Dotykové body sú prostriedkom komunikácie medzi podnikom a spotrebiteľom. Môžu prúdiť buď spôsobom (obchod → zákazník alebo zákazník → podnikanie).
Kontaktný bod je jednoducho spôsob, ako buď obchodný zástupca kontaktovať svojich zákazníkov alebo zákazníkov, aby sa dostali do podnikania. Tieto sa vo všeobecnosti zobrazujú vo forme vyskakovacích okien na webových stránkach, pomoci chatových schránok alebo e-mailov. Rovnako dôležité je, aby obe strany mohli navzájom nadviazať kontakt, čo sa tu ďalej vysvetľuje:
- Podnikanie → Zákazník: Podnik by mal neustále mať kontakt so svojimi zákazníkmi. Kontaktné body umožňujú zákazníkovi, aby bol ďalej informovaný o produkte firmy, a udržal názov vašej spoločnosti na vrchole svojej mysle. Všeobecne sa tieto body dotýkajú ako periodické e-maily alebo hovory, v ktorých sa pýtajú, ako si zákazník užíval produkt a zistil, či potrebuje niečo iné. Tie môžu zákazníkovi cítiť starostlivosť a môžu výrazne zlepšiť zadržiavanie. Buďte opatrní, nadmerné používanie kontaktných bodov môže viesť k zníženiu výnosov.
- Zákazník → Podnikanie: Keď má zákazník nejakú otázku alebo má problém s výrobkom, posledná vec, ktorú chcete, je pre ne ťažké, aby vás mohli kontaktovať. To vedie k frustrácii a odporu vášho produktu, čo značne znižuje vaše šance na zadržanie zákazníka. Zvýšenie zákazníckych → obchodných kontaktných bodov prostredníctvom chatov, pop-upov alebo dostupných informácií o kontaktoch umožňuje spoločnostiam mať pocit, že poskytujú zákazníkovi osobnejšiu službu. Takisto zaisťuje zákazníkovi, že v prípade akéhokoľvek problému so svojím produktom bude pomoc ľahko prísť.