Touchpoints sind Kommunikationsmittel zwischen dem Unternehmen und dem Verbraucher. Sie können in beide Richtungen fließen (Geschäft → Kunde oder Kunde → Geschäft).
Ein Kontaktpunkt ist einfach eine Möglichkeit für einen Geschäftsvertreter, seine Kunden zu kontaktieren, oder für die Kunden, um das Geschäft zu erreichen. Diese erscheinen im Allgemeinen in Form von Pop-ups auf Webseiten, Hilfe-Chat-Boxen oder E-Mails. Ebenso wichtig ist es für beide Seiten, miteinander in Kontakt treten zu können, was hier näher erläutert wird:
Geschäft → Kunde: Ein Unternehmen sollte ständig Berührungspunkte mit seinen Kunden haben. Touchpoints ermöglichen dem Kunden, sich über das Produkt des Unternehmens zu informieren und behalten den Namen des Unternehmens immer im Blick. Im Allgemeinen werden diese Kontaktpunkte als periodische E-Mails oder Anrufe, die fragen, wie der Kunde das Produkt genossen hat und sehen, ob sie etwas anderes benötigen. Diese können dazu führen, dass sich der Kunde umsorgt fühlt, und kann die Kundenbindung erheblich verbessern. Seien Sie jedoch vorsichtig, da ein übermäßiger Gebrauch von Kontaktpunkten zu sinkenden Renditen führen kann.
Kunde → Geschäft: Wenn ein Kunde eine Frage hat oder ein Problem mit dem Produkt hat, ist es das Letzte, was Sie möchten, dass es ihm schwer fällt, Sie zu kontaktieren. Dies wird zu Frustration und Ärger über Ihr Produkt führen, was Ihre Chancen, den Kunden zu behalten, erheblich verringert. Wenn Sie Ihre Kunden → Business-Touchpoints über Hilfe-Chats, Pop-ups oder zugängliche Kontaktinformationen erweitern, fühlt sich das Unternehmen an, als ob es dem Kunden einen persönlicheren Service bietet. Es rückversichert den Kunden auch, dass, sollte es jemals ein Problem mit Ihrem Produkt geben sollte, Hilfe leicht zu bekommen sein wird.
