Какво представлява картата на пътуването на клиента?
Това е четвъртата част от нашата серия Илюстрирано ръководство за разработване на продукти.
Част от развитието на продукта е разбирането на вашите клиенти. Картографирането на пътуването на клиента е процесът на разглеждане на поредица от събития от край до край, които съставляват цялата история преди вашия продукт/услуга, използването на вашия продукт/услуга и след това.
Тези карти могат да станат доста дълги и да включват много актьори или персони. Може дори да не са линейни. Чрез разглеждане на тези различни пътувания на клиентите е възможно да се идентифицират ключови случаи на употреба, които вашият продукт/услуга трябва да направи невероятно добре. Това трябва да включва всичко, което в момента причинява много скръб на клиентите (често без основателна причина) и случаи на употреба, които наистина подобряват основното продуктово предлагане.
Може също да има някои промени в терминологията между продажби, маркетинг, UX, мениджър на проекти, продуктови мениджъри и разработчици. Независимо от обхвата на историята или формулировката ви, ако мислите като клиент , това е нещо добро!
Картографирането на пътешествията на клиентите включва разглеждане както на Epic потребителски истории, така и на Agile потребителски истории. Epic и Agile потребителските истории могат и трябва да бъдат отделени от цялостното пътуване на клиента и разгледани по-подробно. Epic User Stories обхваща доста широка история; какъв е процесът, през който преминава купувачът, за да поиска, намери и закупи вашия продукт или услуга? Agile потребителските истории са по-специфични за основните потребители на продукта или услугата.
Понякога Epic и Agile потребителите могат да бъдат едно и също, но в много случаи, особено в корпоративната среда, лицата, вземащи решения, не са непременно тези, които са най-активно ангажирани с продукта или услугата.
Когато започнете да усещате своите пътувания, може да има смисъл да създадете карта на пътуването на клиента за това къде са нещата днес и секунда от това къде трябва да бъдат след пет години в перфектен свят с безкрайни ресурси за развитие.
Картографиране на пътешествията на клиента за SoLoMoFoo
Когато започнахме да ровим в SoLoMoFoo, решихме да преминем към бизнес модел от бизнес към бизнес (B2B) (вижте Избор на правилната стратегия за излизане на пазара) и направихме подробна персона (персони за разработване на продукти ) за HR Hailey тъй като тя е вземащият решения, който в крайна сметка ще реши да закупи SoLoMoFoo.
Сега ще покажем карта на пътя на клиента, започваща с основен проблем, който HR Хейли има - нисък морал на компанията - как научава за SoLoMoFoo, стъпки за внедряване в офиса си и в крайна сметка наградите, които има за това.
За първата ви карта за пътуване на клиента 6-8 клетки са добра дължина, но когато се запознаете по-добре с процеса, можете да добавяте все повече и повече стъпки към пътуването. Например, бихме могли да включим няколко клетки за това как компанията е била информирана за тази нова инициатива или как служителите са били уведомени. Започнете с малко; изведете основните идеи във вашия сториборд и направете корекции и допълнения с течение на времето. Винаги можете да се върнете, за да направите промени, да запазите различни итерации поотделно и да използвате различни оформления за различни цели.
Професионален съвет: Тук, в Storyboard That, ние обичаме да разделяме някои от тези по-големи истории на множество разкази с максимум 12 клетки, за да направим дискусията по-лесна и по-фокусирана.
Идентифициране на ключов случай на използване/потребителска история, в която да копаем по-дълбоко
От гледна точка на HR Хейли, прост имейл беше изпратен до Иван и всичко беше магически настроено. Когато все още се опитвате да разберете дали има жизнеспособен бизнес проблем, да бъдете неясни относно конкретни процеси е добре и дори се насърчава. Докато продължаваме да копаем по-дълбоко в следващия слой от ключови проблеми, които трябва да бъдат решени, тази конкретна Agile потребителска история е доста важна, тъй като определя посоката на някои от техническите изисквания и бизнес проблеми.
Въпреки че тази история показва доста умно решение за корпоративно внедряване чрез използване на Google Apps или Microsoft Exchange, историята все още остава на доста високо ниво и не навлиза в техническите подробности как да се случи това. Това е важна концепция, за да покаже достатъчно информация за решение за разбиране, но не достатъчно, за да наложи една и само една реализация.
Въздействие върху маркетинга и технологиите
На високо ниво, разглеждането на историята от гледна точка на HR Хейли показва маркетингова стратегия за преследване на HR персонала чрез насочено маркетингово съдържание. За да бъде успешен обаче, трябва да има много лесен начин за HR Хейли, вземащият решения, да настрои IT Ivan и да внедри SoLoMoFoo, а след това компанията трябва да го приеме. В следващата статия ще попитаме дали това са добри предположения.
Копая по-дълбоко
За да илюстрираме най-добре Картите на пътуването на клиентите и потребителските истории, използвахме две истории с драстично различен обхват и сложност. Това беше умишлено, за да покаже, че някои истории включват огромно количество сложност, докато други по-малко. Графиката по-долу в никакъв случай не е изчерпателна, но има за цел да илюстрира, че клиентските пътувания/историите на потребителите и техните съвпадащи персони имат смисъл за широк спектър от илюстрирана сложност. Ние също така сме включени в концепцията за въвеждане на маркетинг, тъй като смятаме, че е толкова важно маркетингът да е част от тези разговори и мислене с обектив, ориентиран към клиента. Този процес трябва да бъде итеративен, съвместен и да има различни нива на специфичност.
За повече информация прочетете нашата статия, посветена на потребителските истории.
За някои тривиални дейности, като промяна на цвета на бутон или опаковка, сторибордът е излишен.
Сега е твой ред!
В зависимост от обхвата, сложността и информацията, която имате за вашите клиентски пътувания и потребителски истории, редица различни начални шаблони могат да ви помогнат да започнете карта на пътуването. Можете също така просто да създадете сценарий, ако празно платно е по-скоро вашият стил.
Продължете илюстрираното ръководство за разработване на продукти на SBT
Следва проверка на вашите бизнес предположения.
За Аарон Шърман
Аарон Шърман ( @AaronBenSherman ) е главен изпълнителен директор и създател на Storyboard That (www.storyboardthat.com) - награденият световен лидер в областта на цифровата технология за разказване на истории. Aaron основава Storyboard That 10 години, в Storyboard That на 10 години, работещи на три континента (Северна Америка, Европа и Австралия), които работят в пълна гама от роли за разработка на продукти (разработчик, ръководител на проекта, собственик на продукт и дългосрочен стратезист) И обсъдени.
Аарон е говорил като гост-лектор на студенти от МБА в Североизточна Азия и с водещи семинари по разработване на продукти на Общото събрание.
© 2024 - Clever Prototypes, LLC - Всички права запазени.
StoryboardThat е търговска марка на Clever Prototypes , LLC и е регистрирана в Службата за патенти и търговски марки на САЩ