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- ¡Defiende tu compra!(La historia de Laura y su hija Sofía)
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- ¡¿De verdad, mamá?! ¡Qué emoción!
- Sofía, hija, acabo de encontrar una página online donde ofrecen el mismo móvil que tanto sueñas pero a un precio más accesible y con un año de garantía. Y tiene opción en recogo en tienda.
- Cabe aclarar, que esta página no es autorizada, no obstante, puede ser una buena alternativa sabiendo que mis ahorros no llegan al preupuesto para obtener el teléfono de alta gama. Bueno, que más puedo hacer, todo sea por los quince años de mi princesita.
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- Espero que no se den cuenta que no les entregé el comprobante de pago.
- Que bueno que te halla gustado mi obsequio, hijita.
- ¡Muchas gracias, mami. Es el mejor regalo que he recibido!
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- 5 días después
- ¿Qué está pasando con este celular? Primero comenzó afuncionar de manera intermitente y ahora se apaga por completo.
- Lo preferible será no cotarle nada a mi madre, le costo mucho invertir para comprar este teléfono. Por mientras , veré que puedo hacer.
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- Cierto, no nos entregaron el comprobante de pago, creo que sin ello no podré llevar a cabo mi reclamo.
- Si no mal recuerdo, en las clases de DPSC tocamos el tema de los derechos del consumidor, y en este caso no me dieron información clara sobre el producto, así que mi derecho a la información fue violado. Además, al no tener un comprobante de pago, no puedo reclamar por los defectos, eso afecta mi derecho a recibir un producto adecuado. También me siento desprotegida contra prácticas comerciales abusivas, porque elegí a un proveedor que no era confiable.
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- ¿Podré hacer valer mis derechos como consumidora? Sé que hay instituciones que se encargan de proteger estos derechos pero, ¿Qué entidad es la indicada para mi caso?
- Cambié de opinión, a lo mejor si le cuento este problema a mi madre, Laura, ella sabrá como solucionarlo.
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- Mamá, mi celular está presentando fallas más rápido de lo esperado. Estaba pensando en hacer un reclamo, pero creo que sin el comprobante de pago no podremos hacer nada. ¿Cuál será nuestra solución ahora?
- No me digas eso, hija, qué desilusión. Sinceramente, no sé a quién podemos acudir.
- Hagamos esto, las dos investigaremos en la web y recopilaremos información que nos sea útil.
- Existen istituciones que respaldan nuetros derechos pero ¿Cuál de ello tendríamos que acudir?
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- Aparte es estos casos resaltan la relación de los agentes ecónomicos y lo importante es que cumplan sus responsabilidades para tener un bienestar financiero.
- Wow, no somos las únicas, muchaspersonas han tenido estos inconvenientes con este proveedor de ventas online.
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- Situaciones como la falta de información clara, el uso de proveedores sin credenciales y las prácticas comerciales engañosas pueden impactar negativamente en la percepción del mercado, llevando a una menor participación de los consumidores y afectando la dinámica económica y social. Proteger los derechos del consumidor es crucial para fomentar un entorno económico saludable, ya que la confianza del consumidor impulsa el crecimiento del mercado y beneficia a la sociedad en su conjunto.
- Madre, encontré muchos casos en internet similares al que nos enfrentamos y, asimismo, entendí lo esencial que es que los agentes económicos colaboran entre sí y asuman sus responsabilidades.
- Por mi parte, hallé una institución llamada Indecopi que puede apoyarnos, ya que su función principal sobre proteger los derechos del consumidor, la propiedad intelectual, promover el buen funcionamiento del mercado, la libre competencia y fomentar una cultura de calidad en el Perú, está relacionado con nuestro asunto.
- ¿En serio? ¿Y cómo es el proceso para presentar una reclamación en esa entidad?
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- Antes de presentar un reclamo ante Indecopi, intentarán resolver el problema directamente con el proveedor de bienes. Por otra parte, podrán resolver el caso a través del Libro de Reclamaciones, ya sea virtual o físico, que dispone el proveedor y quien tiene un plazo de 15 días hábiles para atender su reclamo. Si estan de acuerdo con su respuesta, el trámite termina. Si no les escuchan, no responden o no están satisfechas, pueden presentar su reclamo ante INDECOPI teniendo en cuenta los siguientes pasos.
