Mapa empatie používateľov je vizuálny nástroj pre vývojárov produktov, ktorí chcú hlbšie a osobnejšie porozumieť určitej podskupine používateľov. Štandardná mapa empatie používateľa sa zameriava na to, čo používateľ hovorí, čo si myslí, robí a čo cíti počas svojej interakcie s vaším produktom alebo procesom služby. Váš tím by mal vytvárať a analyzovať mapy empatie používateľov, aby ste dosiahli konsenzus o tom, ako veria, že ich používatelia emocionálne reagujú na určité aspekty ich produktu.
Vytváranie máp empatie používateľov je nevyhnutnou súčasťou procesu vývoja produktu, pretože nám umožňuje zažiť to, čo cítia naši zákazníci, keď sa zapoja do nášho produktu na oveľa ľudskejšej úrovni. Pri navrhovaní produktu je ľahké nechať sa vtiahnuť do toku používateľskej skúsenosti a pozerať sa na proces len z veľmi technickej úrovne. Mapovanie empatie používateľov nás približuje k nášmu produktu a našim používateľom pridaním emocionálneho prvku do cesty používateľa. Keď pochopíme, čo používateľ emocionálne prežíva, môžeme využiť jeho emocionálne reakcie na úspešnejší predaj nášho produktu alebo používateľskej skúsenosti.
Hovorí
Čo by používateľ povedal nahlas, keby ste s ním urobili rozhovor o svojich skúsenostiach s produktom alebo službou? Aby bola táto časť ešte presnejšia, môžete použiť priame citácie z používateľských rozhovorov.
Myslí si
Čo by mohlo byť deje cez hlavu užívateľa, že sa nehovorí nahlas? Používatelia nie vždy vyjadrujú všetky svoje názory, dobré aj zlé, na váš produkt alebo službu. Pokúste sa identifikovať, čo si používateľ myslí a ako môžete zmierniť jeho obavy bez toho, aby sa musel pýtať.
robí
Aké fyzické akcie vykonávajú vaši používatelia? Musia obnoviť vašu webovú stránku, aby videli svoje nové výsledky? Musia kontaktovať obchodného zástupcu, aby si kúpili produkt? Izolujte akcie, ktoré musí používateľ vykonať, aby dosiahol svoj cieľ.
Cíti
Aké skutočné emócie prežívajú vaši používatelia? Môže to byť jedno slovo, všeobecné emócie, alebo to môžu byť konkrétnejšie vyhlásenia zamerané na váš produkt a skutočnú akciu, ktorú vykonali.
(Spustí sa 2-týždňová bezplatná skúšobná skúška - nie je potrebná kreditná karta)
Vyberte osobu používateľa
Prvým krokom je vybrať osobu používateľa, na ktorú sa bude sústrediť vaša mapa empatie. Vaša firma alebo produkt môže prilákať radikálne odlišné typy používateľov, ktorí budú mať úplne odlišné typy emocionálnych reakcií na rovnaké podnety. Vyberte si osobu a zmeňte mapu empatie podľa ich perspektívy.
Vyberte si cieľ používateľa
Ďalej vyberte konkrétny cieľ, ktorý sa tento používateľ snaží dosiahnuť. Pokúšate sa vytvoriť mapu empatie pre proces nákupu používateľa? Ich prvá interakcia s vaším produktom? Ich žiadosť o pomoc so zákazníckym servisom? Rozhodnite sa, aký je cieľ používateľa, a zmeňte emocionálne reakcie na jeho skúsenosti v snahe dosiahnuť tento cieľ.
Zostavte si svoju mapu
Ďalej je čas zostaviť mapu. Umiestnite obrázok, ktorý bude reprezentovať vášho používateľa, do stredu, aby vám a pozorovateľom pripomenul, na koho sa zameriavate, a potom rozdeľte zvyšok svojho vizuálu do sekcií. Môžete použiť štyri bežné témy hovorí, myslí, robí a cíti alebo môžete kvadranty prispôsobiť niečomu špecifickejšiemu pre vašu firmu. Pri zostavovaní mapy nezabudnite vziať do úvahy všetky možné scenáre alebo emócie, ktoré môže váš zákazník zažiť, či už dobré alebo zlé.
Izolujte pozitívne a negatívne toky
Nakoniec si prezrite časti vašej vyplnenej mapy empatie a analyzujte obzvlášť pozitívne a negatívne toky. Pozitívnym tokom môže byť napríklad to, že používateľ povie, že sa mu páči interakcia s produktom, myslí si, že zákaznícky servis je skvelý, klikne, aby si produkt zakúpil, a je nadšený z jeho používania v budúcnosti. Prípadne môže byť negatívnym tokom používateľ, ktorý povie, že pre tento produkt nemá využitie, myslí si, že proces predaja je nátlakový a agresívny, opustí stránku a cítia sa skľúčení produktom alebo službou a rozhodnú sa nevrátiť alebo nepropagovať to. Identifikácia vašich pozitívnych aj negatívnych tokov vám umožní zistiť, ktoré aspekty vašej používateľskej skúsenosti robíte správne a kde je priestor na zlepšenie.
(Spustí sa 2-týždňová bezplatná skúšobná skúška - nie je potrebná kreditná karta)
(Spustí sa 2-týždňová bezplatná skúšobná skúška - nie je potrebná kreditná karta)
(Spustí sa 2-týždňová bezplatná skúšobná skúška - nie je potrebná kreditná karta)