Картата на потребителската съпричастност е визуален инструмент за разработчиците на продукти, които искат да получат по-задълбочено и по-лично разбиране за определена подгрупа потребители. Стандартната карта за съпричастност към потребителя се фокусира върху това, което потребителят казва, мисли, прави и чувства по време на ангажираността си с вашия продукт или процес на услуга. Картите за съпричастност към потребителите трябва да бъдат създадени и анализирани от вашия екип, за да се формира консенсус относно това как вярват, че потребителите им реагират емоционално на определени аспекти на техния продукт.
Създаването на карти за съпричастност към потребителите е съществена част от процеса на разработване на продукта, защото ни позволява да изпитаме това, което чувстват нашите клиенти, когато се ангажират с нашия продукт на много по-човешко ниво. Когато проектирате продукт, е лесно да се увлечете в потока на потребителското изживяване и да видите процеса само от много техническо ниво. Картографирането на потребителската съпричастност ни доближава до нашия продукт и нашите потребители, като добавя емоционален елемент към пътуването на потребителя. След като разберем какво изпитва потребителят емоционално, можем да използваме емоционалните му реакции, за да пуснем по-успешно на пазара нашия продукт или потребителско изживяване.
казва
Какво би казал потребителят на глас, ако трябваше да го интервюирате за вашия продукт или услуга? За да направите този раздел още по-точен, можете да използвате директни цитати от потребителски интервюта.
Мисли
Какво може да минава през главата на потребителя, което той не казва на глас? Потребителите не винаги изразяват всичките си мнения, както добри, така и лоши, относно вашия продукт или услуга. Опитайте се да определите какво мисли потребителят и как можете да облекчите притесненията му, без той да се налага да пита.
Прави
Какви физически действия предприемат вашите потребители? Трябва ли да опреснят вашата уеб страница, за да видят новите си резултати? Трябва ли да се свържат с търговски представител, за да закупят продукта? Изолирайте действията, които вашият потребител трябва да предприеме, за да постигне целта си.
Усеща се
Какви действителни емоции изпитват вашите потребители? Това могат да бъдат една дума, общи емоции или могат да бъдат по-конкретни изявления, насочени към вашия продукт и действително действие, което са предприели.
(Това ще започне 2 седмица безплатен пробен период - Не е необходима кредитна карта)
Изберете потребителска персона
Първата стъпка е да изберете персона на потребител, която да центрира вашата карта на емпатия. Вашият бизнес или продукт може да привлече коренно различни типове потребители, които ще имат напълно различни типове емоционални реакции към едни и същи стимули. Изберете персона и променете картата на емпатията спрямо тяхната перспектива.
Изберете потребителска цел
След това изберете конкретна цел, която този потребител се опитва да постигне. Опитвате ли се да създадете карта на емпатия за процеса на покупка на потребителя? Първото им взаимодействие с вашия продукт? Искането им за съдействие за обслужване на клиенти? Решете каква е целта на потребителя и променете емоционалните реакции на тяхното преживяване, опитвайки се да постигне целта.
Изградете своята карта
След това е време да създадете вашата карта. Поставете изображение, което да представи вашия потребител в центъра, за да напомните на себе си и на наблюдателите върху кого се фокусирате, и след това разделете останалата част от визуалното си изображение на секции. Можете да използвате четирите общи теми за казва, мисли, прави и чувства или можете да персонализирате квадрантите към нещо по-специфично за вашия бизнес. Когато създавате вашата карта, не забравяйте да отчетете всички възможни сценарии или емоции, които клиентът ви може да изпита, както добри, така и лоши.
Изолирайте положителните и отрицателните потоци
И накрая, прегледайте секциите на вашата завършена карта на емпатия и анализирайте особено положителни и отрицателни потоци. Например, положителен поток може да бъде потребителят, който казва, че наистина се радва да взаимодейства с продукта, смята, че обслужването на клиентите е страхотно, щракват, за да закупят продукта, и се чувстват развълнувани да го използват в бъдеще. Като алтернатива, отрицателен поток може да бъде потребителят, който казва, че няма полза от този продукт, те смятат, че процесът на продажба е натрапчив и агресивен, излизат от страницата и се чувстват обезсърчени от продукта или услугата и решават да не връщат или рекламират то. Идентифицирането както на вашите положителни, така и на отрицателни потоци ще ви позволи да видите какви аспекти на вашето потребителско изживяване правите правилно и къде има място за подобрение.
(Това ще започне 2 седмица безплатен пробен период - Не е необходима кредитна карта)
(Това ще започне 2 седмица безплатен пробен период - Не е необходима кредитна карта)
(Това ще започне 2 седмица безплатен пробен период - Не е необходима кредитна карта)