- Disculpe la molestia, pero el celular que adquirimos en esta tienda a través de compra en línea está presentando fallas. ¿Sería posible hacer uso de la garantía de un año que tiene el producto?
- Lamentamos informarle, señora, que sin un comprobante de pago no podremos hacer nada al respecto.
- Pero ni siquiera nos han entregado la boleta de venta. Por lo tanto, optaré por presentar una queja en el Libro de Reclamaciones.
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- Primero, se acércarán a una de las oficinas de Indecopi a nivel nacional o a los Centros MAC. Deberán presentar los documentos que sustenten la adquisición del bien (estados de cuenta, hoja de reclamación, entre otros).
- Veamos que se nos presenta el día de hoy.
- Hemos comprado un celular que a comenzado a presentar fallas, sin embargo, el proveedor se niega a asumir la responsabilidad. A continuación, le presente los documentos pertinentes que respaldan mi caso.
- No pudimos solucionarno directamente con el provedor, ahora tendremos que acudir a Indecopi.
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- En el mercado, las empresas, el Estado y las familias están interrelacionados y comparten la responsabilidad de mantener el bienestar financiero. Las empresas deben ofrecer productos seguros y de calidad, mientras que las familias, como consumidores y trabajadores, participan activamente en la economía. El Estado regula y protege los derechos del consumidor para garantizar un entorno de confianza. En el caso de laura y su hija Sofía, al optar por un proveedor no autorizado, Sofía se ve vulnerable por la falta de comprobante y garantía, lo que deteriora su confianza en el mercado. Este incumplimiento de responsabilidades por parte de las empresas no solo afecta la seguridad de los consumidores, sino que también pone en riesgo la estabilidad financiera colectiva.
- Genial, Indecopi ya me envió el correo correspondiente para llevar a cabo mi caso.
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- El responsable del reclamo contactará al proveedor para iniciar la etapa de mediación. Si se obtiene una respuesta positiva, el trámite concluirá. Si el proveedor niega los hechos o no responde, se convocará a ambas partes para la conciliación, buscando un acuerdo voluntario. Si se llega a un acuerdo, el reclamo se cierra, si no, pueden optar por presentar una denuncia administrativa o arbitraje de consumo que es un mecanismo gratuito y rápido para resolver disputas con proveedores en un máximo de 45 días hábiles. Puede resultar en medidas correctivas, que en este ocasión fue la devolución de dinero.El tiempo promedio de atención de los reclamos es de 20 días hábiles, y toda la gestión se puede realizar de manera tanto en presencial como en virtual.
- Finalmente hemos llegado a una resolución. Le solicito, por favor, proceder con la devolución de mi dinero.
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- El Estado cumple un rol esencial como regulador económico, protegiendo los derechos de los consumidores mediante instituciones como Indecopi y políticas como la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. Esta normativa obliga a los proveedores a cumplir con estándares de calidad y transparencia, reforzando la confianza en el mercado. La intervención estatal no solo soluciona casos individuales, sino que también crea un entorno justo y ético, promoviendo prácticas comerciales responsables que protegen a los consumidores en un mercado globalizado.
- Aunque no lo parezca, el Estado influyó en nuestro problema al proteger los derechos del consumidor mediante Indecopi y leyes que garantizan calidad y transparencia, promoviendo un mercado justo.
- Tienes razón, qué suerte que el Estado esté presente para ayudarnos, gracias a ello, pudimos resolver finalmente esta situación.
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- Cabe resaltar, que la solución planteada es importante porque garantiza la protección de los derechos de los consumidores, permitiéndoles reclamar productos defectuosos y obtener respuestas adecuadas. Facilitar la resolución de conflictos a través del Indecopi, lo que, como beneficio, promueve un mercado más transparente y justo, fomentando la confianza de los consumidores. Además, al incentivar a los proveedores a mejorar sus prácticas comerciales, contribuye a la creación de un entorno económico.
- Mi madre tiene gran acierto.
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- Al ser la solicitud ingresada responsabilidad del Indecopi, se registrará el reclamo y se enviará un correo electrónico a la madre de Sofía, Laura, con el número de reclamo y la persona responsable a cargo.
- Nuestra historia es un espejo que refleja nuestra realidad. ¿Qué podemos hacer para proteger nuestros derechos y fomentar un mercado ético? La respuesta está en nuestras manos como consumidores. Informémonos, exijamos calidad y transparencia, y protejamos nuestros derechos y los de otros.
- FIN
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