que mi hijo siempre agarra mi laptop para jugar y entonces al día siguiente me dice que la cómputadora tiene un virus por que comenzó a alentarse y además de repente aparecen anuncios.
- 2. Platíqueme detalladamente el problema y veremos como solucionarlo.
- 3. Mi vecina me contó que lo mismo le pasaba a su computadora y que por eso la trajo aquí.
- 5. Muchas gracias, joven mi hijo y yo estaremos felices si repara la cómputadora
- TEMA: TIPOS DE CLIENTES
- 1.Si dígame.
- 2.CLIENTE ENOJADO: No hay que negar su enojo. No se ponga a la defensiva, no haga promesas falsas, negocie soluciones.
- 3. Mire le daremos mantenimiento y si no funciona se lo cambiamos.
- 3.CLIENTE CONVERSADOR: Pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. No corte la conversación, muestre interés y paciencia.
- 2. Estoy enojado porque mi teclado no funciona y no me deja escribir, repárelo.
- $1100
- 4. $150 Srita.
- 1.Buenas tardes Disculpe la tardanza es que teníamos varias computadoras que arreglar, pero hemos reparado su disipador de calor.
- 4.CLIENTE OFENSIVO: Es fácil volverse irónico ante él/ella (NO LO HAGA). Sea amable.
- 3. Disculpe y un mouse inalámbrico que precio tiene?
- 5. También me parece muy caro y ni duran tanto
- 2. Que 2#$% es usted mi laptop no tenía este rallón, seguro me cobrará más por ello.
- 6. Ya que, me llevo ambos
- 1. Me parece muy caro la batería que me ofrece, en otras tiendas están a $800 y las venden por $1100 ¿No tendrá una rebaja?
- 2. Mire no están caras, otras tiendas las venden a menor precio pero porque no son las originales y tienen poco tiempo de vida.
- 3.Primero respéteme y después lo atenderé y le explicaré.
- $150
- 6 y 7 CLIENTE QUE SIEMPRE SE QUEJA/ Negociador: No hay servicio ni precio que le guste. Buscará conseguir una rebaja. Separe las quejas reales de las falsas. Céntrate en una propuesta y no la cambies, toma nota y señala lo que se va acordando para que él sepa que hay un registro y que lo negociado será respetado.
- 2. Seguro no tienen lo que busco
- 1. Hola amiguito en que te puedo ayudar, te puedo ofrecer estos accesorios de laptop
- 3. Usted pregunte y verá que si lo tenemos.
- 5.CLIENTE INFELIZ: Entran en un negocio y hacen esta afirmación Estoy seguro de que no tienen lo que busco . Sea amable y comprensivo, satisfaga su necesidad.
- 2. Puedo hacer eso pero no le prometo que esté listo para mañana ya que tengo mucho trabajo y me pide muchas cosas.
- 6. No se que comprar si un mouse inalámbrico o con cable USB
- 5. Le recomiendo con cableado usb ya que son más seguros
- 1. Mire, quiero que me haga un respaldo de todos mis archivos, que desfragmente mi disco, que revise si tengo o no virus y que revise el hardware y lo quiero para mañana, ah y no quiero fallas.
- 4.¿Y usted Srita?
- 8 y 9.CLIENTE EXIGENTE/Impaciente: Interrumpe y pide atención inmediata. No tolera fallas. Respételo y no acceda a sus demandas. Utiliza material gráfico que le permita conocer los beneficios del producto.
- 1.Si dígame ¿En qué lo puedo ayudar?No sea tímido, lo escucho y si lo podemos arreglar
- 3.¡Gracias!
- 2. No lo se, mire......el teclado tiene una tecla trabada.....me puede ayudar?
- 2.Me imagino que ha de estar tan bien como usted.. Aquí tiene gracias
- 1.Buen día, le comento que el disipador de calor de su computadora no rotaba de la forma correcta debido al sobrecalentamiento de procesador y que se encontraba sucio, pero ahora ya esta bien
- 11 y 12 .CLTE QUE NO HABLA/tímido Y EL INDECISO: Callado y no menciona lo que quiere comprar. Tenga paciencia, sugiera alternativas y colabore en la compra.
- 3. Son $300 pesos por la reparación
- 10.CLTE COQUETEADOR: Insinuaciones y comentarios provienen de hombres y mujeres. Mantenga la calma, profesionalismo y satisfaga sus necesidades de compra.
