5 wskazówek dotyczących skutecznego mapowania podróży klientów
Customer Journey Mapping to praktyka tworzenia przepływów, aby pokazać, w jaki sposób klienci będą wchodzić w interakcje z Twoim produktem lub organizacją, próbując osiągnąć określony cel. Celem tym może być próba skontaktowania się z przedstawicielem obsługi klienta, wdrożenie oprogramowania do istniejącego systemu, żądanie zwrotu pieniędzy lub uaktualnienia konta lub pełny cykl procesu, taki jak odkrycie produktu w celu wypróbowania zaangażowania w zakup. Wszelkie działania lub cele, które Twoi klienci lub użytkownicy chcą osiągnąć, można odwzorować, aby w pełni zrozumieć ich proces.
Tworzenie tych map podróży klienta zmusza nas do spojrzenia na nasz produkt z perspektywy użytkownika. Proces tworzenia mapy podróży sprawia, że przechodzimy przez każdy krok, który użytkownik musi wykonać, aby osiągnąć swój cel, i łatwo wskazujemy wszelkie dziury lub wady, jakie możemy mieć w naszym doświadczeniu użytkownika. Tworząc mapy podróży klienta, ważne jest, aby zachować koncentrację i stworzyć realistyczną liniową replikę tego, jak użytkownicy będą angażować się w Twój produkt. Postępuj zgodnie z tymi pięcioma podstawowymi wskazówkami, które pomogą Ci zacząć.
1. Poznaj swoje persony
Aby stworzyć skuteczną mapę podróży klienta, musisz najpierw wiedzieć, kim jest twoja główna postać lub postacie. Te postacie są twoimi personami . Persony są prototypową reprezentacją określonego podzbioru użytkowników. Większość produktów będzie miała 3-5 kluczowych osób, na które są kierowane. Przed utworzeniem mapy podróży klienta należy najpierw utworzyć persony użytkowników, aby w pełni zrozumieć, jakie decyzje podejmą Twoi klienci podczas interakcji z Twoim produktem.
2. Nie bądź zbyt konkretny
Tworząc mapy podróży klienta, ważne jest, aby nie skupiać się zbytnio na najdrobniejszych szczegółach, a zamiast tego skupić się bardziej na podróży klienta do osiągnięcia celu jako całości. Zagłębianie się w szczegóły zmarnuje czas i zasoby i prawie na pewno skończy się tworzeniem dziesiątek map podróży klientów, które można łatwo skompilować w jedną.
3. Nie bądź zbyt szeroki
Należy również pamiętać, aby nie być zbyt szeroki. Różni użytkownicy mogą chcieć osiągnąć radykalnie różne cele niż korzystanie z Twojego produktu, a jeśli tak jest, muszą mieć różne mapy podróży klienta. Użytkownik, który chce użyć Twojego produktu, aby zwiększyć współczynnik konwersji zespołu sprzedaży, będzie miał zupełnie inną ścieżkę i doświadczenie użytkownika niż użytkownik, który chce używać produktu do wysyłania comiesięcznych e-maili z biuletynami do płacących klientów.
4. Zaznacz wszelkie „momenty prawdy”
Zawsze pamiętaj, aby zaznaczyć wszystkie „momenty prawdy”. „Chwile prawdy” to momenty, w których klient nagle uświadamia sobie lub podejmuje ostateczną decyzję o jakości Twojego produktu. Na przykład, jeśli klient szuka nowego łóżka, wchodzi do sklepu, wybiera łóżko, które mu odpowiada, i sprawdza, czy cena mieści się w jego budżecie. Potem kładą się na nim i zdają sobie sprawę, że jest niewygodny. To jest ich „chwila prawdy” i postanawiają nie kupować łóżka. Uświadomienie sobie „momentów prawdy” Twoich klientów w Twoim produkcie pomoże Ci określić, gdzie tracisz klientów na ścieżce konwersji i które aspekty Twojego produktu wymagają największej poprawy.
5. Użyj wizualizacji
Co najważniejsze, używaj wizualizacji. Mapy podróży klienta to złożone przepływy, które mogą oznaczać coś zupełnie innego dla osoby, która je utworzyła, w porównaniu z tymi, którzy oglądają je później. Tworzenie wizualizacji i włączanie ich do map podróży klienta pozwoli każdemu, kto je ogląda, na podobne zrozumienie tego, czego dokładnie doświadcza klient. Te wizualizacje powinny być ogólne i łatwe do zrozumienia przez wszystkich oraz dostarczać jasnego, niepisanego kontekstu w złożonych sytuacjach.
Szablony
© 2024 - Clever Prototypes, LLC - Wszelkie prawa zastrzeżone.
StoryboardThat jest znakiem towarowym firmy Clever Prototypes , LLC , zarejestrowanym w Urzędzie Patentów i Znaków Towarowych USA
