I touchpoint sono mezzi di comunicazione tra l'azienda e il consumatore. Possono fluire in entrambe le direzioni (azienda → cliente o cliente → azienda).
Un touchpoint è semplicemente un modo per un rappresentante commerciale di contattare i propri clienti o per i clienti per raggiungere l'azienda. Questi appaiono generalmente sotto forma di pop-up su pagine Web, caselle di chat di aiuto o e-mail. È altrettanto importante che entrambe le parti siano in grado di entrare in contatto tra loro, il che è ulteriormente spiegato qui:
- Azienda → Cliente: un'azienda deve costantemente avere punti di contatto con i propri clienti. I touchpoint consentono al cliente di essere ulteriormente informato sul prodotto dell'azienda e mantiene il nome dell'azienda sulla cima della propria mente. Generalmente questi touchpoint arriveranno come e-mail periodiche, o chiamate che chiedono come il cliente ha gradito il prodotto e vedere se hanno bisogno di qualcos'altro. Questi possono far sentire il cliente a proprio agio e possono migliorare notevolmente la fidelizzazione. Attenzione però, l'uso eccessivo dei touchpoint può portare a rendimenti decrescenti.
- Cliente → Azienda: quando un cliente ha una domanda o ha un problema con il prodotto, l'ultima cosa che desideri è rendere difficile il contatto con te. Ciò porterà a frustrazione e risentimento del prodotto, riducendo notevolmente le possibilità di mantenere il cliente. Aumentare i tuoi clienti → touchpoint aziendali tramite chat di aiuto, popup o informazioni di contatto accessibili consente all'azienda di sentirsi come se stessero fornendo un servizio più personale al cliente. Riassica anche il cliente che, se dovesse avere un problema con il tuo prodotto, l'aiuto sarà facile da trovare.