Touchpoints er kommunikationsmidler mellem virksomheder og forbrugere. De kan flyde enten måde (forretning → kunde eller kunde → virksomhed).
Et touchpoint er simpelthen en måde for enten en forretningsrepræsentant at kontakte deres kunder eller for kunderne at nå forretningen. Disse vises generelt i form af popup-vinduer på websider, hjælper chatkasser eller e-mails. Det er lige så vigtigt for begge parter at kunne komme i kontakt med hinanden, hvilket forklares yderligere her:
- Forretning → Kunde: En virksomhed skal konstant have kontaktpunkter med deres kunder. Touchpoints gør det muligt for kunden at blive mere informeret om virksomhedens produkt og holder firmaets navn øverst i deres hjerte. Generelt kommer disse touchpoints som periodiske e-mails, eller opkald spørger hvordan kunden har nydt produktet og ser, om de har brug for noget andet. Disse kan gøre kunden opmærksom på, og kan i høj grad forbedre tilbageholdelsen. Vær forsigtig, men overbrug af touchpoints kan føre til faldende afkast.
- Kunde → Forretning: Når en kunde har et spørgsmål eller har et problem med produktet, er det sidste, du ønsker, at gøre det svært for dem at kunne kontakte dig. Dette vil føre til frustration og vrede af dit produkt, hvilket i høj grad mindsker dine chancer for at beholde kunden. Ved at øge dine kunde → forretningskontrolpunkter via hjælpeklubber, popups eller tilgængelig kontaktoplysninger kan virksomheden føle, at de giver en mere personlig service til kunden. Det sikrer også kunden, at hvis de nogensinde har et problem med dit produkt, vil hjælp være let at komme med.