- 4. Lo vamos a revisar, pero lo más seguro es que lo hagamos de esta forma: Haremos un respaldo de todos sus archivos y si es necesario formatearemos su pc.
- 1. Dígame en que le puedo ayudar?
- 1.Hola Señora Juana que gusto verla de nuevo
- 3. Si con mucho gusto
- 13/ 14. CLTE. FIEL/ AMIGABLE: Se muestra fiel hacia tus productos o servicios. Hazlo sentir cómodo, muestra interés en sus necesidades pero sin trivializar sus necesidades y muestra porque le ofrece esa solución.
- 2. Mire sé que mi cómputadora tiene virus porque aparecen anuncios extraños y dice que tengo poco espacio de almacenamiento.
- 2. Buenos días Héctor, Si vengo por lo de siempre, limpieza y revisión de mi equipo, lo arreglas por favor.
- 3. Observo que ofrecen este tipos de servicio por los medios de almacenamiento que tienen ah y por el anuncio..5. gracias comprendo y entiendo.
- 17. CLTE DETALLISTA/ racional: Informado al tratar los temas, por su capacidad de observación y atención en los detalles. No hagas promesas falsas y no exageres las bondades de tus productos o servicios, ofrece materiales gráficos y no desvíes la conversación.
- 1. Le explicaba que tenemos que formatear su computadora pero primero haremos un respaldo
- 2. Bueno realizaremos un análisis general del equipo para detectar errores y revisaremos el estado de memoria
- 15. CLTE DISTRAIDO. Pide que repitas lo que dices y tal vez no entienda la esencia de tu propuesta. Expón de forma rápida y concisa, dale un resumen y material visual.16. CLTE OCUPADO: no tiene mucho tiempo para que le expliques tu propuesta, Trátalo amablemente, con un tono profesional y que vaya directo al tema.
- 2. Disculpe que dijo no lo escuché ¿Por qué me lo recomienda?
- 1. Dígame rápido lo que tiene, llevo prisa...3. GRACIAS
- 18/19 CLTE AUTOSUFICIENTE/ CRITICO: Busca dominar y tener el control.Cuestionará lo que digas o cómo lo digas, le gusta guiar y ordenar. Conserva la paciencia, lleva una propuesta concreta y profesional para que vea que eres experto en la materia, muestra interés en su conocimiento y enfoca lo que te indique hacia casos de éxito.
- 1. Pues yo le puedo recomendar este disco duro solido ya que es más rápido, moderno y menos pesado para su pc
- CLIENTE INTERNO: El más importantes de la empresa sirve de soporte, incrementar utilidades y posicionar el negocio y productos
- 2.No,no gracias, yo quiero que me de el óptico ya que son más fáciles de colocar y en mi opinión más duraderos, y se lo puedo demostrar
- 3.Pero me gustaría probarlos, me lo llevo.
- 3.Los necesita, verá los beneficios al final, se lo aseguro.
- 1. Que tal señora su audio tenía fallas debido a la falta de controladores actualizados ¿ Gusta que se lo actualice?
- 20. CLTE INDIFERERENTE: Muestra poco o nulo interés en lo que propones. Motívalo para que opine. Proporciona productos innovadores para que despiertes su interés.
- Son los empleados ya que son los primero que recibe sus insumos, información y tarea de otros para después llegar al consumidor externo final.
- 3.No gracias no se me hace necesario
- CLIENTE: Persona, empresa u organización que compra productos o servicios que necesita, para otra persona u organización.Es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios”
- 1.Buenos días ¿En qué le puedo ayudar joven?
- 3.Cálmese joven no se ponga nervioso, confié en mi, llevo 10 años siendo técnico y seguro su laptop estará bien.
- GRACIAS
- 2.Qué le importa, perdón disculpeme me siento nervioso porque es la primera vez que vengo a traer mi pc para ver si requiere de un reemplazo de batería y me da miedo comprar una nueva que no funcione.
- 20. CLTE NERVIOSO: Puede ser amable, pero también descortés. trata de aligerar sus nervios y proporciona datos contundentes que le brinden seguridad.
- ¡GRACIAS!
- ATENCIÓN AL CLIENTE: Proporcionar asistencia al consumidor o comprador de manera que se satisfaga sus necesidades y objetivos en beneficio propio y de la empresa.
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