خريطة التعاطف مع المستخدم هي أداة مرئية لمطوري المنتجات الذين يرغبون في اكتساب فهم أعمق وأكثر شخصية لمجموعة فرعية معينة من المستخدمين. تركز خريطة التعاطف القياسية مع المستخدم على ما يقوله المستخدم ويفكره ويفعله ويشعر به طوال تفاعله مع منتجك أو عملية الخدمة. يجب إنشاء خرائط التعاطف مع المستخدم وتحليلها من قبل فريقك من أجل تكوين إجماع حول كيفية اعتقادهم أن المستخدمين يتفاعلون عاطفياً مع جوانب معينة من منتجهم.
يعد إنشاء خرائط التعاطف مع المستخدم جزءًا أساسيًا من عملية تطوير المنتج لأنه يسمح لنا بتجربة ما يشعر به عملاؤنا عندما يتفاعلون مع منتجنا على مستوى أكثر إنسانية. عند تصميم منتج ما ، من السهل الانغماس في تدفق تجربة المستخدم وعرض العملية فقط من مستوى تقني للغاية. يجعلنا تعيين التعاطف مع المستخدم أقرب إلى منتجنا ومستخدمينا من خلال إضافة عنصر عاطفي إلى رحلة المستخدم. بعد أن نفهم ما يواجهه المستخدم عاطفياً ، يمكننا الاستفادة من ردود أفعاله العاطفية لتسويق منتجنا أو تجربة المستخدم بنجاح أكبر.
يقول
ماذا سيقول المستخدم بصوت عالٍ إذا أجريت مقابلة معه حول تجربة منتجك أو خدمتك؟ لجعل هذا القسم أكثر دقة ، يمكنك استخدام الاقتباسات المباشرة من مقابلات المستخدم.
يعتقد
ما الذي يدور في رأس المستخدم ولا يقوله بصوت عالٍ؟ لا يقوم المستخدمون دائمًا بالتعبير عن آرائهم ، سواء كانت جيدة أو سيئة ، حول منتجك أو خدمتك. حاول تحديد ما يفكر فيه المستخدم وكيف يمكنك التخفيف من مخاوفه دون الحاجة إلى السؤال.
هل
ما هي الإجراءات الجسدية التي يتخذها المستخدمون؟ هل يتعين عليهم تحديث صفحة الويب الخاصة بك لرؤية نتائجهم الجديدة؟ هل يتعين عليهم الاتصال بمندوب المبيعات من أجل شراء المنتج؟ اعزل الإجراءات التي يحتاج المستخدم إلى اتخاذها لتحقيق هدفه.
يشعر
ما هي المشاعر الفعلية التي يشعر بها المستخدمون لديك؟ يمكن أن تكون هذه كلمة واحدة ، أو مشاعر عامة ، أو يمكن أن تكون عبارات أكثر تحديدًا موجهة نحو منتجك وإجراء حقيقي قاموا به.
اختر شخصية المستخدم
تتمثل الخطوة الأولى في اختيار شخصية المستخدم لتركز خريطة التعاطف حولها. قد يجذب عملك أو منتجك أنواعًا مختلفة جذريًا من المستخدمين الذين سيكون لديهم أنواع مختلفة تمامًا من ردود الفعل العاطفية تجاه نفس المحفزات. اختر شخصية وقم بتغيير خريطة التعاطف إلى وجهة نظرهم.
اختر هدف المستخدم
بعد ذلك ، اختر هدفًا محددًا يحاول هذا المستخدم تحقيقه. هل تحاول إنشاء خريطة تعاطف لعملية شراء المستخدم؟ أول تفاعل لهم مع منتجك؟ طلبهم للحصول على مساعدة خدمة العملاء؟ قرر ما هو هدف المستخدم وقم بتغيير الاستجابات العاطفية لتجربته في محاولة لتحقيق الهدف.
بناء خريطتك
بعد ذلك ، حان الوقت لبناء خريطتك. ضع صورة لتمثيل المستخدم الخاص بك في المركز لتذكير نفسك والمراقبين بمن تركز عليه ، ثم قسّم بقية الصورة المرئية إلى أقسام. يمكنك استخدام الموضوعات الأربعة المشتركة وهي القول ، والتفكير ، والأفعال ، والشعور ، أو يمكنك تخصيص الأرباع لشيء أكثر تحديدًا لعملك. عند إنشاء خريطتك ، تذكر أن تضع في الحسبان جميع السيناريوهات أو المشاعر المحتملة التي قد يواجهها عميلك ، سواء كانت جيدة أو سيئة.
عزل التدفقات الإيجابية والسلبية
أخيرًا ، انظر في أقسام خريطة التعاطف المكتملة وحلل التدفقات الإيجابية والسلبية بشكل خاص. على سبيل المثال ، قد يكون التدفق الإيجابي هو قول المستخدم إنه يستمتع حقًا بالتفاعل مع المنتج ، ويعتقدون أن خدمة العملاء رائعة ، وينقرون لشراء المنتج ، ويشعرون بالحماس لاستخدامه في المستقبل. بدلاً من ذلك ، يمكن أن يكون التدفق السلبي هو قول المستخدم أنه لا فائدة له من هذا المنتج ، ويعتقدون أن عملية البيع تتسم بالاندفاع والعدوانية ، ويخرجون من الصفحة ، ويشعرون بالإحباط بسبب المنتج أو الخدمة ويقررون عدم العودة أو الترويج هو - هي. سيسمح لك تحديد كل من التدفقات الإيجابية والسلبية بمعرفة جوانب تجربة المستخدم التي تقوم بها بشكل صحيح ، وحيث يوجد مجال للتحسين.