5 stappen voor het creëren van klantscenario's
Klantscenario's maken is geweldig voor trainingsdoeleinden en het onderzoeken van mogelijke tekortkomingen in uw klantenserviceproces. Een klantscenario is een fictieve dialoog tussen een klant en een klantenservicemedewerker waarbij de klant een probleem heeft dat ze proberen op te lossen. Door ervoor te zorgen dat uw servicemedewerkers tal van scenario's hebben toegepast, weet u zeker dat ze voorbereid zijn op vrijwel elk probleem dat een potentiële klant heeft.
- Klant: "Mijn probleem is _______" - Het eerste deel van de dialoog is dat de klant je het probleem laat zien dat ze hebben en of ze proberen te bereiken via deze interactie.
- Agent: "Ik kan u _______ aanbieden" - Nadat u het probleem van uw klant hebt gehoord, is het nu uw beurt om de oplossing beschikbaar te maken.
- Klant: "Lost dit mijn oorspronkelijke probleem op?" - Vervolgens erkent de klant de mogelijke oplossing en brengt hij deze terug naar zijn oorspronkelijke probleem. Lost dit probleem het probleem op dat de klant had?
- Agent: 'Explanation of Solution' - Nu zal de agent uitleggen wat de aangeboden oplossing is en waarom hij het oorspronkelijke probleem zal verlichten. Hier is een geweldige kans om een aantal extra voordelen te bieden die deze oplossing wellicht heeft waarvan de klant zich natuurlijk niet bewust zou zijn.
- Klant "Bedankt - dit zal werken" - ten slotte, als de oplossing die u heeft gegeven het oorspronkelijke probleem van de klant zal verlichten, zullen zij de oplossing erkennen en kunt u het probleem als opgelost beschouwen.
Klantscenario Sjabloon
(Hiermee start u een gratis proefperiode van 2 weken - geen creditcard nodig)
Business Plan-sjabloon
(Hiermee start u een gratis proefperiode van 2 weken - geen creditcard nodig)
Trainingsprogramma Sjabloon
(Hiermee start u een gratis proefperiode van 2 weken - geen creditcard nodig)
Veelgestelde vragen over klantscenario's
Hoe maak je een klantscenario?
Om een klantscenario te creëren, begint u met het definiëren van de klantpersoonlijkheid, situatie of context, taak of doel, acties en gedragingen, emotionele en cognitieve toestanden, en pijnpunten en kansen. Gebruik onderzoek en gegevens om het scenario te onderbouwen en zo realistisch mogelijk te maken.
Hoeveel klantscenario's heb ik nodig?
Het aantal klantscenario's dat u nodig heeft, is afhankelijk van uw projectdoelen en de complexiteit van het product of de dienst. Het is het beste om te beginnen met een paar belangrijke scenario's die de belangrijkste doelen en gedragingen van de klant vertegenwoordigen en deze indien nodig te herhalen.
Hoe gebruik ik klantscenario's in agile ontwikkeling?
Klantscenario's kunnen worden gebruikt in agile ontwikkeling door ze op te nemen in gebruikersverhalen of gebruikersverhalen. Ze kunnen het team helpen het perspectief van de klant te begrijpen en kenmerken en functionaliteit te ontwerpen die aan hun behoeften voldoen.
Hoe vaak moet ik mijn klantscenario's bijwerken?
U moet uw klantscenario's indien nodig bijwerken op basis van veranderingen in klantbehoeften, markttrends en product- of service-updates. Het is belangrijk om uw scenario's regelmatig te bekijken en te herzien om ervoor te zorgen dat ze relevant en effectief blijven.