5 Sfaturi Pentru o Mapare Eficientă a Calității Clienților

5 sfaturi pentru cartografierea eficientă a călătoriei clienților

Customer Journey Mapping este practica de a crea fluxuri pentru a arăta modul în care clienții vor interacționa cu produsul sau organizația dvs. atunci când încearcă să realizeze un anumit obiectiv. Acest obiectiv ar putea fi încercarea de a contacta un reprezentant al serviciului pentru clienți, implementarea unui software într-un sistem existent, solicitarea unei rambursări sau a unui upgrade de cont sau a unui proces cu ciclu complet, cum ar fi descoperirea produsului până la încercare până la implicarea pentru achiziție. Orice acțiuni sau obiective pe care clienții sau utilizatorii dvs. doresc să le atingă pot fi mapate pentru a înțelege pe deplin procesul lor.

Crearea acestor hărți de călătorie a clienților ne obligă să vedem produsul nostru din perspectiva unui utilizator. Procesul de creare efectiv a hărții de călătorie ne face să parcurgem fiecare pas pe care trebuie să-l facă un utilizator pentru a-și atinge obiectivul și evidențiază cu ușurință orice găuri sau defecte pe care le putem avea în experiența noastră de utilizator. Atunci când creați hărți de călătorie a clienților, este important să rămâneți concentrat și să creați o replicare liniară realistă a modului în care utilizatorii dvs. ar interacționa cu produsul dvs. Urmați aceste cinci linii directoare esențiale pentru a vă ajuta să începeți.

1. Cunoaște-ți personajele

Pentru a crea o hartă eficientă a călătoriei clienților, mai întâi trebuie să știi cine sunt personajul sau personajele tale principale. Aceste personaje sunt personajele tale. Personajele sunt reprezentari prototipice ale unui anumit subset de utilizatori. Majoritatea produselor vor avea 3-5 persoane cheie pe care le vizează. Înainte de a crea o hartă a călătoriei clienților, ar trebui să creați mai întâi personaje de utilizator, astfel încât să puteți înțelege pe deplin ce decizii vor lua clienții dvs. în timpul interacțiunilor lor cu produsul dvs.

2. Nu fi prea specific

Când creați hărți de călătorie a clienților, este important să nu vă concentrați prea mult pe detaliile esențiale ale lucrurilor și, în schimb, să vă concentrați mai mult pe călătoria clientului pentru a-și atinge obiectivul în ansamblu. A fi prins în detalii va pierde timp și resurse și, aproape sigur, va ajunge să creați zeci de hărți ale călătoriei clienților care ar fi putut fi compilate cu ușurință într-una singură.

3. Nu fi prea larg

De asemenea, este esențial să vă amintiți să nu fiți prea larg. Utilizatorii diferiți ar putea căuta să atingă obiective radical diferite față de utilizarea produsului dvs. și, dacă acesta este cazul, atunci trebuie să aibă hărți diferite ale călătoriei clienților. Un utilizator care dorește să folosească produsul dvs. pentru a crește rata de conversie a echipei sale de vânzări va avea o călătorie și o experiență de utilizator complet diferite față de cel care dorește să folosească produsul pentru a trimite e-mailuri lunare cu newsletter clienților plătitori.

4. Marcați orice „momente de adevăr”

Nu uitați întotdeauna să marcați toate „momentele adevărului”. „Momentele adevărului” sunt atunci când un client are o realizare bruscă sau ia o decizie definitivă cu privire la calitatea produsului dumneavoastră. De exemplu, dacă un client caută un pat nou, intră într-un magazin, alege un pat care îi pare drăguț și verifică pentru a se asigura că prețul se încadrează în bugetul său. Apoi se întind pe el și își dau seama că este incomod. Acesta este „momentul adevărului” lor și decid să nu cumpere patul. Realizarea „momentelor de adevăr” ale clienților cu produsul dvs. vă va ajuta să izolați unde pierdeți clienți în canalul de conversie și ce aspecte ale produsului dvs. trebuie îmbunătățite cel mai mult.

5. Utilizați elemente vizuale

Cel mai important, folosiți elementele vizuale. Hărțile călătoriei clienților sunt fluxuri complexe care pot însemna ceva complet diferit pentru persoana care le-a creat față de cei care le vizualizează ulterior. Crearea de elemente vizuale și încorporarea acestora în hărțile călătoriei clienților va permite tuturor celor care le vizualizează să aibă o înțelegere similară a exact ceea ce experimentează clientul. Aceste imagini ar trebui să fie generale și ușor de înțeles de către toți și vor oferi un context clar, nescris, situațiilor complexe.

Descărcați șabloane personale gratuite

Șabloane