Créer un Scénario Client

Modèle de Scénarios de Client D'entreprise 4 Copier le Modèle

Copier le Modèle

Modèle de Scénarios de Client D'entreprise 3 Copier le Modèle

Copier le Modèle

Modèle de Scénarios de Client D'entreprise 2 Copier le Modèle

Copier le Modèle

Modèle de Scénarios de Client D'entreprise 1 Copier le Modèle

Copier le Modèle

Qu'est-ce qu'un scénario client ?

Un scénario client est une description narrative d'une situation hypothétique dans laquelle un client interagit avec un produit ou un service. Il décrit les objectifs, les motivations, les comportements et les attentes du client, ainsi que le contexte et l'environnement dans lesquels l'interaction a lieu. Les scénarios client sont souvent utilisés dans la conception de produits, le marketing et la recherche sur l'expérience client (CX) pour aider les équipes à comprendre le point de vue du client et à concevoir des produits et services qui répondent à leurs besoins.

Quels sont les avantages des scénarios client ?

L'utilisation de scénarios client présente plusieurs avantages, notamment :

• Meilleure compréhension du point de vue et des besoins du client
• Meilleur alignement de la conception des produits et services avec les besoins et les attentes des clients
• Identification des points faibles et des opportunités d'amélioration de l'expérience client
• Amélioration de la communication et de la collaboration entre les équipes interfonctionnelles
• Augmentation de l'empathie et de l'orientation client parmi les membres de l'équipe
• Tests et validation plus efficaces des conceptions de produits et de services

Qu'est-ce qui est inclus dans un scénario client ?

Un scénario client type comprend les éléments suivants :

1. Persona du client : personnage fictif représentant le client avec des attributs, des besoins et des objectifs spécifiques.
2. Situation ou contexte : une description des circonstances auxquelles le client est confronté, comme un problème à résoudre ou une tâche à accomplir.
3. Tâche ou objectif : l'objectif ou le résultat que le client essaie d'atteindre.
4. Actions et comportements : les étapes que le client doit suivre
kes pour atteindre leur objectif, y compris les interactions avec le produit ou le service.
5. États émotionnels et cognitifs : les sentiments, les pensées et les attitudes du client au cours de l'interaction.
6. Points faibles et opportunités : les problèmes ou défis rencontrés par le client, ainsi que les opportunités d'amélioration de l'expérience.



Comment utiliser au mieux les scénarios client ?

Les scénarios client sont mieux utilisés dans un processus de conception collaboratif et itératif, où des équipes interfonctionnelles peuvent travailler ensemble pour comprendre le point de vue du client et concevoir des produits et services qui répondent à ses besoins. Voici quelques façons d'utiliser les scénarios client :

• Génération d'idées : Utilisation de scénarios client pour réfléchir à de nouvelles idées de produits ou de services qui répondent aux besoins du client.
• Validation de la conception : tester et valider les concepts de conception et les prototypes avec les clients grâce à des tests utilisateur basés sur des scénarios.
• Collecte des exigences : utilisation de scénarios client pour identifier et hiérarchiser les exigences de produit ou de service en fonction des besoins et des objectifs du client.
• Marketing et communication : développer des messages et des campagnes marketing qui résonnent avec les objectifs et les émotions du client.



5 Étapes Pour Créer des Scénarios Client

1

Client : "Mon problème est _______"

La première partie du dialogue est le client qui vous fait part du problème qu'il rencontre et/ou de ce qu'il essaie d'obtenir grâce à cette interaction.

2

Agent : "Je peux vous proposer _______"

Après avoir entendu le problème de votre client, c'est à votre tour de proposer la solution disponible.

3

Client : "Est-ce que cela résout mon problème d'origine ?"

Ensuite, le client reconnaîtra la solution potentielle et la reliera à son problème d'origine. Ce problème résoudra-t-il le problème rencontré par le client ?

4

Agent : « Explication de la solution »

Maintenant, l'agent expliquera ce que fait la solution qu'il a proposée et pourquoi elle résoudra son problème d'origine. Voici une excellente occasion d'ajouter des avantages supplémentaires à cette solution dont le client n'aurait manifestement pas conscience.

5

Client "Merci - cela fonctionnera"

Enfin, si la solution que vous avez fournie résoudra le problème initial du client, il reconnaîtra la solution et vous pourrez considérer le problème comme résolu.




Foire aux questions sur les scénarios client

Comment créer un scénario client ?

Pour créer un scénario client, commencez par définir la personnalité du client, la situation ou le contexte, la tâche ou l'objectif, les actions et les comportements, les états émotionnels et cognitifs, ainsi que les points faibles et les opportunités. Utilisez la recherche et les données pour éclairer le scénario et le rendre aussi réaliste que possible.

De combien de scénarios client ai-je besoin ?

Le nombre de scénarios client dont vous avez besoin dépend des objectifs de votre projet et de la complexité du produit ou du service. Il est préférable de commencer par quelques scénarios clés qui représentent les objectifs et les comportements les plus importants des clients et de les répéter si nécessaire.

Comment utiliser les scénarios client dans le développement agile ?

Les scénarios client peuvent être utilisés dans le développement agile en les incorporant dans des user stories ou des user epics. Ils peuvent aider l'équipe à comprendre le point de vue du client et à concevoir des caractéristiques et des fonctionnalités qui répondent à ses besoins.

À quelle fréquence dois-je mettre à jour mes scénarios client ?

Vous devez mettre à jour vos scénarios client selon les besoins en fonction de l'évolution des besoins des clients, des tendances du marché et des mises à jour de produits ou de services. Il est important d'examiner et de réviser régulièrement vos scénarios pour vous assurer qu'ils restent pertinents et efficaces.