Eine User Empathy Map ist ein visuelles Werkzeug für Produktentwickler, die ein tieferes und persönlicheres Verständnis einer bestimmten Untergruppe von Benutzern gewinnen möchten. Eine Standard-Benutzerempathiekarte konzentriert sich auf das, was der Benutzer während seiner gesamten Beschäftigung mit Ihrem Produkt- oder Serviceprozess sagt, denkt, tut und fühlt. Benutzerempathiekarten sollten von Ihrem Team erstellt und analysiert werden, um einen Konsens darüber zu erzielen, wie ihrer Meinung nach ihre Benutzer auf bestimmte Aspekte ihres Produkts emotional reagieren.
Das Erstellen von Benutzerempathiekarten ist ein wesentlicher Bestandteil des Produktentwicklungsprozesses, da wir dadurch erfahren, was unsere Kunden fühlen, wenn sie sich auf einer viel menschlicheren Ebene mit unserem Produkt beschäftigen. Beim Entwerfen eines Produkts ist es leicht, sich in den User Experience Flow zu verfangen und den Prozess nur von einer sehr technischen Ebene aus zu betrachten. User Empathy Mapping bringt uns unserem Produkt und unseren Nutzern näher, indem es der Reise des Nutzers ein emotionales Element hinzufügt. Nachdem wir verstanden haben, was der Benutzer emotional erlebt, können wir seine emotionalen Reaktionen nutzen, um unser Produkt oder unsere Benutzererfahrung erfolgreicher zu vermarkten.
Sagt
Was würde der Benutzer laut sagen, wenn Sie ihn zu Ihrer Produkt- oder Serviceerfahrung befragen würden? Um diesen Abschnitt noch genauer zu gestalten, können Sie direkte Zitate aus Benutzerinterviews verwenden.
Denkt
Was geht dem Benutzer möglicherweise durch den Kopf, was er nicht laut ausspricht? Benutzer äußern nicht immer alle ihre Meinungen, sowohl gute als auch schlechte, zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung. Versuchen Sie herauszufinden, was der Benutzer denkt und wie Sie seine Bedenken ausräumen können, ohne dass er fragen muss.
Tut
Welche physischen Maßnahmen ergreifen Ihre Benutzer? Müssen sie Ihre Webseite aktualisieren, um ihre neuen Ergebnisse zu sehen? Müssen sie einen Vertriebsmitarbeiter kontaktieren, um das Produkt zu kaufen? Isolieren Sie die Aktionen, die Ihr Benutzer ausführen muss, um sein Ziel zu erreichen.
Fühlt sich
Welche tatsächlichen Emotionen erleben Ihre Benutzer? Dies können ein Wort, allgemeine Emotionen oder spezifischere Aussagen sein, die sich auf Ihr Produkt und eine tatsächliche Aktion beziehen.
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Wählen Sie eine Benutzer-Persona
Der erste Schritt besteht darin, eine Benutzerpersönlichkeit auszuwählen, um die Ihre Empathiekarte herum ausgerichtet ist. Ihr Unternehmen oder Produkt kann radikal unterschiedliche Benutzertypen anziehen, die auf dieselben Reize völlig unterschiedliche emotionale Reaktionen haben. Wählen Sie eine Persona aus und ändern Sie die Empathiekarte auf ihre Perspektive.
Wählen Sie ein Benutzerziel
Wählen Sie als Nächstes ein bestimmtes Ziel aus, das dieser Benutzer erreichen möchte. Versuchen Sie, eine Empathiekarte für den Kaufprozess des Benutzers zu erstellen? Ihre erste Interaktion mit Ihrem Produkt? Ihre Anfrage nach Kundendienstunterstützung? Entscheiden Sie, was das Ziel des Benutzers ist und ändern Sie die emotionalen Reaktionen auf seine Erfahrung, um das Ziel zu erreichen.
Erstellen Sie Ihre Karte
Als nächstes ist es Zeit, Ihre Karte zu erstellen. Platzieren Sie ein Bild zur Darstellung Ihres Benutzers in der Mitte, um sich selbst und die Beobachter daran zu erinnern, auf wen Sie sich konzentrieren, und teilen Sie dann den Rest Ihres Bildes in Abschnitte auf. Sie können die vier allgemeinen Themen sagt, denkt, tut und fühlt , oder Sie können die Quadranten an etwas spezifischeres für Ihr Unternehmen anpassen. Denken Sie beim Erstellen Ihrer Karte daran, alle möglichen Szenarien oder Emotionen zu berücksichtigen, die Ihr Kunde erleben kann, sowohl gute als auch schlechte.
Isolieren Sie positive und negative Flüsse
Sehen Sie sich abschließend die Abschnitte Ihrer ausgefüllten Empathy Map an und analysieren Sie besonders positive und negative Flows. Ein positiver Flow könnte beispielsweise sein, dass der Benutzer sagt, dass er wirklich gerne mit dem Produkt interagiert, den Kundenservice für großartig hält, das Produkt per Klick kauft und sich für die zukünftige Verwendung begeistert. Alternativ könnte ein negativer Flow sein, dass der Benutzer sagt, dass er für dieses Produkt keine Verwendung hat, den Verkaufsprozess für aufdringlich und aggressiv hält, die Seite verlässt, sich von dem Produkt oder der Dienstleistung entmutigt fühlt und sich entscheidet, nicht zurückzukehren oder zu bewerben es. Wenn Sie sowohl Ihre positiven als auch Ihre negativen Flows identifizieren, können Sie sehen, welche Aspekte Ihrer Benutzererfahrung Sie richtig machen und wo Verbesserungspotenzial besteht.
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