Cartographie du Parcours Client B2B vs B2C

Qu'est-ce qu'une carte de voyage et pourquoi est-ce important?

Les cartes de voyage sont des récits narratifs de vos utilisateurs qui vous permettent de voir comment un client peut avoir besoin de votre produit, comment il rencontrerait votre produit et comment votre produit peut en bénéficier La création de ces cartes nous permet de voir les lacunes ou les défauts de notre stratégie marketing ou de nos scénarios d’utilisation. Avoir une expérience client réelle et pertinente nous permet de proposer les solutions les plus logiques à nos problèmes.

La plupart des cartes de trajet suivent un schéma assez similaire, mais il existe des différences essentielles lors de la création de cartes de trajet pour un produit B2B (entreprise à entreprise) par rapport à un produit B2C (entreprise à consommateur).

Cartographie de parcours B2B

Lors de la création d'une feuille de route pour un produit B2B, il est très important de reconnaître que vos utilisateurs et vos acheteurs ne sont pas nécessairement les mêmes et que, de ce fait, leurs motivations peuvent être très différentes. Lorsque vous traitez avec une entreprise, il est très important de noter les différents acteurs clés de la carte de voyage B2B. Généralement, un responsable ou une personne ayant un pouvoir d'achat cherchera des moyens d'améliorer les performances de son équipe. Le responsable recherchera des produits qui contribueront aux performances et à la productivité de l’équipe, puis achètera le produit qui lui convient le mieux. Le produit est ensuite transmis à un implémenteur. S'il s'agit d'un logiciel, il s'agit généralement d'informatique, de matériel ou autre, la mise en œuvre peut varier. Enfin, le produit est présenté aux utilisateurs finaux et l'efficacité ou la productivité est surveillée pour en améliorer les résultats.

Dans l'exemple ci-dessus, la motivation de HR Hailey est d'accroître le moral des employés. Elle recherche et trouve un produit. Elle transmet ensuite ce produit au service informatique, Ivan, qui en est le responsable de la mise en œuvre, s'assurant que le programme est installé sur tous les périphériques de l'entreprise. Enfin, les utilisateurs finaux interagissent avec le produit et le moral de l'entreprise est accru. En notant chaque acteur clé et ses motivations sur la carte du voyage B2B, les entreprises sont en mesure de répondre à leurs efforts de marketing et de rationaliser l'expérience utilisateur afin de maximiser leur taux de conversion.

Cartographie de voyage B2C

Lors de la création d'une carte de trajet pour un produit B2C, le parcours du client doit être centré sur un problème clé rencontré, sur le parcours de son parcours et sur la manière dont il vise à atténuer ce problème, ainsi que sur les avantages qu'il en retire. Contrairement aux cartes de voyage B2B, votre public cible, votre acheteur, son implémenteur et votre utilisateur final sont généralement tous la même personne. Pour cette raison, le produit doit avoir un flux simple et logique pour guider les utilisateurs dans leur introduction à l'engagement d'achat.

Une carte de trajet B2C ne nécessitant qu'un seul acteur clé peut suivre ce flux général (comme dans l'exemple ci-dessus):

1. Problème rencontré
2. Recherche de solution
3. Découverte de produit
4. Produit expérimenté
5. Problème résolu
6. Résultat bénéfique

Lors de la création d'une carte de trajet B2C, il est essentiel de garder à l'esprit que c'est le même utilisateur qui franchit chacune de ces étapes et qu'il doit les compléter avant de passer à la suivante. En ayant une UI difficile à naviguer ou un UXm déroutant, vous perdrez un certain pourcentage de vos utilisateurs à chaque étape du voyage. Assurez-vous de maximiser votre taux de conversion en suivant soigneusement chacune des six étapes décrites ci-dessus et en créant des feuilles de route correspondant à tous les choix possibles que l'utilisateur peut faire.

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