Touchpoints er kommunikasjonsmiddel mellom virksomheten og forbrukeren. De kan flyte uansett (forretning → kunde eller kunde → virksomhet).
Et berøringspunkt er rett og slett en måte for enten en forretningsrepresentant å kontakte sine kunder eller for kundene å nå virksomheten. Disse vises vanligvis i form av popup-vinduer på websider, hjelper chat-bokser eller e-postmeldinger. Det er like viktig for begge parter å kunne komme i kontakt med hverandre, noe som forklares nærmere her:
- Forretninger → Kunde: En bedrift bør hele tiden ha touchpoints med sine kunder. Touchpoints tillater kunden å bli mer informert om virksomhetenes produkt og holder firmaets navn på toppen av tankene sine. Vanligvis kommer disse berøringspunktene inn som periodiske e-postmeldinger, eller samtaler spør hvordan kunden har nyter produktet og ser om de trenger noe annet. Disse kan få kunden til å føle seg omsorgsfull, og kan i stor grad forbedre oppbevaring. Vær forsiktig, men overbruk av berøringspunkter kan føre til svakere avkastning.
- Kunde → Bedrift: Når en kunde har et spørsmål eller har et problem med produktet, er det siste du vil ha vanskelig for dem å kunne kontakte deg. Dette vil føre til frustrasjon og irritasjon av produktet ditt, og reduserer sjansene dine for å beholde kunden. Å øke kundeoppdateringene dine via hjelpeklubber, popup-vinduer eller tilgjengelig kontaktinformasjon gjør at virksomheten kan føle at de gir en mer personlig service til kunden. Det reassurerer også kunden at de burde ha et problem med produktet ditt, hjelp vil være lett å komme med.