Os pontos de contato são meios de comunicação entre o negócio e o consumidor. Eles podem fluir de qualquer maneira (negócio → cliente ou cliente → negócio).
Um ponto de contato é simplesmente uma maneira para um representante de negócios entrar em contato com seus clientes ou para que os clientes atinjam o negócio. Estes geralmente aparecem na forma de pop-up em páginas da web, caixas de bate-papo de ajuda ou e-mails. É igualmente importante que ambos os lados possam entrar em contato, o que é explicado mais adiante:
- Negócio → Cliente: uma empresa deve estar constantemente tendo pontos de contato com seus clientes. Os pontos de contato permitem que o cliente seja mais informado sobre o produto da empresa e mantenha o nome da sua empresa no topo de sua mente. Geralmente, esses pontos de contato entrarão como e-mails periódicos, ou chamadas perguntando como o cliente tem gostado do produto e ver se eles precisam de mais alguma coisa. Estes podem fazer com que o cliente se sinta atencioso, e pode melhorar consideravelmente a retenção. Cuidado, porém, o uso excessivo de pontos de contato pode levar a retornos decrescentes.
- Cliente → Negócio: quando um cliente tem uma pergunta ou está tendo um problema com o produto, a última coisa que deseja é tornar difícil para eles entrar em contato com você. Isso levará à frustração e ressentimento do seu produto, diminuindo consideravelmente suas chances de manter o cliente. Aumentar o seu cliente → pontos de contato de negócios através de bate-papos de ajuda, pop-ups ou informações de contato acessíveis permitem que a empresa sinta que está fornecendo um serviço mais pessoal ao cliente. Ele também reúne o cliente se eles tiverem algum problema com seu produto, a ajuda será fácil.