Mapa empatii użytkownika to wizualne narzędzie dla twórców produktów, którzy chcą uzyskać głębsze i bardziej osobiste zrozumienie określonej podgrupy użytkowników. Standardowa mapa empatii użytkownika skupia się na tym, co użytkownik mówi, myśli, robi i czuje podczas swojego zaangażowania w proces produktu lub usługi. Mapy empatii użytkownika powinny być tworzone i analizowane przez Twój zespół w celu wypracowania konsensusu co do tego, jak ich zdaniem użytkownicy reagują emocjonalnie na niektóre aspekty ich produktu.
Tworzenie map empatii użytkownika jest istotną częścią procesu rozwoju produktu, ponieważ pozwala nam doświadczyć tego, co czują nasi klienci, gdy angażują się w nasz produkt na znacznie bardziej ludzkim poziomie. Projektując produkt, łatwo jest wciągnąć się w przepływ doświadczeń użytkownika i przeglądać proces tylko z bardzo technicznego poziomu. Mapowanie empatii użytkownika przybliża nas do naszego produktu i naszych użytkowników, dodając element emocjonalny do podróży użytkownika. Po zrozumieniu tego, czego doświadcza użytkownik emocjonalnie, możemy wykorzystać jego reakcje emocjonalne, aby skuteczniej sprzedawać nasz produkt lub wrażenia użytkownika.
Mówi
Co użytkownik powiedziałby na głos, gdybyś przeprowadził z nim wywiad na temat Twojego produktu lub usługi? Aby ta sekcja była jeszcze dokładniejsza, możesz użyć bezpośrednich cytatów z wywiadów z użytkownikami.
Myśli
Co może przechodzić przez głowę użytkownika, czego nie mówi na głos? Użytkownicy nie zawsze wyrażają wszystkie swoje opinie, zarówno dobre, jak i złe, na temat Twojego produktu lub usługi. Postaraj się określić, co myśli użytkownik i jak możesz złagodzić jego obawy bez konieczności zadawania pytań.
Czy
Jakie fizyczne działania podejmują Twoi użytkownicy? Czy muszą odświeżyć Twoją stronę internetową, aby zobaczyć nowe wyniki? Czy w celu zakupu produktu muszą skontaktować się z przedstawicielem handlowym? Wyodrębnij działania, które użytkownik musi podjąć, aby osiągnąć swój cel.
Czuje
Jakich rzeczywistych emocji doświadczają Twoi użytkownicy? Mogą to być jedno słowo, ogólne emocje lub bardziej szczegółowe stwierdzenia dotyczące Twojego produktu i faktycznego działania, które podjęli.
Wybierz osobowość użytkownika
Pierwszym krokiem jest wybranie persony użytkownika, wokół której będzie koncentrować się twoja mapa empatii. Twoja firma lub produkt może przyciągnąć radykalnie różne typy użytkowników, którzy będą mieli zupełnie inne reakcje emocjonalne na te same bodźce. Wybierz osobę i zmień mapę empatii na ich perspektywę.
Wybierz cel użytkownika
Następnie wybierz konkretny cel, który ten użytkownik próbuje osiągnąć. Czy próbujesz stworzyć mapę empatii dla procesu zakupu użytkownika? Ich pierwsza interakcja z Twoim produktem? Ich prośba o pomoc w obsłudze klienta? Zdecyduj, jaki jest cel użytkownika i zmień reakcje emocjonalne na jego doświadczenie, próbując osiągnąć cel.
Zbuduj swoją mapę
Następnie nadszedł czas, aby zbudować swoją mapę. Umieść obraz reprezentujący użytkownika w środku, aby przypomnieć sobie i obserwatorom o tym, na czym się skupiasz, a następnie podziel resztę swojej wizualizacji na sekcje. Możesz użyć czterech typowych motywów, takich jak wypowiedzi, myśli, czynności i uczucia , lub możesz dostosować kwadranty do czegoś bardziej specyficznego dla Twojej firmy. Tworząc mapę, pamiętaj, aby uwzględnić wszystkie możliwe scenariusze lub emocje, które może doświadczyć Twój klient, zarówno dobre, jak i złe.
Izoluj przepływy dodatnie i ujemne
Na koniec przejrzyj sekcje ukończonej mapy empatii i przeanalizuj szczególnie pozytywne i negatywne przepływy. Na przykład pozytywny przepływ może oznaczać, że użytkownik mówi, że naprawdę cieszy się z interakcji z produktem, uważa, że obsługa klienta jest świetna, klika, aby kupić produkt i jest podekscytowany możliwością korzystania z niego w przyszłości. Ewentualnie negatywny przepływ może oznaczać, że użytkownik mówi, że nie ma żadnego pożytku z tego produktu, uważa, że proces sprzedaży jest nachalny i agresywny, opuszcza stronę i czuje się zniechęcony produktem lub usługą i decyduje się nie zwracać ani nie promować to. Identyfikacja zarówno pozytywnych, jak i negatywnych przepływów pozwoli Ci zobaczyć, jakie aspekty doświadczenia użytkownika robisz prawidłowo i gdzie jest miejsce na poprawę.