Mapeamento da Jornada B2B x B2C Para o Cliente

O que é um mapa da viagem e por que é importante?

Journey Maps são histórias narrativas de seus usuários que permitem que você veja como um cliente pode precisar do seu produto, como ele se depararia com o produto e como ele pode beneficiá-lo. A criação desses mapas nos permite ver onde podemos ter falhas ou falhas em nossa estratégia de marketing ou cenários de casos de uso. Ter uma história de clientes real e relacionável permite-nos encontrar as soluções mais lógicas para os nossos problemas.

A maioria dos mapas de jornada segue um padrão bastante semelhante, mas existem diferenças importantes na criação de mapas de jornada para um produto B2B (business to business) versus um produto B2C (business to consumer).

Mapeamento da jornada B2B

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Ao criar um mapa de jornada para um produto B2B , é muito importante reconhecer que seus usuários e seus compradores podem não ser necessariamente as mesmas pessoas e, por causa disso, podem ter motivações muito diferentes. Ao lidar com um negócio, é muito importante observar os principais participantes do mapa de jornada B2B. Geralmente, um gerente ou alguém com poder de compra estará procurando maneiras de melhorar o desempenho de sua equipe. O gerente pesquisará produtos que ajudarão no desempenho e na produtividade da equipe e, então, comprarão o produto que aparecer melhor. O produto é então passado para um implementador. Se for software, geralmente é TI, se for hardware ou outra coisa, o implementador pode variar. Por fim, o produto é apresentado aos usuários finais e a eficiência ou produtividade é monitorada para melhorias.

No exemplo acima, a motivação de HR Hailey é aumentar a moral dos funcionários, então ela pesquisa e encontra um produto. Em seguida, ela passa o produto para a equipe de TI Ivan, que atua como implementador, certificando-se de que o programa seja instalado nos dispositivos da empresa. Por último, os usuários finais se envolvem com o produto e a moral da empresa é aumentada. Ao observar todos os principais participantes e suas motivações no mapa de jornadas B2B, as empresas podem atender a seus esforços de marketing e otimizar a experiência do usuário para maximizar sua taxa de conversão.

Mapeamento da jornada B2C

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Ao criar um mapa de jornada para um produto B2C, a jornada do cliente tem que ser centralizada em torno de um problema-chave que ele está vivenciando, sua jornada de como almejar aliviar esse problema e o benefício que ele recebe do problema que está sendo aliviado. Ao contrário dos mapas de jornadas B2B, seu público-alvo, comprador, implementador e usuário final são geralmente todos a mesma pessoa. Por isso, o produto deve ter um fluxo simples e lógico para orientar os usuários através da introdução ao compromisso de compra.

Um mapa de jornada B2C que só precisa envolver um participante importante pode seguir esse fluxo geral (como mostrado no exemplo acima):

1. Problema experimentado
2. Pesquisa de solução
3. Descoberta de produtos
4. Produto experiente
5. Problema aliviado
6. Resultado benéfico

Ao criar um mapa de jornada B2C, é essencial lembrar que é o mesmo usuário único que percorre cada uma dessas etapas e deve concluir cada uma delas antes de passar para a próxima. Por ter dificuldade em navegar na interface do usuário ou em um UXm confuso, você perderá uma certa porcentagem de seus usuários em cada etapa durante a jornada. Certifique-se de maximizar sua taxa de conversão trabalhando cuidadosamente em cada uma das seis etapas mostradas acima e criando mapas de jornada para todas as escolhas possíveis que o usuário pode fazer.

Modelos

Modelo de Mapa de Jornada Padrão do Cliente Use este modelo

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Modelo de Jornada do Cliente Móvel Use este modelo

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Modelo de Tempo / Felicidade Use este modelo

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